Дэвид Эйри - Дизайн для души, бизнес для денег. Ответы на самые распространенные вопросы о запуске и ведении дизайнерского бизнеса
Дарраг отклонил требование, и Фреду сообщили, что дизайн еще недостаточно готов. Количество флажков все возрастало, и это начинало раздражать команду дизайнеров, но они продолжали работать.
«Информация, которую мы получили через несколько дней, нас всех ошеломила. Оказывается, Фред наведывался по крайней мере в два других агентства, одно из которых находилось до противного рядом с моим. Я решил переговорить с обоими владельцами. Надо отметить, что, несмотря на здоровую конкуренцию, внутри местного дизайнерского сообщества мы поддерживаем добрые отношения. Выяснилось, что в течение длительного периода разрабатывались идеи и в обоих случаях дизайнерские фирмы расстались с Фредом, так и не получив от него денег. К тому моменту мы достигли той стадии разработки, на которой дизайн „почти готов“ и оставалось только выслать его на согласование».
Вывод, к которому пришел Дарраг, состоял в том, что этот парень выуживает идеи у каждого дизайнера, до которого может дотянуться, и не платит при этом ни гроша.
«Я сообщил Фреду о своем открытии – не так-то это просто было, уж поверьте, – и, несмотря на возмущение, проинформировал его, что мы прекращаем работу над его проектом. Моим единственным утешением было то, что ни один из эскизов не попал за пределы студии, ни в электронном, ни в каком-либо другом виде».
Какой урок можно извлечь из опыта Даррага? Обращайте внимание на любые предчувствия относительно отдельно взятого клиента. «Всегда рискуешь ошибиться, вне зависимости от того, какой у тебя опыт. Никто не хочет расторгать отношения с клиентом, но проще это сделать раньше, чем позже, так что отслеживайте тревожные флажки».
За те 15 лет, что существует его компания, Даррагу трижды приходилось принимать подобные решения. Неважно, насколько вы хороший дизайнер и как вам везло до сих пор, избежать этой ситуации вам вряд ли удастся.
Клиент Джекилл/Хайд
Тим Лапетино из Hexanine, имеющей отделы в Чикаго и Лос-Анджелесе, – наш следующий пример опытного дизайнера, вынужденного сказать «прощайте» клиенту. Hexanine была заказана разработка комьюнити-сайта, посвященного проблемам женщин, в частности проблемам женского здоровья. «Нам понравилась концепция, равно как и талант и энергия заказчика и то, что мы могли размять свои творческие мышцы. Поначалу нас очень воодушевляло, что клиент, как казалось, понимает процесс. Он пользовался профессиональным жаргоном, понимал специальные термины, чутко реагировал на наши предложения и внимательно следил за развитием событий. Просто праздник какой-то! – подумаете вы».
Но почти сразу события приняли иной оборот. Стоило карандашу дизайнера коснуться листа бумаги, начались конфликты. Единственной частью процесса, которая не вызвала неудовольствия, жалоб, промежуточных исправлений и воплей клиента, был этап первой концепции наброска. «Клиент стал выражать неудовольствие уже на этапе проектирования и далее на последующих этапах, так что мы удвоили усилия и предложили новые, мы рыли траншеи на неисследованной территории, и из этого получилось несколько потрясающих работ, которые никогда не увидят свет».
Для Hexanine один дополнительный этап превратился в десяток, несколько добавочных концепций обернулись множеством, и они зашли дальше обычного, стараясь угодить клиенту. Однако им не удавалось добиться чего-нибудь, что бы клиент одобрил, и критерий плавно перетек из определенных целей бизнеса в непредсказуемые удары под дых вроде закидонов и броских фраз.
«Проделав большую работу, мы налегли на концепцию идентичности, которая была частью одной из наших идей, и попытались заставить ее работать.
Клиенту по-прежнему не нравилось, но ради того, чтобы сберечь время, мы сосредоточились на веб-сайте, наивно полагая, что он станет лучшим полем для работы, потому специально ограничили область действия. Мы ошибались.
Сайт оказался еще большим бедствием, и нам не удавалось переубедить клиента выбрать отдельные элементы, которые бы можно было привести к стилистическому балансу, а о том, что решения должны быть продиктованы целями и задачами проекта, речи уже не было. Клиент тыкал пальцем в то, что ему нравилось, и это оказывалось страшно уродливым. Мы возражали и отстаивали свои позиции, но в конце концов уступали».
Согласно договору, студия Hexanine была обязана доделать веб-сайт – и доделала, но сняла с себя всякую ответственность за содеянное.
«Это была неправильная работа для узкой целевой аудитории, и все закончилось тем, что мы проектировали сайт под диктовку одного упрямого клиента».
Клиент обращался с людьми Тима довольно грубо. Имели место и крики, неодобрительные и гневные письма, если по выходным сотрудники Hexanineне отвечали мгновенно. Были и обвинения в шпионаже через Skype – потому, что клиент не умел пользоваться этой программой.
Позже Тим узнал, что с его командой клиент все же общался гораздо лучше, чем с сотрудниками других фирм. С несколькими PR-агентствами он расторг отношения, а поставщикам даже угрожал.
Почему-то – возможно, из-за нашего стремления быть учтивыми – мы избежали худшего. Но конечно, позже нам стало известно, что клиент так же плохо отзывался и о нашей фирме.
«Проект мог бы продолжаться и дальше, если бы не наше решение выйти из игры и прекратить отношения с клиентом. Мы сделали все, что в наших силах, сдерживая свои обещания, данные клиенту, но эти рабочие отношения были непродуктивными. Мы постарались расстаться на дружеской ноте, тактично и осторожно, насколько только возможно, но, похоже, такая судьба ожидает каждого, кто работает с этим клиентом».
Из данного опыта Тим извлек следующие уроки:
«Будьте уступчивы, но не ценой собственного устоявшегося процесса, даже если кажется, что клиент готов к сотрудничеству. Наш процесс – это наш гарант безопасности, оплот стабильности, способ придерживаться курса. Мы очень рискуем, отклоняясь от него, особенно если на этом настаивает клиент.
Мы навсегда научились быть осмотрительными с заказчиками. Если бы мы потратили немного времени на исследование, то могли бы обнаружить в Сети некоторые негативные отзывы о нем, что дало бы нам возможность подойти к этому проекту более подготовленными. Сегодня мы уже стремимся узнать наверняка, подходит ли нам то, что другие говорят о нашем возможном заказчике».
Господин Не Тот
В другом примере проекта, который пошел не тем путем, Фиона Барредж изThe Click Design Consultants, расположенного в Норидже, делится историей о разрыве деловых отношений, происшедшей несколько лет назад, когда в The Click получили заказ на ребрендинг агентства недвижимости. Надо сказать, что условия оплаты студии предполагали половину в начале и половину по окончании работ. Клиент согласился, но когда ему напомнили об этом в начале работы, категорически отказался платить.
«Здесь бы нам вспомнить о своих принципах и попрощаться. Тем не менее это был крайне престижный клиент, который сулил дополнительную работу, к тому же у нас еще не было того опыта, который мы имеем теперь».
В The Click начали работу и предоставили возможные варианты развития проекта. Наконец, после долгого торга один из них был выбран. Вскоре после этого совершенно неожиданно творческий директор The Click получил обескураживающее и поразительно грубое письмо от партнера их клиента, который до сих пор не имел отношения к проекту. Содержание письма из пятнадцати пунктов сводилось к требованию, чтобы весь проект был полностью переделан. «Нас сбило с толку, что первоначальное контактное лицо сказало нам не обращать внимания на это письмо и продолжать работу, однако осадочек остался», – вспоминает Фиона.
За этим последовал второй этап процесса – подготовка к ребрендингу. Команда The Click вдруг осознала, что выполняет работы в соответствии с невероятно специфическими инструкциями клиента, который начал поворачивать дизайнерские решения в своих интересах.
«Когда нам мерещилось, что мы все сделали отлично, все равно это оказывалось недостаточно хорошо; когда мы делали то, о чем просил клиент, это не срабатывало, и виноватыми делали нас. Спустя несколько месяцев трудных встреч и множества вариаций одного двустороннего документа мы уже просто не представляли, как можно ублажить клиента. Когда мы отправляли заказчику письмо, оно оборачивалось шквалом критических замечаний или игнорировалось, а через день от нас уже требовали исправлений. Каждая составляющая проекта проходила множество этапов внесения коррективов, сопровождавшихся невероятно жесткими инструкциями. В результате все в студии были в упадке. Как будто мы работали по принуждению».
На этом этапе в команде решили, что с них довольно, и во благо своего бизнеса они назначили встречу клиенту, чтобы разорвать с ним отношения. Они собирались оставаться в рамках профессиональных отношений, насколько это возможно, согласиться на взаимовыгодную оплату и передать все материалы, что были созданы на данный момент – InDesign-файлы, заметки, рекомендации, – чтобы у другого агентства была возможность продолжить работу.
