Виталий Шемякин - Переговоры: стратегия победы
Глава 21. Раз словечко, два словечко – будет лесенка
Движение по лестнице аргументов происходит так же, как по обычной лестнице, – по ступенькам. И так же можно сорваться. Срываемся мы в двух случаях: нога попала мимо верхней ступеньки или соскользнула опорная нога с нижней ступеньки. Чтобы не шагнуть мимо, нужно хорошо изучить контекст вопроса – речь про опору и анализ последствий (и вообще большинство материала в этой книге – на тему «как шагнуть и не упасть»). Теперь разберемся, как сделать так, чтобы опорная нога осталась стоять на месте. В книге «Искусство управленческой борьбы» В. К. Тарасов называет этот навык захватом.
Что такое захват? Поскольку основная цель переговоров – получение согласия оппонента, то захватом я называю начальное утверждение или вопрос, с которым оппонент должен согласиться. Если он с самого начала не согласен, значит, захвата не произошло. Если собеседник с чем-то изначально соглашается, то дальше на этом согласии можно строить лестницу аргументов движения к цели.
Вариантов захватов много, но мы начнем с главных. Базовых захватов три. Первый – это проблема, второй – это выгода, третий – это здравый смысл.
Проблема. Обращаю внимание, что это должна быть проблема оппонента, потому что мы его захватываем, а не себя. Наши проблемы – это наши проблемы, они никого не интересуют. Поэтому, когда во многих случаях переговоров человек начинает с того, что «если вы мне договор не подпишете, меня начальство уволит», понятно, что пермский вариант «И че?» работает железобетонно. Или человек приходит и говорит: «Вы знаете, мы вам тут не можем закрыть кредит товарный, потому что у нас продажи упали. Не могли бы вы нам еще товар в кредит отгрузить?» Я говорю: «Так, все, ребята, теперь поставки только по стопроцентной предоплате и давайте обсуждать график». Он жалуется на свои проблемы. Какой должна быть моя реакция?
Мы своими словами должны обрисовать его проблему или ее создать, если он ее не видит. В идеале – показать. Когда мы анализируем ситуацию, нужно посмотреть на нее глазами оппонента и увидеть проблему.
Выгода. Иногда выгода очевидна – финансовая, допустим. Иногда выгода не так видна (временная, репутационная и др.). Поэтому наша задача при анализе ситуации (до того как начнутся переговоры) – эту выгоду найти. Опять же собеседнику интересна его выгода, именно об этом стоит вести речь.
Захват готовится до вступления в поединок (на первичном анализе ситуации). Главный момент – без этого в переговоры желательно не вступать, если только они не совсем простые («Дай 100 рублей до зарплаты.» – «Не дам»).
Если переговоры начинаются спонтанно и их результат для вас крайне важен, попытайтесь уклониться. Вы же не договаривались о встрече. А если договаривались, значит, тему знаете. Если тема другая, имеете право сказать: «Вы знаете, на эту тему я сейчас не готов говорить». Спонтанные переговоры – инструмент профессиональных мошенников с дружелюбной улыбкой. Это еще излюбленный метод людей, которые метят в друзья, – очень удобно поймать вас в коридоре: «Знаешь, мне тут срочно мелочь одну надо решить». Навязывают тему переговоров, навязывают процедуру, опираются при этом, как правило, на общие фразы («Мы же друзья», «Ты же хороший человек», «Все люди должны помогать друг другу») и пытаются свою выгоду извлечь («Давай ты за меня в субботу отдежуришь», «Давай поможешь мне закончить отчет», «Давай ты мне код допишешь»).
И последнее, что может служить опорой для захвата, – здравый смысл. Этот захват самый трудный для формулирования. Если мы показываем человеку его проблему, он нас точно выслушивает. Когда мы показываем человеку выгоду, если попали в его шкалу ценностей, он тоже, скорее всего, нас послушает. А вот насчет здравого смысла – тут бабка надвое сказала. У него может быть другая проблема, которая его сильно беспокоит, или он может стремиться к какой-то другой выгоде. И тогда захват не сработает в силу того, что собеседнику это неинтересно.
Но иногда, когда мы не видим ни проблемы, ни выгоды, а решать вопрос надо, приходится работать со здравым смыслом. Здравый смысл – это утверждение, с которым все согласны. Наподобие pacta sud servanta – «договоры должны соблюдаться» (формула римского права). Ей тысяча лет, с ней никто спорить уже не будет. Каков критерий здравого смысла? Если вы фразу произносите на публике, то видите одобрение в глазах. Люди понимают, о чем вы говорите, и согласны с вами. Это ресурс общественной поддержки.
Теперь переходим к технологии поиска захвата. Вирджиния Сатир, психотерапевт из США, сформулировала три элемента переговоров: я, ты и контекст (мы уже рассматривали их ранее). «Я» – это моя личность, мои интересы, особенности; «ты» – это оппонент, то, как мы его видим; контекст – это окружающая реальность (задана для всех одинаково, но видят ее по-разному). Если я вам покажу красно-белую доску, вы мне скажете, что она белая, а с моей стороны она красная (хотя мы видим одну и ту же доску).
Раз окружающая среда выглядит для всех по-разному, мы можем найти опору для себя. Не всегда нам удается встать на позицию оппонента и посмотреть на ситуацию его глазами, но это дело тренировки «примерки» чужих ролей. По большому счету, если ты из своей позиции (из позиции «я») нашел твердую опору своей картины мира во внешней среде, то тебя с нее не сдвинешь. Если у оппонента происходит столкновение с неожиданностью, а ты твердо стоишь на ногах, то ты продвигаешь свое решение, реализуешь его, фиксируешь. А оппоненту трудно отыграть назад: срабатывает принцип последовательности Чалдини (когда кивнул «да», потом отказаться от своего слова морально тяжело).
Изначально для формирования захвата достаточно анализа картины мира из «я»-позиции. С точки зрения оппонента смотреть здорово, но это потом, когда появится твердый навык выполнять захват.
В анализе картины мира первое, на что смотрим, – баланс ресурсов. Ресурсы – есть все материальное, техническое, экономическое, то, что можно потрогать, измерить, взвесить, передать. Самым понятным ресурсом являются деньги.
Почему сразу обращаем внимание на ресурсы? Потому что у одного может быть много денег, а у другого может быть много товара. И свой захват опираешь на свой ресурс (если данного ресурса у оппонента меньше).
Следующий важный момент, касающийся захвата, – время, потому что его всегда не хватает. Вопрос, у кого его меньше. Время надо анализировать обязательно, потому что кто-то торопится и ему надо решить вопрос быстро, а кому-то все равно. Тот, кому все равно, в более выигрышной позиции. Допустим, у оппонента времени нет, а у нас – есть. Значит, при прочих равных условиях нам лучше основывать захват на времени: «Ты знаешь, я никуда не тороплюсь, мы можем обсуждать это даже неделю» – а человеку нужно решить вопрос за десять минут.
Последовательность анализа такая. Сначала мы смотрим то, что есть у нас, потом мы смотрим, что имеется у оппонента (у кого чего больше, а чего меньше). Захват нужно основывать на том, чего у тебя больше. Допустим, начальник говорит: «Этот проект можешь вести только ты, начинается он завтра» (значит, у шефа цейтнот). А у нас еще вопрос – цейтнот или нет.
На основе этих данных формируется последовательность движений в переговорах, перемещения по полю: я тебя здесь схватил, а я тебя – на другом поле. Именно поэтому я утверждаю, что изложение аргументов в переговорах должно происходить в одном слое картины мира – чтобы вас не увели с вашей логики на логику оппонента.
Пара слов о праве. Это широкая категория (подразумевается право обычая, юридические права и другие категории). Право не обязательно закреплено документами, оно может быть установлено привычкой (все приходят на работу в 9:00, а этот конкретный сотрудник – в 10:00).
Следующий вопрос, который надо проанализировать, – внешние силы (кто что может привлечь со стороны). Это любые силы, которые могут помочь в захвате. Например: «Я папу позову» ©. Или: «Вы же понимаете, что мы являемся дочерним подразделением "Сони корпорэйшен". И вы хотите выиграть у нас покупку этого объекта. Как-то глупо. Вы же понимаете, что ваша компания "Пупкин и сыновья" с финансовой мощью "Сони корпорэйшен" несравнима, поэтому давайте договариваться. Ну или мы просто перебьем сделку деньгами и закроем тему. Не своими, а материнской компании».
И последнее, что мы используем для анализа, – это репутация, она же имидж. Работает репутация далеко не всегда. Очень многим гораздо важнее финансовый результат или юридическая составляющая, чем репутация. В сегодняшней русской культуре репутация – характеристика не столь существенная. Но иногда она способна сыграть решающую роль (в длительных либо повторяющихся взаимоотношениях). Например, с вами или с кем-то другим человек поступил таким образом, что это имело определенные последствия для его репутации. Может возникнуть впечатление, что в подобной ситуации он всегда поступает таким образом.
