Роберт Чалдини - Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха
Правило взаимного обмена применимо к большинству типов взаимоотношений; однако в чистом виде взаимный обмен не является необходимым и даже нежелателен при наличии определенных долговременных отношений, таких как семейные или дружеские. В этих случаях (Clark & Mills, 1979; Mills & Clark, 1982) происходит взаимный обмен готовностью дать в нужный момент то, что потребуется другому (Clark, Mills & Corcoran, 1989). При этой форме взаимного обмена нет необходимости подсчитывать, кто дал больше или меньше, нужно только, чтобы обе стороны жили в соответствии с более общим правилом (Clark, 1984; Clark & Waddell, 1985; Clark, Mills & Powell, 1986). Однако слишком ярко выраженное «неравноправие» может привести к неудовлетворенности одной из сторон даже в дружбе.
Отчет читателя 2.2
(студента мужского колледжа)
В прошлом году, в каникулы перед Днем Благодарения, я направлялся домой, к родителям. В пути я проколол шину, и женщина в форме медсестры остановилась и предложила отвезти меня домой. Несколько раз я говорил ей, что мой дом находится в противоположном ее движению направлении и к тому же в 25 милях от места, где встала моя машина. Однако она настаивала на помощи и решительно отказывалась от денег. Вот тогдато я и ощутил неудобство, о котором вы говорили в своей книге.
В последующие дни это происшествие вызывало беспокойство и в доме моих родителей. Правило взаимного обмена и дискомфорт изза невозможности отблагодарить за оказанную услугу привели к некоторой нервозности родителей. Мы пытались найти медсестру, чтобы послать ей цветы или подарок, но все усилия были безуспешны. Если бы мы нашли ее, я думаю, дали бы этой женщине все, о чем бы она нас попросила. И поскольку никакого иного способа отблагодарить ее не осталось, моя мать в своих молитвах за праздничным столом в День Благодарения попросила Господа вознаградить эту женщину с небес.
Примечание автора: помимо того, что этот рассказ демонстрирует, как помощь, предоставленная без просьбы, может налагать обязательство, в нем содержится еще один важнейший момент, который следует иметь в виду. Обязательства распространяются не только на людей, первоначально вовлеченных в предоставление и получение помощи, но и на группы, к которым принадлежат эти люди. Пример тому — семья студента. Более того, при возникшей возможности семья студента, возможно, помогла бы члену семьи медсестры; с таким предположением соотносятся и данные некоторых исследований (Goldstein et al., 2007).
Взаимные уступки
Существует еще один способ использования правила взаимного обмена в своих интересах с целью заставить коголибо подчиниться требованию. Этот способ более утонченный, чем оказание человеку любезности и последующая просьба об ответной услуге; однако в некоторых случаях он более эффективен, чем прямолинейный подход. По личному опыту я знаю, насколько хорошо срабатывает данная методика.
Както раз я прогуливался по улице, и вдруг ко мне подошел 11 или 12летний мальчик. Он представился и сказал, что продает билеты на ежегодное представление бойскаутов, которое состоится вечером в ближайшую субботу. Мальчик спросил, не хочу ли я купить несколько билетов по 5 долларов за штуку. Поскольку представление бойскаутов было не тем мероприятием, которое мне хотелось бы посетить в субботний вечер, я отказался. «Хорошо, — сказал мальчик, — если вы не хотите купить билеты, как насчет больших плиток шоколада? Они всего лишь по доллару за штуку». Я купил пару и немедленно осознал — случилось нечто заслуживающее внимания, потому что: а) я не люблю шоколад; б) я люблю доллары; в) я остался с двумя ненужными мне шоколадными плитками; г) мальчик ушел с моими двумя долларами.
Чтобы лучше понять, что же произошло, я отправился в свой офис и пригласил на совещание помогавших мне исследователей. Обсуждая ситуацию, мы увидели, как правило взаимного обмена вынудило меня уступить мальчику, требовавшему купить шоколад. Согласно этому правилу, человек, который действует по отношению к нам определенным образом, получает право на подобное действие в ответ. Одно из следствий правила взаимного обмена заключается в обязанности оплачивать услуги, которые были нам оказаны. Однако другим следствием данного правила является обязанность идти на уступку по отношению к тому, кто уступил нам. В ходе обсуждения мы с коллегами поняли, что именно такова была позиция, в которую поставил меня бойскаут. Его требование купить несколько плиток шоколада по одному доллару за штуку имело форму уступки с его стороны; это требование было представлено в качестве отступления от требования купить несколько пятидолларовых билетов. Если я признаю диктат правила взаимного обмена, с моей стороны должна была последовать уступка. И такая уступка действительно имела место: я сменил неуступчивость на уступчивость, когда мальчик от большего требования перешел к меньшему, хотя я не нуждался ни в однойиз предлагаемых им вещей.
Это классический пример того, как орудие автоматического влияния может заставить подчиниться требованию. Не имело значения, люблю я шоколад или нет; бойскаут уступил мне,щелк, зажужжало — я ответил уступкой со своей стороны. Конечно, тенденция отвечать уступкой на уступку не может неизменно работать во всех ситуациях в отношении всех людей; ни одно из орудий влияния, рассматриваемых в этой книге, не является до такой степенисильным. Однако в моем обмене с бойскаутом эта тенденция была достаточно выраженной, чтобы сделать меня обладателем пары ненужных и чересчур дорогих плиток шоколада.
Почему я ощутил потребность ответить уступкой на уступку? Подобная уступчивость объясняется полезностью рассматриваемой нами тенденции для общества. В интересах любой социальной группы, чтобы ее члены работали вместе в направлении достижения общих целей. Однако в процессе социального взаимодействия многие люди начинают с выдвижения требований, которые для других неприемлемы. Таким образом, общество должно позаботиться о том, чтобы начальные трудновыполнимые условия были отставлены в сторону ради социально выгодного сотрудничества. Это осуществляется посредством процедур, которые способствуют компромиссу. Взаимная уступка является одной из подобных процедур.
Правило взаимного обмена приводит к ответной уступке двумя путями. Первый очевиден: тот, кому сделана уступка, должен ответить добром. Второй путь, хотя он и не столь прям, является чрезвычайно важным. Так же как и в случаях с услугами, подарками или помощью, обязанность ответить уступкой на уступку способствует заключению социально полезных договоров. При этом гарантируется, что любой, кто пожелает заключить подобный договор, не будет эксплуатироваться в чьихто чужих интересах. В конце концов, если бы не было социальной обязанности отвечать уступкой на уступку, кто бы захотел первым чемнибудь пожертвовать? Делать нечто подобное означало бы отказываться от чегото, рискуя ничего не получить взамен. Однако правило взаимного обмена позволяет нам чувствовать себя в безопасности, первыми жертвуя чемлибо своему партнеру, который обязан предложить ответную жертву.
Отчет читателя 2.3
(служащей из штата Орегон)
Когда я устраивалась на работу, женщина, на место которой я поступила, сказала мне, что начальник — на редкость приятный и щедрый человек и что она никогда в жизни бы не уволилась, если бы не ждала ребенка. Она рассказала, что начальник всегда дарил ей цветы и небольшие подарки по различным поводам. Сейчас я уже шесть лет работаю с тем же начальником и могу подтвердить слова моей предшественницы. Он дарит мне и моему сыну подарки на Рождество, дарит мне цветы на день рождения.
Два года назад я осознала, что достигла потолка в своей профессиональной сфере. Если я хочу продолжать заниматься своей карьерой, мне надо пройти переподготовку и перейти в другой отдел или уйти в частный бизнес. Но чтото во мне сопротивляется этому. Я чувствую, что не имею права уйти. Мой начальник уже немолод, и, может быть, я смогу перейти на другую работу, когда он уйдет на пенсию. А пока я чувствую, что обязана остаться — ведь начальник всегда был так внимателен ко мне.
Примечание автора: меня поразила особенность слов читательницы: она «может быть, сможет» перейти на другую работу, когда ее начальник уйдет на пенсию. Создается впечатление, что изза мелких знаков внимания эта женщина невольно приняла на себя определенные обязательства, и в результате она просто не может начать искать лучшую работу. Этот рассказ — хороший урок для менеджеров, как правильно воспитывать лояльность у подчиненных. Но для всех читателей этой книги здесь еще более важный урок: мелочи бывают очень важны, особенно когда они связаны с такими серьезными жизненными правилами, как взаимный обмен.
