Михаил Шейтельман - Не такой как Тиньков
Так мы увидели совершенно другого Бориса Ивановича. Он каждый день лично обходил все цеха своего огромного завода. Он не давал никаких указаний – просто молча указывал тростью на то место, где ему что-то не нравилось и шел дальше. А уже делом начальника цеха было понять, в чем недоработка, и исправить ее. На совещании по производству хлебопродукции, его ответом на часовой отчет менеджеров была одна фраза: «Ситный. Дайте ситный. Этот рыхлый». Но эта одна фраза Бориса Ивановича заставила его производственный отдел пересмотреть технологию производства хлеба. Он лично редактировал в «Ворде» что-то типа «городской стенгазеты» и лично проверял, что она висит на каждом киоске города. Он лично объезжал каждый день весь город, так же молча указывая своему помощнику на все «отдельные недостатки» городского хозяйства, а задачей того уже было донести это до городских властей и позаботиться о том, чтобы «отдельные недостатки» были устранены.
Диагноз наш был таков: Борис Иванович человек не слова, а дела. Все, что происходит в городе, он воспринимает, как личное, он считает этот город своим личным хозяйством. Но говорить ни о чем он не будет. Мы ничего ему не продадим, ни о чем с ним не договоримся, ничего ему не объясним, пока не покажем ему готовую работу. Да, это был риск. Но выбор был прост – либо сначала все сделать, а потом договариваться, либо сразу отказаться от идеи сотрудничества. Мы выбрали первый вариант, за несколько дней изготовили всю рекламную продукцию к предстоящим выборам, оставив свободным только место для имени и портрета «заводского» кандидата. Венцом творения стала спешно написанная нами книга ужасов «Дом на кладбище» – мы крепко запомнили, что нынешний мэр – не только петардист, но и некрофил. На презентации продукции Борису Ивановичу мы впервые увидели его улыбку. Резюмировал он наше выступление обращенной к своим менеджерам скупой фразой «Тити-мити», что мы перевели как «Я доволен, заплатите товарищам». И мы не ошиблись. Мы уже хорошо изучили нашего клиента.
К счастью, современные технологии позволяют нам заранее изучить нашего потенциального клиента. Интернет, если хорошенько поискать, расскажет нам все о его бизнесе и о нем самом. Прочитайте статьи о его бизнесе, поищите интервью с вашим потенциальным клиентом на YouTube. К моменту вашей первой встречи вы уже должны знать его, как самого себя. А его бизнес знать лучше, чем знает он сам. Моим личным рекордом была подготовка к переговорам с Борисом Березовским – перед встречей с ним я прочитал трехтомник его интервью разных лет.
Много важной информации может рассказать о человеке даже его фотография. Десять лет назад я готовился к работе на украинских президентских выборах. Я мало что знал о политике в этой стране и листал справочник «100 самых влиятельных людей Украины». Ради забавы показал жене и спросил ее «кто из них может стать президентом?». Она знала о политических реалиях еще меньше меня, да и тексты читать не стала, только посмотрела фотографии и выбрала двоих. Одного за то, что его галстук имел узор в форме листочков марихуаны (с виду очень серьезный человек, но подсознательно готов к неординарным поступкам – пояснила жена), второго – за ковры на стене на заднем фоне (старорежимный такой, крепкий хозяйственник). Первым был Виктор Ющенко, который и победил на выборах, вторым – Виктор Янукович, проигравший ему в третьем туре выборов.
Помогает «предварительная разведка» не только при подготовке к встрече с клиентом, но и перед собеседованием с потенциальным работником. Однажды я искал финансового директора для нашего телеканала, выбрал из пачки резюме одно и внимательно изучил блог приславшей его девушки. Обнаружил там не только кошечек и фотки еды, но фоторепортаж с марафона, который она недавно пробежала. На собеседовании спрашиваю – «а вы профессионально бегаете марафоны». «Нет, я в первый раз вообще то в жизни бегала». «А зачем?». «Из-за денег. Поспорила на большую сумму». Я решил, что человек, готовый ради денег пробежать 42 километра, будет хорошим финансовым директором.
Внимательно изучив и бизнес вашего потенциального клиента, и его личность, вы с большой долей вероятности даже сможете предсказать проблему, для решения которой вас приглашают. Для этого достаточно ответить на вопрос: что такое именно сейчас, именно в это время происходит именно на рынке, где работает ваш потенциальный клиент, что может при этом создать проблему именно у человека с таким типом личности. Но не спешите выставлять свои знания на показ, этим вы только спугнете клиента. Как трудно бывает молчать, когда ты такой умный. Подготовившись ко встрече, ты уже знаешь, что у клиента отвратительный сайт, сделанный криворукими баранами, у него жуткий логотип в стиле раннего примитивизма. И так хочется об этом заорать, едва войдя в его офис. Но нужно молчать. Этот человек каким-то образом построил этот бизнес и живет с него. У него почему-то есть деньги, а ты только собираешься их с него получить. Этот сайт он как-то сам утвердил, ему показалось, что это хорошо (возможно потому, что сам он не пользуется интернетом, и никогда других сайтов не видел). А логотип, очень вероятно, нарисовал его сын-восьмиклассник. И кричать «у вас тут все г-но!» – не лучшая завязка для долгого успешного сотрудничества.
Клиент вас совсем не знает, самое большее – он прочитал о вас краткую справку, подготовленную его помощниками, и уж точно не смотрел на YouTube интервью с вами, даже если вы его давали. У него есть дела поважнее, чем вы. И в этом ваше преимущество. Встреча с вами для него – одна из череды множества встреч в этот день, а для вас это – важнейшее событие, к которому вы готовились заранее. Тщательная подготовка поможет изучить язык, на котором говорит этот человек, а значит и говорить на том же самом – не вашем, а его языке. Узнать его мироощущение и посмотреть на проблему с его точки зрения. Продолжая изучать клиента во время встречи, даже если вам кажется, что вы уже знаете и проблему, и решение – слушайте его.
Только не верьте ни единому его слову. Да, это звучит парадоксально, но важнее обращать внимание не на то, что клиент говорит, а на то, как он это говорит. К счастью с большой долей вероятности клиент врет самому себе. Почему к счастью? Иначе он бы знал свою проблему, а зная проблему, элементарно решил бы ее, не приглашая вас. Если хотите научиться понимать, когда клиент говорит правду, а когда врет самому себе и почему, можете, к примеру, посмотреть сериал «Обмани меня».
Чтобы суметь посмотреть на проблему с точки зрения клиента, вам понадобится максимальная гибкость сознания. Поэтому, если у вас случайно есть собственные убеждения, их лучше держать при себе. Вот причина, по которой хороший преподаватель, бизнес-тренер, теоретик, не может быть одновременно и успешным практиком. Потому что он уже заранее знает ответ на вопрос «как?». У него уже есть собственный метод, в непогрешимости которого он уверен, у него есть набор правил, которые он считает «правильными». Конечно, таким «великим гуру» с готовой стройной системой клиент может очароваться. Но ненадолго?. Акционер компании, где работал один мой товарищ, вдруг свято уверовал в книгу «Учет по методу частных производных», всему менеджменту была роздана эта книга, все подразделения были обязаны вести свои дела в соответствии с системой «учета по методу частных производных» (к счастью, я так и не знаю, что это такое). Менеджеры сходили с ума, изучая эту, видимо не очень простую, систему. Но уже через пару месяцев они поймали своего акционера за чтением книги «Почему не работает система учета по методу частных производных». На этом их ад закончился.
Не растворяйтесь в собственном клиенте
Посмотрев на мир с точки зрения клиента, вы сможете понять его проблему, но не решить ее. Ваш клиент уже давно смотрит на мир с этой точки, видит проблему, но не видит решения. А вы не умнее его, или, как минимум, не настолько умнее, чтобы, глядя с той же точки, рассмотреть то, что не увидел он.
Спонсоры небольшой партии в одной из стран Балтии никак не могли сделать ее большой. Проект «не взлетал». На прошлых парламентских выборах партия набрала 0.2 % голосов. Встав на позицию клиентов, я проникся идеями, которые партия несет в массы, точно понял, зачем им нужна эта партия, каковы их цели в данном проекте. Какие именно законы, после успеха этой партии на выборах, они хотели бы принять в парламенте и как эти будущие законы отражены в программе. Попросился поучаствовать в партсобрании.
На заседании бюро партии я услышал, что ее руководители считают причиной прошлой неудачи партийную программу. Несколько часов они посвятили обсуждению того, какие именно предложения следует выдвинуть в экономике, какие – в образовании, какие – в здравоохранении. Сравнивали свою программу с программами других партий (которые на прошлых выборах собрали в 10, а некоторые и в 100 раз больше голосов) и раз за разом убеждали друг друга, что их программа – гораздо эффективнее. Присутствующие здесь же партийные спонсоры активно вовлекались в это обсуждение. Увидев во мне «свежие уши», партийные лидеры в дискуссию об оптимальном числе нянечек на одного воспитанника детского сада пытались втянуть и меня, но я честно признался, что ночные горшки уже лет 30 не являются сферой моей компетенции. Отсев в уголок, произвел простой расчет: 0.2 % голосов, собранных на прошлых выборах – это около 1.000 человек. На заседании присутствуют человек 10. Значит за каждого из них проголосовало по 100 человек – примерно столько, сколько входит в их круг общения. Расчет показал, что о существовании этой партии, кроме самих членов партии и их родственников просто никто не знает! Какая разница, насколько хороша или плоха их программа?!
