Марк Меерович - Технология творческого мышления
Для анализа конфликтной ситуации и поиска возможного эффективного варианта ее разрешения воспользуемся алгоритмом анализа проблемных ситуаций — АРПС.
Анализ начинается с формулирования основной функции системы, ее состава и нежелательного эффекта, возникающего в процессе функционирования системы.
Итак, система «общение» для удовлетворения одной или нескольких потребностей состоит из участников общения А и В (с их индивидуальными качествами), цели общения (потребности) и межличностных отношений (связей). В процессе общения возникает нежелательный эффект (НЭ1) — претензия участника общения А к участнику В. Нежелательный эффект чаще всего возникает тогда, когда один участник общения в процессе какой-либо деятельности предъявляет к другому участнику новые, повышенные требования или пытается что-то изменить в сложившейся системе общения.
Для удовлетворения этой претензии участник В предлагает средство устранения (СУ) — некое действие, приводящее к устранению НЭ1. (Это действие уже может существовать в данной системе, но в недостаточной мере или для его выполнения необходимо введение дополнительной системы. Как известно, человеческие отношения — сложная многофакторная система, и средство, решающее проблему, находится не всегда и не легко.) Если предлагаемое СУ удовлетворяет участника А, то НЭ1 устраняется и конфликт не возникает. Если же предлагаемое СУ не удовлетворяет участника А, то возникает новый нежелательный эффект (НЭ2).
НЭ1, СУ и НЭ2 связаны причинно-следственной связью:
1. Если ввести СУ, то НЭ1 устраняется, но возникает НЭ2.
2. Если же СУ не вводить, то НЭ2 не возникает, но сохраняется НЭ1.
Такая форма причинно-следственной связи создает противоречие, т.е. такое свойство связи между двумя взаимодействующими участниками общения, при котором нужное для участника А изменение формы общения вызывает недопустимое изменение формы общения для участника В, и наоборот.
Постановка задачи по предотвращению конфликта в идеальном варианте может быть сформулирована следующим образом: не вводя СУ и тем самым не создавая НЭ2, устранить НЭ1.
Определим оперативную зону (ОЗ) — зону, в которой сталкиваются несогласуемые (в общем случае — противоположные) интересы участников общения. Так как основной функцией общения является удовлетворение потребностей, то очевидно, что оперативной зоной будет отношение каждого из участников общения к содержанию потребностей и форме их удовлетворения.
Для поиска эффективного решения важно принимать во внимание и оперативное время (ОВ) — период возникновения претензии и протекания самого конфликта.
Сам конфликт в терминологии АРПС выступает как физическое противоречие для данной проблемы и может быть сформулирован как предъявление каждым участником в ходе общения противоположных требований к одному и тому же:
объекту потребности («Эта земля должна быть моей, а не его, чтобы моя столица была дальше от его границы!»);
содержанию потребности («Я сделаю то, что Я хочу, а не то, что ТЫ хочешь, потому что я лучше тебя знаю, что правильно!»);
способу реализации потребности («Отдыхать мы будем в горах, а не на море, потому что я люблю кататься на лыжах, а не барахтаться в грязной воде!»).
Среди причин можно назвать и другие субъективные факторы, в том числе и неприятие людьми друг друга, возникающее на основе рассогласований, рассмотренных выше.
Идеальный конечный результат (ИКР): необходимо найти в содержании потребностей каждого участника такие ресурсы, которые позволят получить результат общения, удовлетворяющий одного из участников и не вызывающий негативного состояния другого участника. Специалисты по ведению переговоров определяют его так: «Не ведите позиционный торг! Говорите об интересах, а не о позициях!» [Фишер Р., Юри У., 1992].
Результат разрешения претензии (конфликта) для каждого из участников может быть оценен следующим образом: победа, компромисс или подавление (поражение). Для анализа межличностных отношений и оценки психологического состояния каждого участника составим таблицу (морфологическую матрицу) возможных сочетаний этих результатов:
Из девяти возможных сочетаний результатов выхода из конфликта только вариант совместного сотрудничества (при определении общей цели) дает каждому участнику ощущение выигрыша. Во всех остальных вариантах одна или обе стороны ощущают неудовлетворенность, которая со временем неизбежно становится причиной новых конфликтов. Этот вывод подтверждается всей историей человеческих отношений и проявлением страстей на самых разных уровнях — государственных, социальных, национальных, личностных...
Как указывалось выше, основная функция системы «общение субъектов» — это удовлетворение личностных потребностей. Рассмотрим способы, посредством которых система реализует свою основную функцию на каждом из уровней потребностей и, соответственно, корни возникновения конфликтов.
На биологическом уровне удовлетворения потребностей претензии возникают из-за отсутствия жилья («своей территории»), отсутствия достаточного количества пищи либо ее соответствующего качества, желаемого партнера по сексу и т.д. Претензии также возникают из-за индивидуальных различий между людьми: предпочтение различной пищи, различных вариантов отдыха, планирования семьи и т.д. В человеческом сообществе биологические потребности реализуются через социальные формы. Причиной возникновения всех конфликтов чаще всего является ограниченность материальных ресурсов. Наиболее масштабное проявление «биологических» конфликтов — войны за территорию, этнические чистки, межнациональная и межрасовая нетерпимость.
На социальном уровне все просто «кипит» от конфликтных ситуаций, одна часть которых корнями уходит в биологический уровень (материальный доход), а вторая часть вытекает из психологической потребности самоутвердиться — быть значимым в обществе. Комплексное и крайнее проявление этой тенденции — власть ради власти, т.е. возможность распоряжаться судьбами себе подобных.
Социальная потребность как стремление самоутвердиться и борьба за лидерство обострились, когда создание и развитие орудий производства решило проблему выживания человечества как вида на биологическом уровне.
Реализация социальной потребности происходит, как правило, за счет других членов общества, а результаты своих достижений демонстрируются наличием тех ценностей, которые в этом обществе признаны. А общество во все времена оценивает достижения каждого его члена чаще всего по количеству и качеству принадлежащих ему материальных ценностей, что стало прямым следствием рыночной экономики и экономического развития.
Возникает противоречие: лидер должен подавлять остальных членов общества, чтобы возвышаться над ними, и должен поднимать их, чтобы обеспечить себе достойное и безопасное существование. Для разрешения этого противоречия и сохранения общества как системы необходимы правила, регулирующие отношения между людьми. Так возникают такие социальные понятия, как «закон», «мораль» и «нравственность», а в результате — «общечеловеческие ценности», которые и стали СОЦИАЛЬНОЙ ПРЕДПОСЫЛКОЙ для появления идеи толерантности как условия стабильного существования.
При реализации человеком своих потребностей в интеллектуальном и творческом видах деятельности может быть создан продукт, который обеспечит его создателю социальный престиж и материальный достаток. Рост социального престижа творческой деятельности (умный, талантливый и т.д.) и материальные возможности, которые обеспечивают ее результаты (скульптуры, фильмы, изобретения, картины и т.д.), часто вызывают зависть окружающих и могут стать предлогом для конфликтов, корни которых уходят в первый и второй уровни потребностей.
В историческом плане развития как человечества, так и отдельного человека потребности развиваются в их постоянном взаимодействии и влиянии друг на друга, определяя и обуславливая появление обратного влияния: не только снизу вверх, но с определенного периода и сверху вниз: так, например, истинное религиозное мировоззрение определяет и пронизывает жизнь верующего человека «на всех уровнях».
Неприязнь (вражда) между людьми, когда она уже возникла, становится трудно устранимой, так как связанные с ней отрицательные эмоциональные переживания весьма устойчивы, возникают автоматически и с трудом контролируются сознанием [Немов Р.С., 1995].
Психологический анализ источников активности человека — его потребностей, побуждающих человека к деятельности, — и результаты разрешения конфликтов, возникающих в процессе этой деятельности, предлагают неутешительный вывод: толерантность — терпимость к иного рода взглядам, нравам, привычкам — в настоящее время в массовом проявлении невозможна.
