Керри Свитцлер - Трудные диалоги
Те, кто справляется с диалогами довольно хорошо, понимают, что отсутствие контроля над эмоциями лишь усугубляет положение дел. Поэтому они пробуют другую тактику: притворяются, подавляя свою первоначальную реакцию, а затем делают все возможное, чтобы вернуться к диалогу. По крайней мере, они хоть что-то предпринимают.
К сожалению, как только дело доходит до самого острого момента трудного диалога, скрытые эмоции обычно прорываются наружу, проявляясь в стискивании зубов, закатывании глаз, в обидных, саркастических замечаниях. И диалог от этого страдает. Если же их эмоцией является парализующий страх, то он заставляет этих людей скрывать свою истинную точку зрения. Их информация так и не попадает в фонд общего смысла. В любом случае их эмоции в какой-то момент вырываются на волю из клетки, в которую их насильно затолкали, и находят лазейки, чтобы испортить разговор. Это всегда выглядит очень некрасиво и в конечном счете «убивает» диалог.
Лучшие из лучших, истинные мастера ведения диалога, ведут себя совершенно по-другому. Они не становятся заложниками своих эмоций, не пытаются скрывать или сдерживать их. Они на них воздействуют. Таким образом, если негативные эмоции возникают, эти люди влияют на них и часто изменяют, переосмысливая их. В итоге они сами выбирают свои эмоции, а значит, и поведение, позволяющее добиваться значительно лучших результатов.
Конечно же, об этом проще сказать, чем сделать. Переосмыслить самих себя, возвращая себя из опасного эмоционального состояния в состояние контроля над ситуацией, непросто. Но это можно сделать. И это нужно делать.
С чего следует начать Марии? Чтобы научиться переосмысливать свои эмоции для обретения контроля над ними, давайте обсудим, откуда они возникают. Рассмотрим модель, которая поможет нам сначала изучить свои эмоции, а затем и установить контроль над ними. Для этого вернемся к нашей героине.
Мария обижена и расстроена, но при этом она опасается, что, сказав что-нибудь Луис, будет выглядеть в глазах коллег чересчур эмоциональной. Поэтому она попеременно выбирает одну из двух тактик: то держит свои чувства при себе (избегание), то прибегает к сарказму (маскировка).
Как показано на рисунке 6.1, поступки и действия Марии обусловлены ее чувствами. Сначала она чувствует, а затем действует. Все довольно просто, однако напрашивается вопрос: что является причиной эмоций Марии?
Рис. 6.1. Чувства определяют действия
Может быть, это поведение Луиса? Он заставил Марию чувствовать боль и обиду? Мария слышала и видела, как Луис что-то говорит или делает, затем она испытала определенные эмоции, которые проявились в ее действиях — в использовании тактик маскировки и избегания.
И вот важный вопрос: что произошло в промежутке между действиями Луиса и возникновением у Марии негативных эмоций? Существует ли промежуточный этап, на котором поступки других людей формируют наши эмоции? Если такого этапа нет, то наши чувства действительно определяются другими людьми и внешними обстоятельствами.
Истории создают чувства
Оказывается, промежуточный этап между действиями других людей и возникновением чувств на самом деле существует. Он есть всегда и обязательно, так как сами по себе ничьи поступки не могут вызывать и не вызывают эмоциональную реакцию. Именно поэтому десять человек, столкнувшись с одинаковыми обстоятельствами, реагируют совершенно по-разному. Например, имея дело с таким коллегой, как Луис, одни люди чувствовали бы себя оскорбленными и обиженными, а другим было бы просто любопытно. Одни сердились и злились бы на него, а у других он вызвал бы интерес, а может, даже сочувствие.
Что же представляет собой этот промежуточный этап? Оказывается, сразу после того, как мы увидели и услышали, что сделал другой человек, и непосредственно перед тем, как испытать связанные с этим эмоции, мы рассказываем себе историю. Мы вкладываем в действия, которые наблюдали, собственный смысл. Мы строим предположения относительно того, какой мотив руководил поведением человека. Почему он так поступил? А еще мы привносим в историю свое суждение, позитивную или негативную оценку. И затем наше тело отвечает на наши мысли и истории эмоциями.
Графически этот процесс изображен на рисунке 6.2. Мы назвали эту модель «Путь к действию», потому что она объясняет, каким образом эмоции, мысли и переживания ведут нас к действиям.
Рис. 6.2. Путь к действию
Вы видите, что мы включили в эту модель этап «Рассказываю историю». Вначале мы видим или слышим что-то, затем рассказываем историю и только потом испытываем то или иное чувство. Этот этап несколько усложняет нашу модель, но зато вселяет надежду. Поскольку историю рассказываем только мы сами, значит, мы можем вернуть себе контроль над собственными эмоциями, рассказывая другую историю.
Теперь для нашего рычага появилась точка опоры. Если мы найдем способ контролировать свои собственные истории, переосмысливая или рассказывая их иначе, то сможем лучше управлять своими эмоциями и вести трудные диалоги.
Наши истории
В миру ничто ни хорошо, ни плохо — мышление все делает таким.[8]
Уильям Шекспир, Гамлет
Истории помогают объяснять происходящее. Истории — это наша интерпретация фактов. Они помогают нам истолковывать то, что мы видим и слышим. Это теории, придуманные нами для объяснения всех почему, как и что.
Например, Мария задает себе вопрос почему: «Почему Луис провел презентацию сам? Наверное, он думает, что я не способна донести важную информацию. Он считает, что люди не будут слушать меня потому, что я женщина».
Истории также помогают нам ответить на вопрос как: «Как я должна это расценивать? Это хорошо или плохо? Луис считает меня некомпетентной, и это, без сомнения, плохо».
И наконец, в истории часто содержится ответ на вопрос что: «Что я должна со всем этим делать? Если я стану возражать, Луис и другие коллеги решат, что я болезненно обидчивая истеричка и скандалистка. Так что, судя по всему, лучше держать язык за зубами».
Разумеется, как только мы начинаем придумывать истории, вкладывая в них собственный смысл, очень быстро рождаются бурные эмоции. В конце концов, наши чувства непосредственно связаны с оценками: правильно — неправильно, хорошо — плохо, великодушно — эгоистично, справедливо — несправедливо и тому подобными. Марию ее оценочные суждения привели к злости и разочарованию, что в свою очередь побудило девушку к конкретным действиям — переходам от обиженного молчания к саркастическим замечаниям и обратно (рис. 6.3).
Рис. 6.3. Путь Марии к действию
Вы рассказываете себе истории, даже не осознавая этого. Когда на семинарах и тренингах мы говорим людям, что их эмоциями управляют истории, а не действия окружающих, в зале обязательно поднимается чья-то рука и человек говорит: «Позвольте! Я, например, никогда не замечал за собой ничего подобного. Скажем, когда вон тот мужчина посмеялся надо мной во время моего выступления, я просто почувствовал злость. Сначала на меня нахлынули эмоции, а мысли пришли только потом».
Дело в том, что мы рассказываем себе истории невероятно быстро. Когда мы считаем, что наша безопасность под угрозой, мы делаем это моментально, даже не осознавая этого. Не верите? Тогда спросите себя, всегда ли вы сердитесь, когда над вами кто-то смеется? Если вы иногда сердитесь, а иногда нет, значит, ваша реакция не безусловна. Следовательно, между моментом, когда кто-то засмеялся, и моментом возникновения ваших чувств произошло что-то еще. А именно то, что вы успели рассказать себе историю. Возможно, вы этого не осознаете и не помните, но вы это делаете.
Любой набор фактов может быть использован для рассказа бесконечного числа историй. Истории — это только истории и больше ничего. Для происходящего можно придумать тысячи разных объяснений. Например, Мария вполне могла бы решить, что Луис просто не понимает, насколько важен для нее их совместный проект. Или сделать вывод, что коллега чувствует себя не слишком уверенно, потому и воспользовался на презентации случаем показать начальству, какой он ценный сотрудник. А может, в прошлом у него были серьезные проблемы из-за того, что он лично не проконтролировал какой-то проект до мелочей. Любая из этих историй вполне соответствовала бы имеющимся в распоряжении Марии фактам и при этом вызвала бы у нее совершенно разные эмоции.
