Сергей Смирнов - PROвокатор. Мы$ли
Человек хочет есть, но спешит. Он решил, что, зайдя в пиццерию, утолит голод (это потребность) и сэкономит время. Конечно, он планирует заказать пиццу (товар, который удовлетворяет его потребность: сытно и быстро) и озвучивает свой заказ — пиццу с морепродуктами (это его запрос). Но прозорливый официант меняет представления клиента:
— Возьмите Блюдо дня! Это мясная лазанья с четырьмя сортами сыра и телячьим фаршем. Вы будете сыты до вечера!
— Но я думал, что пицца с морепродуктами сытнее, да и готовится она быстро. — Последние три посетителя, вон, видите, за соседним столом, тоже так думали, но сейчас даже заказали порцию с собой, чтобы покормить детей дома.
— Ну что ж, давайте, но только если она готовится быстрее пиццы, а то у меня нет времени.
— Не больше десяти минут!
Лазанья — это товар в меню, она готовится из продуктов. Приготовить товар из продуктов может повар, для этого ему требуется время и знания. Официант — посредник между клиентом и поваром, но именно он знает, что повар сегодня настроен на приготовление именно лазаньи, поэтому сделает ее быстро. И главное, официант уверен, что лазанья вкусная, и клиент утолит свой голод и сэкономит время (потребность).
Клиент заказывал пиццу, потому что не знал всего меню и всех возможностей ресторана (неполная информация), а пицца представлялась ему примитивной и «надежной». Официант открыл ему больше информации.
Получается, что официант знал, зачем действительно пришел клиент, он также знал, как реально обстоят дела на кухне и что быстрее, качественнее утолит голод клиента, а главное, он понимал, что от этого выиграют все — и он сам, и клиент, и повар, и ресторан.
Так и риелтор, выделяя свое рабочее время для клиента, должен хорошо владеть внутренней кухней рынка, должен понимать, что озвучивая слово «недвижимость», клиент стремится тем самым удовлетворить свою потребность.
Глава 4. Как оценит клиент вашу работу?
Естественно, что любая оценка хороша в денежном эквиваленте. Но часто ли вы, покупая товар, оцениваете его достоинства? А именно от вашей оценки будет зависеть рекомендация.
Так и с клиентом: риелтор получает рекомендации, только если клиент остался доволен. Вернемся к ресторану.
Если наш клиент оценил лазанью, он скажет:
— Очень вкусно, спасибо, что посоветовали!
— Не за что, приходите еще.
— С удовольствием приведу друзей!
Клиент оплатил заказ? Да. Официант получил свои чаевые. Ресторан — выручку.
Теперь к самому главному. Официант тогда получает большие чаевые, когда не обманывает клиента с целью продать блюда. А главное, сказав: «Вкусно! Вы молодец, хороший совет», клиент снова вернется в ресторан. Поэтому хороший официант, зная кухню, подскажет то блюдо, которое наилучшим образом удовлетворит потребность клиента.
Допустим, официант поступил бы иначе:
— Здравствуйте, что будете?
— Здравствуйте, мне пиццу с морепродуктами.
— Какого размера?
— 32 сантиметра.
— Что еще?
— Сок.
— Итак, пицца с морепродуктами и сок.
— Да.
Что бы произошло? Клиент получил бы то, что просил, даже что-то оставил бы «на чай» и ушел. Он не вспомнил бы потом ни еду, ни ресторан, ни официанта.
Риелтор — переговорщик, знающий рынок изнутри, знающий, как подобрать хорошее и выгодное клиенту решение, полностью удовлетворяющее его потребности.
Соответственно, качественные актуальные знания, высокий уровень общей культуры и, как следствие, изящная речь — три неоспоримых преимущества. Потому что установить доверительные отношения с клиентом фразой: «Ну, какая недвижимость вам нужна?» не получится.
Клиент не знает, где актуальная информация, а где нет, — следовательно, ищет варианты методом перебора. Он не знает, как начинать и вести переговорный процесс, как проводить торги и как договориться о выгодных условиях. И главное, как вы знаете из главы о мотивации, клиент редко осознает, что он хочет, и чаще всего он ищет неосознанно. Это приводит к потере времени и денег.
Вот мы и определились с главными товарами риелтора. Он продает СВОЕ ВРЕМЯ и ВЫГОДУ, ПОТОМУ ЧТО ЗНАЕТ РЫНОК.
Что хочет от нас клиент? Он хочет МАКСИМУМ информации, чтобы СНЯТЬ ТРЕВОЖНОСТЬ. А за что он готов заплатить? За то, что риелтор экономит его ВРЕМЯ и дает ВЫГОДНОЕ решение.
Теперь мы знаем, кто такой риелтор, знаем, что именно он продает:
ЗНАНИЯ И ОПЫТ В ЕДИНИЦУ ВРЕМЕНИ.
Глава 5. В чем же суть работы риелтора?
Риелтор не является информационным посредником. Поэтому не стоит в разговоре с клиентом упирать на то, что у вас есть некая исключительная База данных, которой нет ни у кого. А ведь именно такие Базы постоянно подключают риелторские компании, стремясь найти информацию, которая, по их мнению, недоступна простому смертному. Анализ открытых источников показывает, что в них можно найти 95 % информации, а оставшиеся 5 % — не повод покупать некую закрытую Базу. Вопрос в том, что некоторые риелторы не умеют проводить анализ открытых источников. Проще говоря, не знают, где и что искать. А при отсутствии автоматизированных средств обработки информации этот процесс кажется им трудоемким.
Искусство риелтора состоит не в поиске информации, и не надо тратить на это время, тем более что современный рынок предлагает готовые решения сбора и обработки информации.
ВтороеРиелтор — не юрист. Да, он должен знать основы законодательства в части продажи, покупки, аренды, обмена, приватизации, дарения и наследования недвижимости. Но лишь основы. Для всего остального существуют юристы.
Поэтому, когда сотрудник риелторской компании говорит в качестве аргумента: «А мы Вам сделаем юридическое сопровождение сделки!», то ответ будет таков: «Зачем мне Вы, я могу найти массу юридических компаний».
Следовательно, риелтор не может основным своим преимуществом считать юридическую грамотность. Это скорее неотъемлемая часть работы, но не более.
ТретьеЯвляется ли риелтор специалистом по рекламе недвижимости? Отнюдь. Если риелтор будет доказывать клиенту, что он умеет хорошо рекламировать недвижимость, его ждет провал. Клиент и сам может разместить рекламу, как платную, так и бесплатную. Да, он потеряет часть денег, не зная тонкостей подобной рекламы, но даже при самом «топорном» подходе он достигнет цели средствами куда меньшими, чем гонорар риелтора.
Ни первое, ни второе, ни третье! Чем занимается риелтор?!
Риелтор — это специалист по купле/продаже недвижимости. Он знает, как выгодно купить и хорошо продать недвижимость. Выгодно купить — найти клиенту недвижимость, которая соответствует его требованиям, провести переговоры и добиться выгодной цены. Хорошо продать — найти покупателя, провести переговоры и убедить его, что лучшего варианта ему не найти.
Риелтор должен хорошо знать рынок, понимать базовые юридические основы, уметь грамотно поставить задачу юристу, ориентироваться в современных инструментах и понимать законы рекламы.
Это те базовые знания, которые должен знать риелтор, но его работа — это переговоры, встречи, показы и подбор выгодных решений для клиентов.
Для экономии ВРЕМЕНИ риелтор должен располагать современными и качественными источниками информации, для экономии СРЕДСТВ КЛИЕНТА — изучать аналитику рынка и основы ценообразования.
РАБОТА РИЕЛТОРА — ЭТО НЕПРЕРЫВНЫЙ ПРОЦЕСС ИЗУЧЕНИЯ РЫНКА НЕДВИЖИМОСТИ С ЦЕЛЬЮ ВЫГОДНОЙ ПРОДАЖИ ЗНАНИЙ КЛИЕНТУ.
Процесс продажи состоит из выявления мотивации клиента, а реализация услуг — из быстрого поиска выгодного для клиента решения.
Точка принятия решения о сделке — точка окончания работы риелтора. Дальше работают юристы, нотариусы и регистраторы.
Глава 6. Телефонные переговоры: цель и особенности переговоров. Типы звонков
Большую часть рабочего времени риелтора занимают телефонные переговоры. От качества работы «на телефоне» зависит 70 % успеха.
Особенность телефонной беседыКлиент слышит звук из трубки, и этот звук — ваш голос. В зависимости от вашей интонации, а также от способностей клиента воспринимать информацию по телефону, одна и та же фраза может быть воспринята по-разному.
Важно понимать, что во время телефонной беседы вы можете «работать» только интонацией своей речи, ни жестикуляцию, ни вспомогательные материалы (иллюстрации, презентации или буклеты) применить не получится.
И уж тем более не получится войти с клиентом в доверительные отношения. Так зачем же вам общаться по телефону? К чему столько времени тратить на телефонные беседы?
