Дэвид Эйри - Дизайн для души, бизнес для денег. Ответы на самые распространенные вопросы о запуске и ведении дизайнерского бизнеса
На этом этапе в команде решили, что с них довольно, и во благо своего бизнеса они назначили встречу клиенту, чтобы разорвать с ним отношения. Они собирались оставаться в рамках профессиональных отношений, насколько это возможно, согласиться на взаимовыгодную оплату и передать все материалы, что были созданы на данный момент – InDesign-файлы, заметки, рекомендации, – чтобы у другого агентства была возможность продолжить работу.
«К несчастью, клиент начал грубить и ругаться, бросать фразы вроде „А вот теперь вы меня, такую мать, действительно достали“. Ясное дело, мы довольно быстро убрались из его офиса, выставили финальный счет и переслали работу позже, чем было условлено».
И прочие ночные кошмары
Разумеется, вселенная проблемных клиентов вышеприведенными описаниями не исчерпывается. Ирландский дизайнер Шина Оостен рассказывает о пяти красных флажках, с которыми ей приходилось сталкиваться:
1. Клиенты, отвечающие крайне неоперативно
Ответы, содержащие короткие односложные предложения или безадресные или чрезвычайно абстрактные брифы, – первые признаки того, что в дальнейшем проект может оказаться трудным. Если клиент неохотно отвечает на несколько простых вопросов по поводу своего бизнеса и своих целей, вероятно, он просто ищет, где подешевле.
2. Клиенты, которые вмешиваются в процесс
Вовлеченность клиента жизненно необходима, тем не менее некоторым клиентам нужен всего лишь умелец двигать пикселы. Клиент уже знает, чего хочет, и просто ищет дизайнера, который бы перевел его идею в цифровой формат. Фраза, которую часто слышишь от подобных заказчиков: «Да я бы и сам это сделал, будь у меня время, но слишком занят». Угодить этим клиентам крайне сложно. Сходным образом клиенты, которые рассказывают мне, сколько времени у меня займет работа над проектом и сколько они рассчитывают заплатить, – зачастую те, кто не понимает истинной цены моих услуг или не уважает того, что я делаю.
3. Письма, сгенерированные и разосланные нескольким адресатам
Клиент просто ищет самые низкие расценки. Если он даже не потрудился составить письмо лично мне, или называет меня чужим именем, или не подумал даже ознакомиться с моими работами, вероятнее всего, он не особенно-то и заинтересован в работе со мной.
4. берегитесь клиентов, расторгших отношения с другими дизайнерами
Всегда лучше всего определить, почему последний проект не удался: из-за клиента или же виноват пройдоха-дизайнер. Я всегда стараюсь узнать обе стороны дела, прежде чем согласиться принять чей-либо проект.
5. Клиенты, постоянно задающие вопросы по поводу расценок
Те, кто торгуется или ожидает до смешного огромных объемов работ по цене бизнес-ланча, не стоят того, чтобы их принимали всерьез. Сходным образом, многократно переспрашивающие о предоплате или задерживающие аванс заказчики потенциально могут оказаться теми, кто не выплачивает остаток.
Всегда трудно отказываться от клиента, вне зависимости от того, что он или она такого натворили. В одном случае я тревожился, что плохо обслужил клиента, хотя на самом деле я уже сделал гораздо больше того, о чем мы договорились, и был с ним гораздо более уступчивым, чем с другими клиентами. Важно помнить, что если вы будете гнуться и прогибаться в соответствии с запросами клиента, в какой-то момент вы неизбежно сломаетесь.
С опытом к вам придет способность чуять проблемных клиентов. Дайте срок. Одна неприятность: прежде чем вы достигнете мастерства в этом, вам придется столкнуться с несколькими такими пустыми клиентами.
Глава 15
Устанавливаем связь с клиентом
Если вы позволите этому случиться, потенциальный клиент может потратить массу вашего времени, пока вы осознаете, что лучше сказать «нет» в ответ на его предложение. Но есть также способы фильтрации запросов, которые сохранят вам и вашим будущим заказчикам море энергии, что позволит вам сосредоточиться на тех клиентах, которые того заслуживают, и обеспечит неподходящим вам заказчикам шанс продолжить поиски более подходящего им дизайнера.
Опросный лист клиента
Опросный лист – предмет первой необходимости. Он первым должен прийти вам на ум, едва вы получите новый запрос, поскольку способен дать вам детальную информацию о дизайнерских потребностях вашего потенциального клиента.
Что спросить
Вот несколько вопросов, которые я рекомендовал бы включить.
Из чего ваша компания извлекает прибыль и какова структура вашего бизнеса?
Помните, это первоначальный опросник, потом вам нужно задать дополнительные вопросы. Цель первого вопроса – получить общее представление о продукте (продуктах) компании и/или ее услуге (услугах). Кроме того, информация о структуре бизнеса может помочь вам определить, сколько людей будет вовлечено в процесс принятия решений. Это индивидуальное стартап-предприятие или, например, многонациональная компания с советом директоров?
Это новый дизайн или переработка чего-либо уже существующего?
Если это новый дизайн (будь то новая бренд-айдентика, новый сайт, годовой отчет и т. д.), значит, у вас больше простора для творчества. А вот в случае переработки или усовершенствования вам придется ознакомиться с исходным дизайном.
Каковы цели проекта?
Ожидания клиента и то, удастся ли вам их превзойти, – огромная доля успеха любого проекта. Вам нужно узнать наверняка, чего ваш клиент надеется достичь: это 300-процентный рост доходов в течение первого года или что-то менее конкретное, как, например, запуск новой визуальной айдентики, которая лучше соответствует будущим целям компании. Чем более конкретны и измеримы ожидания, тем легче обеим сторонам будет судить об успехе, а вот в успех продукта или услуги всегда вовлечено больше факторов, чем один только дизайн, а значит, будет крайне трудно оценить ваш вклад в бизнес клиента. Но это вовсе не означает, что вы не должны попытаться только потому, что это трудно.
Кто будет работать с вами над этим проектом?
Идеальный сценарий – тот, по которому вы заключаете сделку с единственным ЛПР, человеком, который может высказать окончательное мнение о вашей работе. Правда, это не всегда возможно, особенно когда вы имеете дело с крупной компанией, – но остерегайтесь комитетов, состоящих из ряда равнозначных участников, так как это обычно влечет за собой то, что представленный вами на их суд дизайн в результате утрачивает свою индивидуальность и принимает вид просто хорошо сделанной работы.
Мы более детально рассмотрим презентацию работы в главе 18.
Какую вы наметили дату окончания работ и почему?
По большому счету, временны́е рамки зависят от вас. Вы лучше знаете, сколько времени займет реализация проекта, но этот вопрос позволит вам контролировать ожидания клиента.
Возможно, на горизонте маячит отраслевая выставка или запуск нового продукта. Это означает, что ваша работа должна быть сделана раньше заданного срока, и никаких подвижек в графике быть не может. Если клиент называет нереальную дату, вы должны объяснить, что гораздо важнее сделать работу качественно, чем пороть горячку и совершать необязательные ошибки. Это вы интегрируете клиента в свой процесс, а не наоборот. Так что именно вы должны контролировать все его этапы.
Каковы ваша целевая аудитория и идеальный клиент?
Вы и ваш клиент реализуете проект сообща, но помните, каждый выбор должен быть сделан с оглядкой на целевую аудиторию клиента. Нужно знать, кто будет чаще взаимодействовать с сайтом, визуальной айдентикой, мобильным приложением и т. п. Кого вы должны исследовать и понять? Чье внимание вам нужно привлечь? А может, ваш клиент намерен достучаться до нового типа потребителей? Нынешний дизайн напрочь не отвечает требованиям будущей аудитории или достаточно лишь улучшения?
Кто ваши конкуренты?
Это то, что вы можете узнать, проведя самостоятельное расследование, но обеим сторонам на пользу как можно более скорый ответ на этот вопрос, так что побудите своего клиента уделить вам часть своего рабочего времени (в конце концов, разработка дизайна – это совместная деятельность). Реализованный вами проект будет более эффективным, если займет релевантную позицию на рынке, и если ваш клиент намерен выиграть, кто-то должен проиграть (конкуренция).
Что вас беспокоит?
Обращаясь с любыми вопросами, с самого начала вы можете успокоить клиента (возможно, он никогда прежде не работал с дизайнером или испытывает внутреннее беспокойство относительно изменения устоявшегося дизайна). Чем меньше волнений, тем больше доверия и выше вероятность достичь лучшего результата.
Можно задать и другие вводные вопросы, если хочется, только не хватите через край. Конечно, вы должны узнать как можно больше, но это всего лишь первый шаг в направлении того, что станет глубинным процессом. Этот шаг я предпринимаю даже раньше, чем поговорю с клиентом по телефону или встречусь с ним лично.
