Юлия Полюшко - Гостиничное дело
Cпециализированными средствами размещения являются оздоровительные учреждения (здравницы, санатории, профилактории, пансионаты с лечением). В учреждениях такого типа функция предоставления проживания не является главной, здесь, прежде всего, необходимы предоставление медицинского обслуживания для лечения заболеваний и их профилактики, общее оздоровление и закаливание организма с привлечением природных рекреационных факторов (климат, море, минеральные источники, грязи и др.). Наряду с лечением организуется питание, досуг, отдых и быт отдыхающих.
Санаторий – специализированное средство размещения круглогодичного или сезонного действия, предоставляющее помимо услуг размещения и другого обслуживания, профильные лечебно-профилактические, реабилитационные услуги с использованием природных лечебных ресурсов, физиотерапевтических средств, диетического питания, режима и оснащенное соответствующей профилю медицинской лечебно-диагностической базой и укомплектованное штатным, аттестованным по профилю санатория медицинским персоналом.
Различают следующие виды санаторно-курортных учреждений по наличию лечения:
санатории и пансионаты с лечением;
санатории-профилактории.
Санатории и пансионаты с лечением – лечебно-профилактические организации, оснащенные койками и обеспечивающие больным за определенный промежуток времени реабилитационное лечение, главным образом на основе использования целебных свойств, природных лечебных факторов (климата, минеральных вод, лечебных грязей и др.).
Санатории профилактории – лечебно-профилактические организации, оснащенные койками, действующие при организациях, обеспечивающие лечебно-оздоровительные мероприятия работников без отрыва от производства, в свободное от работы время.
Средства размещения оказывает услуги потребителю.
Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санитарных, спортивных, туристских и других) услуг.
Размещение потребителей производится в гостиничные номера.
Номер в средстве размещения – одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов.
Совокупность номеров гостиницы составляет ее номерной фонд.
Номерной фонд – общее количество номеров (мест) средства размещения.
Таким образом, в индустрии гостеприимства существует множество видов средств размещения и программ обслуживания. При составлении программы для специализированного средства размещения существует определенная специфика.
Специфика разработки и структура программы обслуживания в специализированном средстве размещения
При разработке программы обслуживания для специализированного средства размещения следует учитывать направленность его деятельности и контингент потребителей.
Спецификой разработки программы для средства размещения является то, что в нее включаются две основные гостиничные услуги, а так как средство размещения является специализированным в нее включаются тот вид услуг, на котором оно специализируется.
Базовыми элементами программы обслуживания для каждого специализированного средства размещения являются следующие:
размещение;
питание;
оказание специализированных услуг.
Размещение – предоставление минимального набора услуг для ночлега, включая санитарно-гигиеническое оборудование.
Существуют следующие виды размещения:
MB – (main building) – основное здание отеля;
HV – (holiday village) – отель, представляющий собой комплекс бунгало или небольших строений;
BGL, BG – (bungalow) – cтроение (бунгало), стоящее отдельно от основного здания;
Chale – пристройка к основному зданию;
Cabana – постройка на пляже (или около бассейна) типа бунгало, стоящая отдельно от основного здания;
Cottage – коттедж;
Executive floor – один или несколько этажей в отеле с более высоким, чем остальные этажи в отеле, уровнем обслуживания;
SGL – (single) – одноместное размещение;
DBL – (double, double twin) – двухместное размещение с одной двухспальной или двумя отдельными кроватями;
TRPL – (triple) – трёхместное размещение (обычно двухместный номер с двумя кроватями и дополнительная раскладывающаяся кровать, либо диван);
QDPL – (quadriple) – четырёхместное размещение;
ExB – (extra bed) – возможность установки дополнительной кровати;
Chld – (child) – стоимость проживания ребёнка до 12-ти лет. Иногда обозначают CH – большой ребенок, до 12—15 лет; ch – маленький ребенок – до 6 лет, inf – (infant) – ребёнок до 2-х лет;
ВО – (bed only) – размещение без питания;
ROH – (run of the house) – размещение на усмотрение отеля.
Существуют следующие категории номеров в средствах размещения:
сюит – от 75 м², три и более жилых комнаты (гостиная или столовая, кабинет, спальня), широкая двуспальная кровать, полный санузел, гостевой туалет;
апартамент – от 40 м², не меньше двух жилых комнат (гостиная или столовая, спальня), полный санузел, кухонное оборудование;
люкс – от 35 м², две жилые комнаты (гостиная и спальня), полный санузел, одно-двухместное размещение;
студия – от 25 м², одна комната, возможность использовать часть номера в качестве гостиной, столовой или кабинета, одно-двухместное размещение;
номер первой категории – одна комната, одно-двухместное размещение, полный санузел;
номер второй категории – одна комната, одно-двухместное размещение, неполный санузел;
номер третьей категории – одна комната, неполный санузел, несколько мест, на одного проживающего 4,5 м² в сезонных и 6 м² в круглогодичных гостиницах;
номер четвертой категории – одна комната, умывальник, несколько мест, на одного проживающего 4,5 м² в сезонных и 6 м² в круглогодичных гостиницах;
номер пятой категории – одна комната, санузел в коридоре, несколько мест, на одного проживающего 4,5 м² в сезонных и 6 м² в круглогодичных гостиницах.
Таким образом, существует множество видов размещения и категорий номеров, которые могут быть включены в программу обслуживания.
Вторым базовым элементом программы обслуживания является питание. Существуют следующие типы питания в средствах размещения:
ОВ, NA – (only bed) – без питания. Питание по меню – ограниченное число блюд из меню;
BB – (bed & breakfast) – в стоимость проживания включен завтрак (шведский стол). Дополнительное питание за отдельную плату в ресторанах и барах отеля;
HB (half board) – полупансион. В стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода на завтрак;
HB+ (half board +, extended half board) – расширенный полупансион. Завтрак и ужин (шведский стол), а также алкогольные и безалкогольные напитки местного производства весь день;
FB (full board) – полный пансион. Завтрак, обед и ужин (шведский стол);
FB+, EXTFB (full board +, extended full board) – расширенный полный пансион. Завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) во время приёма пищи включены в стоимость проживания;
Mini all inclusive – полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но в ограниченном количестве;
ALL, Al (all inclusive) – всё включено. Завтрак, обед и ужин (шведский стол). В течение дня предлагаются напитки местного производства (алкогольные и безалкогольные) в неограниченном количестве, дополнительное питание (второй завтрак, полдник, поздний ужин, легкие закуски, барбекю в барах отеля и т.п.) [5].
Таким образом, существует множество видов питания, которые могут быть включены в программу обслуживания.
Третьим базовым элементом программы обслуживания является оказание специализированных услуг.
Специализированными услугами в средстве размещения являются: лечебно-оздоровительные, спа-услуги, бизнес-услуги и анимационные услуги.
Лечебно-оздоровительные услуги – это услуги, направленные на профилактику заболеваний и укрепление здоровья.
Если средство размещения специализируется на спа-обслуживании, то оно оказывает спа-услуги.
Спа-услуги – комплекс оздоровительных процедур с применением воды, как минеральной, морской, так и пресной, с использованием морских водорослей, лечебных грязей, соли и особых растений.
Если средство размещения специализируется на бизнес-обслуживании, то оно оказывает бизнес-услуги.
Бизнес-услуги – это услуги, оказываемые туристам, пребывающим в средство размещения с деловыми целями. Такими услугами являются: установка оргтехники в номере или предоставление ее в бизнес-центре, пользование интернетом, предоставление конференц-залов, банкетных залов, услуги переводчиков и т. д.
Так как в деятельность некоторых гостиниц включена анимация, существуют анимационные услуги.
