Керри Свитцлер - Трудные диалоги
Урок: очень многие люди преподали и продолжают преподавать мне новые уроки о трудных диалогах.
От Джозефа Гренни
Пару недель назад я обиделся на своего пятнадцатилетнего сына. Должен сказать, что Хайрум — один из самых прекрасных молодых людей, с которыми только можно встретиться в жизни. Он кристально честен. Он умный, добрый и трудолюбивый. Я обожаю своего мальчика.
Тем не менее в тот момент я почувствовал, как во мне закипает гнев. Я считал его грубым, холодным, неблагодарным; он казался мне ловким манипулятором. Такова была моя придуманная история о нем. И она вызвала бурные эмоции. Я мог бы, не сдержавшись, сказать сыну что-нибудь очень неприятное и обидное. Он вел себя совсем не так, как мне хотелось бы, и под влиянием момента я почувствовал необъяснимую уверенность в том, что моя меткая и едкая тирада способна помочь ему изменить свою жизнь немедленно. Мне даже показалось, что мой моральный долг как любящего отца всыпать парню по первое число!
Этот неприятный случай представляет собой яркий пример одной из тех истин, которые я осознал за пару последних лет. Я все лучше и лучше понимал, во-первых, насколько истинны эмоции, переживаемые нами в решающие моменты и, во-вторых, насколько они ложны. Я научился с подозрением относиться к своим мыслям и чувствам в те моменты, когда внутри все кипит, и понял, что, применяя полезные инструменты, о которых я уже знал, можно заставить себя почувствовать совершенно другие эмоции.
Кроме того, из того разговора с сыном я получил — и получаю снова и снова — подтверждение того, что негативные эмоции способны испортить мое мнение даже о самых родных и близких мне людях. Когда я попадаю в ловушку истории Злодея, Жертвы или Беспомощного, когда мои мотивы перестают быть благородными и позитивными и мной управляет отчаянное желание во что бы то ни стало навязать собеседнику свою точку зрения, я перестаю видеть окружающих такими, каковы они есть на самом деле. Даже мой любимый, драгоценный сын может выглядеть в моих глазах монстром.
И вот, когда мой мозг изо всех сил заставлял меня выдавить из себя какие-нибудь неприятные слова, нацеленные, словно стрела, в самое сердце сына, я сделал то, что мы советуем делать всем в подобных обстоятельствах. Я спросил себя, чего я хочу на самом деле? Поставив под сомнение свою негативную историю, я спросил себя, почему такой разумный, рациональный, порядочный человек, как мой сын, может вести себя так? Я исследовал свою роль в возникновении этой проблемы, и за считаные секунды все мышцы моего тела расслабились. Плечи опустились. Кулаки разжались. Но самое главное, то же самое произошло и с моим сердцем.
И стоящий передо мной Хайрум буквально преобразился. Он больше не был монстром — это был ранимый, красивый мальчик, обожаемый мной ребенок. Еще пару секунд назад я был абсолютно убежден, что мое негативное мнение о нем справедливо и правдиво, а сейчас у меня была совершенно другая точка зрения, которая представлялась мне еще более справедливой и верной.
Наши эмоции невероятно пластичны, и в решающие, острейшие минуты жизни они почти всегда искажены. Однако благодаря практике мы способны научиться весьма эффективно изменять их. А изменив эмоции, мы учимся изменять не только свой взгляд на других людей, но и саму нашу жизнь.
От Керри Паттерсона
Прошло уже десять лет после выхода в свет книги «Трудные диалоги», а меня не перестает удивлять, как много читателей считает, что она очень помогла им в жизни. Однако, когда я спрашиваю их, какая часть была наиболее полезной, многие неохотно признавались, что прочитали книгу не целиком. А когда я продолжал расспросы, говорили, что не одолели и большей части книги — хоть и просмотрели наскоро весь текст, — ограничившись названием, обложкой, заголовками и несколькими первыми страницами. Заметьте, этого оказалось достаточно, чтобы извлечь из нее немалую пользу. И знаете, это действительно так. Даже беглый просмотр книги помогает изменить взаимодействие с окружающими.
Неужели такое возможно? Проведя исследования, я понял, что сама по себе простая идея о том, что некоторые диалоги настолько важны для нас, что заслуживают собственного названия и особого обращения, напоминает людям о том, что, когда речь идет об очень важных вещах, нужно быть предельно внимательным и осторожным. В этот момент не стоит бояться или расстраиваться — иначе можно проявить себя с худшей стороны. Напротив, следует собраться и использовать эффективные навыки ведения диалога.
Конечно, наши типичные читатели не из тех, кто вовсе не обладает навыками общения. Они ведь росли не в волчьей стае, как Маугли. Когда диалог отклоняется от верного русла, они начинают слушать внимательнее. Им известно, что надо вести себя так. Они могут быть заинтересованными и вежливыми и, конечно же, способны обходиться без оскорблений, резких высказываний и голословных обвинений. Все это, без сомнения, входит в набор навыков любого культурного человека.
Значит, нашим читателям не обязательно изучать каждый принцип и навык, описанные в этой книге, прежде чем они рискнут высказать собеседнику свое мнение. Главными инструментами общения многие из них вооружены изначально. Однако даже после краткого знакомства с этой книгой они намного лучше подготовятся к трудным диалогам. Точнее говоря, если просто научиться обращать внимание, в какой момент диалог стал трудным, а затем сделать все возможное, чтобы не превратиться в троглодита, успешный исход разговора станет значительно более вероятным.
Этот новый вывод показался мне важным и полезным, так как он вселяет надежду. Вам вовсе не надо вчитываться в каждое слово и месяцами интенсивно тренироваться, чтобы приобрести минимальный набор навыков успешного ведения трудных диалогов. Эмоциональные диалоги с высокими ставками — это не ситуации, когда требуется все или ничего.
Некоторым читателям, чтобы выбрать правильный стиль поведения, достаточно простого сигнала, предупреждающего о переходе от обычной беседы к трудному диалогу. Другим вернуться в нужное русло помогает идея, что они могут вовремя заметить, как переходят к молчанию или насилию, и, извинившись, начать все сначала. Они понимают, что восстановление безопасности — чрезвычайно важный компонент любого взаимодействия. А третьи особенно высоко ценят идею управления своими историями.
Обучение новым навыкам общения и их практическое применение лучше готовит нас к эффективным действиям в самых разных ситуациях. Если вы решили освоить искусство ведения трудных диалогов, возьмите хотя бы одну идею из этой книги и попробуйте использовать ее в следующем диалоге с высокими ставками. Вполне возможно, вам не хватало именно этого, чтобы открыто выразить свое мнение и при этом сделать общение безопасным, чтобы и другой человек мог сделать то же самое.
От Рона Макмиллана
За последние десять лет меня много раз удивляло, какое мощнейшее позитивное влияние оказывают принципы и навыки ведения трудных диалогов на результаты деятельности организаций и личную жизнь людей. Мы собрали завидную коллекцию личных историй, случаев из практики и научных исследований, подтверждающих эффективность этих навыков. Я твердо уверен в их мощи и несомненной пользе, но при этом часто вспоминаю одну весьма отрезвляющую мысль: если вы в точности выполняете все рекомендации из этой книги, но собеседник к диалогу не расположен, у вас ничего не выйдет.
Другой человек сам выбирает, как реагировать на ваши усилия. Описанные навыки ни в коем случае не следует рассматривать как способ контролировать другого человека; это не инструмент для манипулирования чьим-то поведением или ослабления чьего-то влияния. Кроме того, все описанные навыки вовсе не гарантируют, что оппонент поведет себя именно так, как вы того желаете.
Однако прежде чем требовать назад деньги, уплаченные за книгу, проанализируйте один полезный урок, выученный мной за последнее время. Наша книга называется «Трудные диалоги» — заметьте, «диалоги» во множественном, а не единственном числе. А между тем мы часто склонны думать о трудном диалоге как о шансе «раз и навсегда решить эту проблему», или «раз и навсегда улучшить отношения с этим человеком», или «раз и навсегда исправить ситуацию». А что, если рассматривать трудный диалог как начало большого диалога, как первый шаг к превращению антипатии в симпатию, негативных отношений в позитивные, как первый из целого ряда шагов, необходимых для устранения проблемы? Что, если начать стремиться не просто к диалогу, основанному на общей цели и взаимном уважении, а к глубоким отношениям, базирующимся на этих обязательных условиях? Увидеть в предложенных принципах и навыках способ построить на протяжении некоторого времени хорошие взаимоотношения как на работе, так и дома — значит научиться видеть ситуацию в перспективе. Самое мудрое использование этих навыков — это вырабатывать нужные привычки и укреплять отношения с людьми, а не использовать наши рекомендации лишь от случая к случаю в ходе отдельных взаимодействий.
