Елена Рвачева - Как стать мастером общения? 49 простых правил
Существует три вида вопросов:
– открытые,
– закрытые,
– альтернативные.
1. Открытый вопрос начинается с вопросительного слова: «Что», «Где», «Когда», «Почему» и т. д.
С помощью таких вопросов вы:
– Помогаете собеседнику выговориться: «А как вы поступаете в такой ситуации?»
– Получаете максимум информации: «Почему вы решили сделать именно так?»
– Можете взять на себя инициативу разговора: «Как вы поступите на этот раз?»
– Способны убедить собеседника: «Что вы скажете в ответ на мое предложение?»
2. Закрытые вопросы задаются с акцентом на интонацию и подразумевают однозначный ответ «да» или «нет».
Такие вопросы позволяют:
– Добиться определенности от собеседника: «Вы хотите принять участие в этой работе?»
– Убедиться в правильности понимания вашим оппонентом вашей идеи: «Вам достаточно информации по данному вопросу?»
– Уточнить непонятные вам моменты: «Вы имеете в виду Положение «О реструктуризации»?
– Определить ответственность: «Вы сами скажете руководителю о наших планах?»
– Подтвердить договоренность: «Вы подъедете завтра к 11 часам?»
Подобные вопросы хороши своей конкретикой, но относиться к ним надо с осторожностью, не задавая их подряд, т. к. это может выглядеть как допрос.
3. Альтернативные вопросы подразумевают выбор и содержат союзы «или», «либо».
Такие вопросы помогают:
– Перевести разговор в нужное направление: «Вы хотите обсудить детали вчерашней встречи или поговорить о новом проекте?»
– Добиться определенности от собеседника: «Вам необходима помощь или вы сами справитесь?»
– Предоставить оппоненту право выбора: «Так вам удобнее встретиться в понедельник или среду?»
В таких вопросах главное не давить на собеседника, заостряя внимание на выборе лишь одного варианта. Дайте вашему оппоненту самостоятельно выбрать наиболее оптимальный для него вариант. Здесь также не следует использовать оценку тому или иному выбору ответа.
Не бойтесь быть инициативным в беседе и использовать все виды вопросов. Именно умение задавать вопросы поможет вам управлять разговором и получать желаемые результаты беседы.
Старайтесь запомнить или даже записать ответы собеседника, чтобы позже иметь возможность их проанализировать и сделать соответствующие выводы.
Но не злоупотребляйте вопросами. Не забывайте, что искусство общения – это умение слушать собеседника и высказывать свои мысли, а вопросы несут лишь вспомогательный характер, помогая вам лучше ориентироваться в разговоре и правильно понять вашего собеседника.
«Переводя стрелки» в разговоре на другого человека, мы перекладываем на него и ответственность за сказанное. Подобное общение не приносит удовлетворения и лишает собеседника желания быть откровенным в ответ.
Так, например, одна моя знакомая всегда говорит: «Ты думаешь, это платье совсем мне не походит?» Но ведь так думаю не я, а она, но ей не хочется высказывать свое мнение по этому поводу, и она перекладывает решение на другого человека, т. е. на меня. Более того, если проходит время и она все-таки сожалеет о том, что не купила этого платья, то у нее всегда есть прекрасная возможность обвинить в этом меня. Лично я на такие уловки уже не покупаюсь, и хотя люблю свою подругу и хочу ей угодить, но либо все-таки высказываю свое мнение, даже если оно ей не нравится, либо заставляю ее решить эту проблему самостоятельно.
Правило № 41
Об опасности отстраненности
Зачастую люди, пытаясь скрыть свое истинное лицо или эмоции, используют прием отвлеченности. Т. е. говорят не от своего имени, а от имени кого-то другого, скрывая тем самым свое личное мнение на тот или иной вопрос. Но правильно ли это? И какое это производит впечатление на окружающих?
Но это с подругой, в беседе с малознакомыми или чужими людьми такой пример может не сработать. И что же тогда делать? Для начала не стоит брать на себя ответственность за высказывание другого. Лучше задать уточняющий вопрос, например: «А вы сами как считаете?», «А вам так не кажется?» и т. д.
Но самое главное – необходимо самому научиться высказывать свое мнение, даже если оно может не совпадать с общепринятым или мнением собеседника. Нужно уметь брать на себя ответственность за слова и мысли самого себя.
Еще одно проявление отстраненности выражается в маскировке своих чувств и мыслей, представленной в виде вопросов. Этим чаще грешат женщины. Так, например, спрашивая мужа: «Тебе не кажется, что ты совсем не уделяешь мне внимания?», можно получить ответ: «Не кажется». – И ведь муж будет прав, он действительно может не считать так, как думает его супруга.
Поэтому, чтобы избежать нежелательных ответов, не следует задавать отстраненных вопросов.
Следует говорить напрямую о своих чувствах, и только тогда вы будете иметь возможность быть услышанными и получать обратную связь. Высказывая свои мнения утвердительно и только от своего лица, вы будете восприняты всерьез и с пониманием.
Монолог[1] – «единоречие» – развернутое высказывание одного лица. Монолог преобладает в лирике, в эпических, особенно драматических, жанрах, и там он действительно уместен.
В жизни монолог тоже имеет место и должен использоваться в общении, но лишь в качестве его составной части. В чем различия монолога и диалога? В монологе один участник общения говорит, а другие молчат, внимая речь первого. В диалоге каждый из участников общения произносит небольшой монолог, потом выслушивает речь другого, и они все время меняются ролями. Именно смена позиций «говорящего» и «слушающего» является основой плодотворного общения.
Правило № 42
Не увлекайтесь, говоря…
Тихо сам с собою я веду беседу… И ладно, если сам с собою. Но как часто мы наблюдаем картину, когда диалог плавно перетекает в монолог. И если такое происходит, то чаще всего беседа теряет смысл и заканчивается ничем.
Поэтому необходимо всегда соблюдать это правило общения. При подготовке к разговору учтите, что ваше выступление не должно превратиться в долгий и нудный монолог.
Не забывайте делать паузы, именно в это время у вашего собеседника появляется возможность что-то уточнить, выяснить или просто высказать свое мнение.
Если же стремлением к монологу грешит ваш собеседник, то попробуйте перевести разговор в нужное русло, задав ему наводящие вопросы.
Правило № 43
«Не перебивай меня, не перебивай…»
В основе этого правила лежит умение внимательно слушать своего собеседника, сохранение терпения и такта во время разговора, которые позволяют выслушать собеседника до конца, не мешая ему своими замечаниями и репликами. С другой стороны, это правило подразумевает также умение «грамотно» перебивать своего оппонента, не нанося ущерба самой беседе и обиды человеку.
Для нормального течения разговора лучше всего не перебивать своего собеседника, но мало кому это удается, особенно в моменты явного несогласия с мнением оппонента или из-за желания показать себя и свои познания. Человек мудрый и опытный, скорее всего, не удивится подобным действиям и воспримет их скорее как положительный эффект активного слушания.
Но встречаются и такие люди, которых подобные вещи выводят из себя. Человек может либо вообще прекратить беседу, либо попросить вас впредь его не перебивать, восприняв это как оскорбление или невоспитанность.
Существуют определенные правила хорошего тона в умении «правильно» перебивать говорящего, а именно:
– перебить собеседника можно, но лишь в тот момент, когда он сам к этому «готов»;
– когда это совпадает с его намерением закончить ответ и вернуть инициативу тому, кто задает вопросы.
Подобную готовность можно усмотреть в следующих моментах:
– когда собеседник показывает интонацией завершение своей речи;
– когда речь собеседника явно затянута и он затрудняется с финальной фразой, показывая жестами, что хотел бы остановиться и сменить тему;
– когда собеседник пытается «перевести дыхание», используя фразы типа: «Итак», «Тем не менее», «Ну, что еще сказать» и т. д.;
– когда собеседник делает паузу, не находя нужных слов.
Не стоит перебивать собеседника:
– упреждающими вопросами, которые опережают течение мысли говорящего;
– сигналами типа похлопывания по плечу или постукивания пальцами по часам, которые могут быть восприняты как знаки неуважения или даже фамильярности;
– постоянными поддакиваниями и словами: «Точно», «Вот именно» с целью вставить предложение или вопрос;
– знаками, выражающими желание перебить: быстрое кивание головой, наклон торса вперед, слова типа: «Да, но..», «Ну…», «Понимаете…» и т. д.
Учитывайте эти правила и используйте их сами. Так, если вы явно видите желание вашего собеседника высказаться, то лучше предоставьте ему эту возможность, не дожидаясь, когда человек начнет перебивать вас.
