Яков Томский - Отель, портье и три ноги под кроватью
Я сказал «да».
Должность, которой можно гордиться. Из кроссовок – в классические туфли. «Из грязи в князи», – сказал мне Перри в мой последний вечер на крыльце. Он положил руку мне на плечо, улыбаясь так гордо, будто я его сын. Затем он опустил руку и посмотрел на меня жестким пристальным взглядом:
– Не забывай, откуда ты пришел, Томми.
Я не забыл. Парковщик по жизни, вашу мать.
Глава вторая
В понедельник утром я присутствовал на совещании отдела рецепции, проводимом в семь утра в помещении за стойкой регистрации. Я стоял в кругу новых коллег идиот идиотом в своей форме парковщика и пыльных черных кроссовках. Казалось, все смотрят только на мою обувь. Меньше недели назад я бежал за квитанцией и где-то на восьмом уровне пнул что-то, что показалось мне ботинком. Но эта коричневая кучка несколько раз перекатилась, а затем выпрямилась, приняв естественную для крысы позу, и, раненая, вперевалку поспешила прочь, в дальний угол гаража. Я посмотрел на свои кроссовки и вздрогнул, вспомнив звук удара ногой о крысу.
– Я хочу представить вам Томми, – сказала Триш. – Его новую форму сейчас шьют, поэтому сегодня он останется здесь, в самом сердце нашего дома, и будет изучать всю систему. Пожалуйста, помогите ему сориентироваться.
Я впервые услышал выражение «сердце дома» (под которым подразумевались подсобки и коридоры, шкафы с хозяйственными принадлежностями, грузовые лифты и окрашенные в белый цвет комнаты, наполненные грязными простынями, ждущими стирки), в противовес «парадному крыльцу дома», то есть лоснящемуся мраморному фойе, чистым восточным коврам, сияющим позолоченным перилам и вазам с живыми цветами, которые обходились отелю в среднем в десять тысяч долларов в неделю. Затем Триш продолжила совещание, зачитала повестку (со временем мне стал до боли знаком этот процесс), данные о заполняемости отеля по числу заездов и выездов, а также разумную порцию тренинга по корпоративному сервису, очень похожего на тот, что мы проходили две недели до открытия. Вся «передовая», занятая гостями вечеринки, разрывалась на части в гараже, а здесь ребята все еще попивали прохладную колу. И я сделал первый глоток.
Один из служащих прочитал вслух статью об обслуживании клиентов в отеле нашей сети во Флориде; что-то о работнике, купившем жевательную игрушку для щенка одного из гостей; там клиент заплакал от радости или вроде того.
– Дамы и господа, хорошего вам дня! Приступайте, – сказала Триш, и толпа рассосалась: одни поспешили через дверь на ресепшен и в фойе, чтобы освободить от ночной смены одинокого сотрудника, другие – дальше по коридору, занять места на коммутаторе. Триш приказала мне отправиться в кабинет генерального директора для короткой беседы с господином Дэниелсом.
– Садись, – сказал он мне, указав на мягкое кожаное кресло у стола – точно такие же стояли в винном баре холла. – Добро пожаловать внутрь отеля, мой мальчик. Ты чудесно проявил себя там, на парковке. Я слышал, ты был свидетелем того случая с «удушением». Иногда здесь могут происходить довольно печальные вещи, правда?
– Да, сэр.
Я оценил простоту его языка и попытку разрядить обстановку. Этот человек прекрасно знал, что делает.
– Теперь ты действительно в гостиничном бизнесе. Обслуживание клиентов – это мозговой центр отеля. Ты узнаешь, сынок, как функционирует отель, от регистрации до выезда; выставление счетов, обслуживание номеров, внедрение новшеств, налоги, работа с наличными, удобства, VIP-персоны. Многому нужно научиться. Ты рад?
– Еще как!
– Хорошо. Я сам начинал со стойки регистрации. Если сотрудник желает дослужиться до генерального директора – а это, поверь мне, фантастическая должность, – стойка регистрации – уже полдела. Вторая половина – это обслуживание номеров. Если ты научишься подбирать гостю правильный номер и добьешься того, чтобы номера безупречно убирались, тогда ты сможешь управлять отелем, вот и все. Но управлять дорогим отелем труднее. Пятизвездочный отель – это не только люстры и ужасные картины, изображающие лошадей. Разумеется, речь идет о сервисе. И я хочу, чтобы ты усвоил это, Томми. Заботься о наших гостях. Они будут обожать тебя за это. Я буду обожать тебя за это. Ты слышал, как мы соврали, что каждому сотруднику ежедневно предоставляется солидный бюджет для поиска нестандартных способов обслуживания наших гостей? На самом деле это правда. Используй его. Мы будем поддерживать твои решения. А теперь поднимай свою задницу из этого кожаного кресла и иди усваивать нашу «Систему управления гостиницей». Постигнешь ее – и сможешь править миром. Давай, дерзай. Я очень горжусь тобой.
Чак был крутым засранцем!
Я прошел обратно через фойе и распахнул дверь в сердце дома, исполненный решимости показать, на что я гожусь, и готовый воплотить в жизнь свою мечту.
– Надеюсь, у тебя в мозгу не так много пыли, как на обуви, землячок, – с этими словами Энди, дожидавшийся в подсобке, начал обучать меня «системе управления гостиницей» (коротко – «СУГ»).
Странно было видеть, как отель преображается в программу, где представлены каждый номер и этаж, на каждого гостя заводят досье, дают оценку и записывают все его просьбы. Для работы нужно было выучить коды номеров: NT[6] – без ванны. NC[7] – нет шкафа. SB[8] – маленькая ванная комната. А вот совсем замечательный: NE[9] – «рядом с лифтом». Или другой популярный у постояльцев код: NV[10] – «без вида».
Энди запустил для меня на компьютере систему тестирования, ту самую программу (другой цвет экрана!), в которой почему-то дата определялась произвольно – 1983 год. Я учился бронировать номера, подбирать их тому или иному клиенту, заселять постояльца в один номер и затем переселять в другой, принимать номера при выезде, начислять и удалять плату за услуги и вообще умело морочить голову всем ненастоящим клиентам из 1980-х годов.
– Ладно, ладно, – сказал Энди через некоторое время, – Ты это усвоил.
Думаю, он был слегка разочарован. Возможно, он хотел закрыть дверь в кабинет Триш, развалиться в кресле и по-приятельски сказать ей: «Слушай, этот новый мальчик, парковщик. У него не хватит мозгов на это, Триш», – а потом щелчком сбить с ноги невидимую пылинку и состроить разочарованную гримасу. Но не вышло.
Итак, Энди привел меня в коммутаторный отдел дальше по коридору, по пути объяснив мне суть этой части работы.
– Значит, в большинстве отелей сотрудники рецепции – всего лишь сотрудники рецепции, а телефонисты – всего лишь телефонисты. Но здесь они умнее подходят к этому. На коммутаторе сидят сотрудники рецепции. Теперь скажи, почему этот ход такой удачный?
– Ну, я полагаю, если гость набирает ноль и ему нужно что-то от рецепции, оператору не приходится переадресовывать вызов? Они могут позаботиться обо всем с момента первого контакта?
– Откуда ты знаешь этот термин – момент контакта?
– Его же не в отеле придумали, так? Я узнал его в колледже.
– О, колледж. Ты учился в колледже, – явно огорченно кивнул Энди.
По-видимому, он был помешан на элитарности. Именно поэтому его выбрали тренером сотрудников рецепции: чтобы так дотошно втолковывать вам все, что нужно знать, нужен именно такой помешанный на элитарности зануда. Печально, но он практически кончал от того, что знал больше неподготовленного новичка. Впрочем, благодаря этому он отлично подходил на отведенную ему роль: меня очень качественно готовили.
– …И прежде чем болтать всякую чушь, проследи, чтобы горела красная лампочка, потому что в противном случае гости могут услышать то, чего тебе бы не хотелось, так следи за красным огоньком вот здесь, на АТС…
– Кто-нибудь знает, что с этим идиотом? – спросил я, как вы понимаете, убедившись, что красный огонек горит и все такое.
– Костюм готов, Томми. Давай-ка избавимся от образа парковщика.
Как только я облачился в униформу, меня сопроводили к стойке регистрации и поставили перед самым первым в моей жизни регистрационным терминалом.
О, мистер Андерсон! Первый клиент, которого я зарегистрировал. Я вас помню.
Вранье. Не помню. Все было как в тумане; за свою жизнь я оформил миллионов пять посетителей, так что воспоминаний о той регистрации у меня не осталось.
Однако я нервничал; это я помню. Энди стоял за мной, пока я готовился, уставившись в систему и повторяя в уме коды номеров и функции горячих клавиш; все нужные при регистрации фразы смешались в кучу, и я надеялся извлекать их оттуда и произносить по одной в соответствующем порядке, главное – все время улыбаться и не потеть.
Швейцар Сэнфорд вышел из-за угла. За собой он катил золотистую тележку, заваленную багажом. Сэнфорда я любил. Когда он – большой, как медведь – захапывал чью-нибудь руку в приветственное рукопожатие и охватывал человека в приветственном объятии, тот будто падал вперед и отскакивал обратно. А еще он тратил почти все свои чаевые в магазине спортивной обуви «Foot Locker». «Томми, у меня больше пятисот пар кроссовок. У моего сына всего около пятидесяти. У меня проблема с обувью».
