Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме
Туроператоры и турагенты входят в состав туристской индустрии.
Единые технологические правила работы и единые стандарты обмена информацией позволяют создавать цепочки взаимодействия «туроператор – турагентства». При этом отлаженные процессы работы турагентства легко тиражируются, а значит, стоимость создания каждого нового агентства уменьшается.
Для улучшения качества работы и экономии времени необходимы оценка конъюнктуры рынка, определение надежности турооператоров, с которыми предстоит работать. В этой связи существенную помощь в оценке состояния рынка могут оказать многочисленные Internet-пейджеры, на которых оценивается разброс цен по предложениям различных туроператоров. Но в этом случае необходимо помнить, что аудитория, использующая Интернет, – в большинстве своем люди, которые часто путешествуют. А это значит, что, прежде чем воспользоваться услугами агентства, они сами изучают спрос и предложение. Если же туриста интересует какой-либо конкретный отель, то современные поисковые системы, день ото дня улучшающиеся, помогут найти и туроператора, предлагающего нужный отель, и подходящие цены, и специальные предложения. Также следует отметить, что сами туроператоры являются на сегодняшний день более активными пользователями Internet-пейджеров, чем турагентства, и в большинстве случаев сами следят за конъюнктурой рынка, не допуская большого разброса цен.
Другой путь экономии – это вхождение в существующую сеть турагентств или создание собственной сети. Присоединение к существующей сети существенно уменьшает расходы не только на рекламу и анализ рынка, но и на управление, технологии. Более того, это возможность использования уже отлаженных бизнес-процессов. Создание же собственной сети – процесс, требующий значительных инвестиций.
Работа турагентства должна быть технологичной. Прежде всего это относится к скорости обслуживания туриста, а это в свою очередь предполагает минимизацию:
1) времени поиска интересующего предложения;
2) времени отправки заявки туроператору;
3) времени получения подтверждения заявки от туроператора;
4) времени выписки документов туристу.
Становящиеся с каждым годом более насыщенными электронные каталоги туроператоров и их web-сайты позволяю, при грамотном подходе руководителя турфирмы к процессу продаж существенно экономить средства и время. Сегодня крупные туроператоры имеют на своих сайтах достаточно удобные инструменты отбора и поиска предложений, т. е., задав критерии поиска, турагентство получит из всего многообразия предложений туроператора лишь те, которые отвечают запросу туриста. Думается, что в идеальном случае турагентство должно иметь возможность транслировать эти предложения в свою собственную базу данных для дальнейшего анализа и подготовки документов туриста. В этом случае экономия происходит еще и из-за уменьшения времени соединения с Internet.
Скорость отправки заявки туроператору также зависит от того, какую технологию используют турагентство и туроператор. В случае если турагентство использует on-line бронирование (бронирование «в реальном времени»), заявка оказывается у туроператора сразу же после того, как она отправлена турагентством. Однако, в случае если турагентство отправило заявку через систему on-line бронирования туроператору, оно вынуждено вторично ввести эту заявку в свою внутриофисную систему, что нерационально. В этой связи представляется целесообразным наличие у турагентства возможности сначала оформить заявку в своей системе, а затем, используя функции внутриофисной системы, отправить ее туроператору.
Время подтверждения заявки прежде всего зависит от туроператора, которому заявка послана. Однако использование технологий единого стандарта обмена информацией позволит турагентству получать подтверждение заявки так же быстро, как туроператор получает новую заявку.
Время выписки документов туристу напрямую связано с использованием специального программного обеспечения. Если предлагаемый туристу пакет уже находится в базе данных пакетов, предлагаемых туроператорами, то для оформления заявки и выписки документов менеджеру по продажам достаточно только ввести Ф. И. О. туриста и его паспортные данные, и все документы будут получены автоматически. Это экономит время и предотвращает возможные ошибки.
Следует отметить, что при использовании специализированного программного обеспечения информация обо всех заявках (об оплате, подтверждении, изменениях) является общедоступной, т. е. на вопрос туриста о состоянии его заказа ответ может дать любой менеджер, а не только тот, кто создавал и отслеживал эту заявку. У туристов в таком случае нет опасений, что их отдых зависит от конкретного человека.
В отличие от туристических агентств туроператоры давно осознали преимущества, связанные с использованием технологий, так как автоматизация деятельности туроператора – вопрос выживания в конкурентной борьбе. Туроператор как оптовый продавец имеет значительно большие объемы информации, чем турагентство. Кроме того, для того чтобы описать свои предложения, туроператор должен в отличие от агентства заполнить множество справочников (города и страны, отели, размещения, цены, варианты доставки и т. д.).
Технология работы туроператора заключается в следующем:
1. Заполняются всевозможные справочники и классификаторы. Основой информации для них являются контракты с принимающей стороной или с отелями. По мере поступления новой информации (новые отели, специальные предложения, остановки продаж) эти справочники пополняются; во-вторых, на основе заполненных справочников формируются пакеты. При этом менеджер, ответственный за формирование пакета, должен обладать инструментом, позволяющим использовать разные схемы ценообразования для разных объектов (например, иметь разные цены для разных групп отелей, рейсов, устанавливать различные наценки и скидки разных партнеров). Работа такого объема требует значительных ресурсов, и решить ее без использования современных компьютерных технологий компании нереально.
2. Сформированные пакеты и готовые к продаже поступают на реализацию.
Современные компьютерные программы делают работу туроператора технологичной, а в отдельных случаях программное обеспечение – еще и помощник при принятии решений. Если программное обеспечение используется полноценно (вводится вся необходимая информация), то можно моментально получить информацию по всем аспектам работы фирмы. Полноценный анализ проделанной работы – это возможность избежать ошибок в будущем, активизировать те действия, которые привели к положительным результатам.
Таким образом, основными тенденциями в туристском бизнесе должны быть:
1) создание независимых сетей турагентств на основе единых технологий;
2) создание сетей турагентств туроператорами на основе единых технологий;
3) предоставление независимым агентствам новых технологических сервисов;
4) укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;
5) создание стандартов обмена информацией между участниками туристического рынка.
Все эти тенденции так или иначе направлены на снижение издержек и улучшение качества обслуживания туристов. Следовательно, использование технологий в туристской индустрии выводит на качественно новый уровень работу турагентств и туроператоров в процессе предоставления туристических услуг.
9.3. Процесс предоставления туристических услуг
Коммерческая направленность деятельности туристских фирм позволяет говорить о туризме как об отрасли бизнеса. Глубокая проработка многих аспектов, связанных с привлечением и обслуживанием туристов, включая широкий спектр дел – от планирования и подготовки маршрутов до строительства специализированных комплексов, от работы с клиентами до развития инфраструктуры отдельных регионов и т. д., – позволяет отнести туризм к современной индустрии отдыха, лечения, развлечения, бизнеса. Туристический бизнес стал одним из направлений сферы услуг, следовательно, туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги.
Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.
В настоящее время число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организуют поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.
