Юлия Полюшко - Гостиничное дело
Так как в деятельность некоторых гостиниц включена анимация, существуют анимационные услуги.
Анимационные услуги – это услуги по организации досуга гостей.
Таким образом, программа обслуживания в специализированном средстве размещения имеет определенную базовую структуру.
По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:
1. Освобождение. Потребитель должен быть освобожден от всяких неприятных моментов;
2. Оптимальное обслуживание. Потребитель должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию;
3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для потребителя то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы);
4. Уважение к потребителю. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям;
5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию потребителей, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей гостя;
6. Свобода от тенденций. Потребитель должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности;
7. Наглядность объема обслуживания. Потребитель должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него;
8. Корректность обслуживания и продажи. Потребитель должен быть уверен, что, купив программу, он сделал правильный выбор;
9. Наличие бесплатной информации об имеющихся программах и услугах. Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.
Таким образом, соблюдая вышеизложенные принципы можно добиться лучшего качества услуг при составлении программ обслуживания.
Основные программы обслуживания в санаториях в зависимости от сегмента потребителей
В специализированных средствах размещения существует разный сегмент потребителей и в зависимости от этого составляются программы обслуживания.
Основными сегментами потребителей являются: семьи, дети, туристские группы, люди с ограниченными возможностями и VIP-туристы, бизнес-туристы.
Для такого сегмента потребителей как семьи разработаны курортно-оздоровительные программы.
Курортно-оздоровительная программа – это комплекс услуг для лечения и оздоровления, оказываемый в специализированном средстве размещения, находящемся в курортной местности.
Курортно-оздоровительные программы разнообразны, однако существуют общие специфические требования к их организации. Они строятся с учетом того, что приблизительно половину времени необходимо уделять лечебно-оздоровительным процедурам. Экскурсионная программа не должна быть слишком насыщенной. При организации досуговых программ необходимо отдавать предпочтение более здоровым мероприятиям типа конкурсов, вечеров танцев, викторин и т.п., а также занятиям по интересам, позволяющим разнообразить досуг. Допускаются спортивные программы в виде необременительных прогулок-походов по окрестностям, несложных спортивных соревнований, занятий по аэробике, шейпингу, плаванию и др. При этом рекомендуется создавать в курортных местностях, тяготеющих к семейному отдыху, курортно-туристские комплексы, позволяющие здоровым членам семьи заниматься спортом, туризмом, а нуждающимся в лечении – лечиться и отдыхать.
Курортно-оздоровительные программы в зависимости от места проведения могут предусматривать специальные морские оздоровительные процедуры, отдых в соляриях, аэрариях, грязе– и водолечение, принятие минеральных вод и пр. Питание в таких программах должно иметь варианты диетических столов.
Базисной основой для разработки курортно-оздоровительных программ являются:
живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;
хорошие погодно – климатические условия;
хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;
комфортные и уютные гостиницы;
здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;
максимальная изолированность от шума;
наличие естественных водоемов.
Именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются курортно-оздоровительные программы обслуживания.
Любая оздоровительная программа складывается из трех направлений:
воздействие на причины заболеваний;
воздействие на механизмы, обуславливающие возникновение и течение заболеваний;
воздействие на механизмы, способствующие приспособлению к продолжающейся болезни.
Исходя из вышесказанного, можно вывести следующую структуру курортно-оздоровительной программы:
размещение в курортно-оздоровительном учреждении;
пребывание в курортно-оздоровительном учреждении;
диетическое питание;
консультации специалистов;
диагностические процедуры;
оздоровительные процедуры;
лечебные процедуры.
Размещение в курортно-оздоровительном учреждении осуществляется в номера, находящиеся в многоэтажных спальных корпусах или отдельно стоящих коттеджах.
Пребывание в курортно-оздоровительном учреждении может составлять 7, 14 или 21 день. В разных учреждениях эти цифры могут быть различными. Минимальное число дней пребывания в санатории для достижения минимального лечебного эффекта составляет семь дней.
Вопросы питания на курорте имеют не последнее значение, так как человек, находящийся на отдыхе, нуждается в максимальном комфорте, начиная от принятия процедур, общения с медперсоналом и заканчивая посещением столовой. Диетическое питание – обязательная и неотъемлемая часть комплексного лечения больных, независимо от заболевания. От того, как питается человек, зависит его настроение, работоспособность, здоровье и продолжительность жизни.
Особое значение приобретает питание при развитии у человека того или иного заболевания. В этом случае мы говорим о лечебном или диетическом питании. При одних заболеваниях диетотерапия может быть основным методом лечения, при других – тем фоном, на котором медикаментозная терапия будет оказывать более эффективное действие.
Для построения более правильной системы оздоровления по программе необходима первичная консультация специалистов, таких как терапевт, лор, невролог, эндокринолог и т. д. Для того, чтобы терапевт имел представление о состоянии здоровья гостя оздоровительного учреждения, гостю необходимо пройти такие диагностические процедуры как сдача определенных анализов.
Оздоровительные процедуры в санатории – это процедуры, которыми гость, пребывая в санатории, как правило, пользуется бесплатно. К таким процедурам можно отнести климатолечение, терренкуры и пользование бюветом, находящемся на территории санатория.
Лечебные процедуры в оздоровительном учреждении – это, как правило, те процедуры, которые ведущий терапевт назначает гостю санатория для профилактики или лечения болезни гостя.
Таким образом, курортно-оздоровительная программа имеет определенную структуру.
Поскольку специализированные средства размещения посещают семьи с детьми, для них существуют специальные программы.
Детские лечебные программы обслуживания – это специально разработанные программы с перечнем медицинских услуг, необходимых для оценки состояния здоровья ребенка, его наблюдения на протяжении определенного времени.
Также существуют программы организации детского досуга.
Детская досуговая программа – это набор детских анимационных услуг, распределенный по дням и имеющий разную тематику.
Таким образом, программы обслуживания для детей бывают лечебные и досуговые.
Поскольку в специализированных средствах размещения могут размещаться туристы, пребывающие с деловыми целями, для них существуют специальные программы.
Деловой туризм достаточно многогранен и по сложившейся международной практике охватывает широкий круг поездок:
индивидуальные деловые поездки (командировки) сотрудников корпораций и компаний с целью переговоров, участия в производственных совещаниях, презентациях, сбытовая деятельность и т.д;
конгрессное обслуживание – поездки на конгрессы, конференции, семинары;
выставочное обслуживание – выставки, ярмарки, биржи;
инсентив-программы (поощрительные) – форма поощрения компаниями своих сотрудников в виде организации для них бесплатной туристской поездки;
обслуживание делегаций – поездки на спортивные соревнования команд, гастроли, поездки официальных организаций.
Программа обслуживания деловых туристов – это комплекс услуг, оказываемых средством размещения для удовлетворения потребностей туристов, посещающих дестинацию с деловыми целями.
