Керри Свитцлер - Трудные диалоги
Увидев позже это предписание, координатор медицинских услуг попытался связаться с хирургом, но встретился с ним лишь вечером, когда тот ворвался в его кабинет, с порога заявив: «Мне обязательно нужно осмотреть пациентку перед выпиской. А я буду только завтра. Сегодня она домой не поедет, и точка!»
Около трех часов дня координатор обратился ко мне за помощью. Я немедленно позвонил хирургу и начал беседу с того, что похвалил его за отлично проведенную операцию. После этого я предложил свою помощь и объяснил, что муж пациентки ехал два часа, чтобы забрать ее домой, и что она совершенно готова к выписке.
Я сказал хирургу, что сам подготовлю все документы, а он изложит свои рекомендации по телефону. Но врач упорствовал: «Нет, мне непременно нужно осмотреть ее, а я буду в больнице только завтра утром». Он ушел в оборону и даже повысил на меня голос: «Вас что, принуждают к этому страховщики? Я имею в виду, почему вы так на меня давите?»
В этой сложной ситуации я воспользовался Контрастированием: «Честно говоря, я понятия не имею, кто оплачивает ее лечение. Речь идет не о страховой компании, а об удовлетворении потребностей пациентки и ее родственников. Они чрезвычайно довольны вашей работают, считают вас чуть ли не волшебником. Им уже сказали, что можно ехать домой. Боюсь, что отмена выписки может весьма испортить их прекрасное впечатление от лечения». В итоге, немного поворчав для порядка, хирург сказал: «Передайте им, что я зайду к пациентке сегодня, но не раньше семи часов».
После того как мы достигли согласия, я пообещал сообщить родственникам пациентки о его готовности вернуться в больницу специально для того, чтобы перед выпиской осмотреть ее и лично дать рекомендации. И он пришел в тот вечер и отпустил женщину. Семья уехала, весьма довольная уровнем обслуживания в нашей больнице.
В сфере здравоохранения трудные диалоги встречаются часто. И я убежден, что мой диалог оказался успешным потому, что, ведя его, я выполнил два важнейших правила: правило Взаимного уважения и правило Общей цели.
Резюме
Отойдите от темы диалога
Если собеседник прибегает к тактике молчания или насилия, отойдите от темы диалога и восстановите безопасность. А потом вернитесь к обсуждаемой теме.
Определите, что именно находится под угрозой
Общая цель. Подумайте, не считает ли собеседник, что вы думаете исключительно о своих целях и интересах? Доверяет ли он вашим мотивам?
Взаимное уважение. Уверен ли ваш собеседник в том, что вы его уважаете?
Извиняйтесь, когда это уместно
Если вы проявили к собеседнику явное неуважение, извинитесь.
Контрастируйте, чтобы справиться с недопониманием
Если другой человек недопонимает вашу цель или ваши намерения, воспользуйтесь Контрастированием. Начните с объяснения того, чего вы не хотите и чего не имеете в виду. Затем объясните, что вы хотите.
Создайте Общую цель
Поняв, что ваши цели явно расходятся с целями собеседника, воспользуйтесь четырьмя инструментами создания Общей цели:
Обязуйтесь искать Общую цель.
Распознайте цель за стратегией.
Изобретите Общую цель.
Выработайте новые стратегии.
ГЛАВА 6
Управляйте своими историями
Как оставаться в диалоге, когда вы злитесь, напуганы или обижены
Суть не в том, как вы играете в игру, а в том, как она играет вами.
Автор неизвестен
В этой главе мы расскажем, как обрести контроль над трудным диалогом, лучше управляя своими эмоциями. Научитесь контролировать свои чувства, и у вас будет больше шансов успешно применить навыки, которые мы обсуждали в предыдущих главах.
Он меня бесит!
Сколько раз вам приходилось слышать, как кто-то говорит: «Он меня бесит!» А сколько раз вы сами произносили эту фразу? Например, вы спокойно смотрите телевизор, и тут в комнату входит теща, которая живет с вами. Придирчиво оглядевшись, она принимается устранять небольшой беспорядок, который вы устроили всего несколько минут назад, открывая пачку чипсов. Вас просто бесит, что теща вечно бродит по дому и убирает за вами, молчаливо упрекая в неряшливости.
Чуть позже жена интересуется, чем вы расстроены, и вы объясняете ей:
— Да снова твоя мама. Я сидел, наслаждался отдыхом, а она на меня так посмотрела, словно я совершил преступление. Честно говоря, мне бы очень хотелось, чтобы она прекратила эти свои штучки. В свой единственный выходной я хочу расслабиться, а она приходит и выводит меня из себя.
— Она выводит тебя из себя или ты действуешь ей на нервы? — спрашивает жена.
Очень интересный вопрос!
Одно можно сказать наверняка: кто бы кого ни провоцировал и ни бесил, некоторые люди склонны реагировать на раздражители сильнее, чем другие. Почему, спросите вы? Например, почему один выслушивает критику спокойно, а другой бьется в истерике только от того, что ему сказали, что у него подбородок испачкан соусом? А почему вы сами иногда проглатываете довольно обидное замечание, и глазом не моргнув, а в других случаях вас приводит в ярость какой-нибудь пустяк, например чей-то якобы косой взгляд?
Эмоции не возникают на пустом месте
Чтобы ответить на эти вопросы, начнем с двух довольно смелых, поэтому не слишком популярных утверждений и попытаемся оценить справедливость каждого из них.
Утверждение первое. Эмоции не опускаются на вас снаружи, словно туман. Они не создаются окружающими. Возможно, вам не понравится эта мысль, но не другие люди выводят вас из себя. Вы сами выходите из себя. Вы сами заставляете себя бояться, раздражаться, обижаться. Вы и только вы создаете свои эмоции.
Утверждение второе. После того как у вас возникла негативная эмоция, вам остается только два варианта: воздействовать на нее или позволить ей воздействовать на вас. Иными словами, когда дело доходит до сильных эмоций, вы либо находите способ управлять ими, либо становитесь их заложником. И вот как это происходит.
История Марии
Рассмотрим историю копирайтера Марии, которая только что стала заложницей своих весьма сильных негативных эмоций.
Мария и ее коллега по имени Луиc обсудили с руководителем окончательный вариант предложений по проекту. Предполагалось, что на этой встрече они с Луисом совместно представят руководству свои идеи. Но стоило Марии сделать небольшую паузу, чтобы перевести дух, как Луис продолжил презентацию и рассказал обо всем, что они придумали вместе, не дав своей коллеге вставить ни слова. И когда босс повернулся к Марии, чтобы выслушать ее рассказ, девушке уже совершенно нечего было добавить.
Надо сказать, во время работы над проектом Мария все время чувствовала себя униженной и раздраженной. Луис постоянно обсуждал с начальником их совместные предложения у нее за спиной, а теперь еще и присвоил их общую презентацию. На основании всего этого Мария сделала вывод, что Луис изо всех сил старается преуменьшить ее вклад в общее дело. А все потому, должно быть, что она единственная женщина в команде.
Мария по горло сыта этим «мужским клубом». И как же она себя ведет? Ей не хочется прослыть болезненно обидчивой, поэтому в большинстве случаев она вообще ничего не говорит, а просто выполняет свою работу. Но время от времени ей все же удается самоутвердиться — например, иногда она позволяет себе саркастические замечания в адрес коллег по поводу их отношения к ней.
«Конечно же, я могу распечатать для тебя этот файл. Может, пока он будет печататься, приготовить тебе кофе или сгонять в буфет за печеньем?» — брюзжит она, закатывая глаза и выходя из комнаты.
У Луис же резкость и сарказм Марии вызывают только недоумение. Он не понимает, чем она недовольна, но начинает испытывать к ней неприязнь из-за враждебной реакции на большинство его поступков и слов. В итоге, когда этим двоим приходится работать в паре, в воздухе витает такое напряжение, как будто сейчас ударит молния.
Что выводит из себя Марию?
Люди, ведущие диалог хуже всего, попадают в ту же ловушку, что и Мария. Девушка пребывает в полном неведении относительно своих опасных предположений. Она очень расстроена из-за невнимания коллег и выбрала тактику «профессионального молчания». Мария исходит из того, что ее эмоции и поступки в данных обстоятельствах единственно правильные и разумные. Она убеждена, что любой на ее месте чувствовал бы себя точно так же.
В этом и заключается проблема. Мария считает свои эмоции единственно верной реакцией на сложившуюся ситуацию. А поскольку для нее и ее эмоции, и реакция абсолютно истинны и верны, она не делает ни малейших усилий, чтобы изменить их или хотя бы просто поставить под сомнение свою правоту. Кроме того, по ее мнению, вызывает все эти негативные эмоции Луис. В итоге ее действиями (хранить молчание, время от времени прибегая к саркастическим и грубым комментариям) управляют именно эти эмоции. Девушка не управляет своими эмоциями, поэтому они управляют ею, руководя ее поведением и все больше ухудшая отношения с коллегой. Люди, хуже всего владеющие искусством диалога, становятся заложниками своих эмоций, даже не осознавая этого.
