Сергей Смирнов - PROвокатор. Мы$ли
«С какой целью Вы приобретаете недвижимость?». Понимая цель покупки, вы предлагаете решение задачи.
Покупка коммерческой недвижимостиПри покупке коммерческой недвижимости клиент либо планирует разместить в ней свой бизнес-проект, либо инвестирует деньги.
Оба типа мотивации описаны выше. Поэтому остановимся только на первом вопросе, с которого надо начинать работу с таким инвестором:
«Как Вы планируете использовать купленную недвижимость?»
Продажа недвижимостиМотивы продажи недвижимости не всегда имеют веское обоснование. Конечно, чаще всего продажа недвижимости связана с реинвестированием полученных средств. В большинстве случаев объект реинвестирования — другая недвижимость.
Итак, вы думаете, что перед вами ПРОДАВЕЦ недвижимости. Однако это скорее ПОКУПАТЕЛЬ, просто для инвестиционного взноса он планирует кое-что продать.
Если перед вами человек, решивший продать одну квартиру, чтобы купить другую, то следует рассматривать его как ПОКУПАТЕЛЯ, обращая внимание на мотивы, описанные выше.
Продажа недвижимости — это решительный шаг, потому что для наших граждан это «актив всей жизни». Чаще всего расстаются с недвижимостью наши граждане в исключительных случаях, поэтому нередко оценка объекта завышается: «Как так — за свое! родное! — и продешевить».
Поэтому вопрос мы должны задавать прямой и простой:
«Зачем вы продаете недвижимость?».
Понимая мотив продажи, мы выбираем модель работы с клиентом. Если он реинвестирует деньги, то перед нами ПОКУПАТЕЛЬ. Если он фиксирует прибыль и выводит деньги для других целей, значит, мы работаем с ИНВЕСТОРОМ. А если человек не может ответить вам и самому себе на этот вопрос, значит, с ним пока рано работать. Подождите, когда он поймет и определится с причиной продажи недвижимости.
Все, как видите, просто: смотрите не на поверхность, а в глубину.
Глава 2. Как человек ищет решение своей задачи?
Теперь мы знаем мотивы клиента. Но желать что-то сделать с недвижимостью и начать решать задачу — это разные вещи.
Рассмотрим поведение современного клиента, когда он на самом деле желает решить вопрос с недвижимостью.
Первое, что делает любой из нас, — обращается к знакомым.
Именно поэтому риелтор должен выполнять свою работу так, чтобы снова и снова получать рекомендации. Я знаю несколько специалистов на рынке, которым не надо давать рекламу, — их всегда рекомендуют знакомым. Высший показатель риелторского мастерства!
Но если таких удобных знакомых нет, современный клиент отнюдь не бросается на поиски риелтора. Почему?
Это тонкий момент, который следует пояснить. На протяжении последних 20 лет вокруг профессии «риелтор» сложилось отрицательное информационное поле. Конечно, немалая вина за это лежит на риелторах, но многое «додумано» средствами массовой информации. Авторитет профессии, тем не менее, сильно подорван. Статистика считает, что 70 % клиентов сегодня предпочитают начинать свои поиски самостоятельно, и только 11 % сразу обращаются в агентство. Это показывают и многие опросы, проведенные нами в социальных сетях.
Этому способствует развитие информационных технологий и интернета. Многие риелторы еще не осознали, что современный клиент поменялся, он уже не тот, с которым они привыкли работать десять лет назад.
Современный клиент — это покупатель/продавец недвижимости, который имеет неограниченный доступ к Базе Знаний. Под Базой Знаний подразумевается информация, которую, в зависимости от уровня подготовки, клиент может «почерпнуть» из открытых источников.
Типы информации:
— объявления о продаже недвижимости, в том числе и прямые контакты с продавцами/ покупателями;
— юридические аспекты купли/продажи/аренды недвижимости, вплоть до пошаговых инструкций;
— адреса и контакты Регистрационных учреждений;
— прямые контакты с ипотечными банками и страховыми компаниями.
Следовательно, у современного клиента возникает «иллюзия», что теперь операции с недвижимостью совершать просто. Клиент, казалось бы, небезосновательно рассуждает, что риелтор (в его понимании — информационный посредник) НЕ нужен.
Правильно думают, что риелтор в ТАКОМ понимании не нужен.
Информационное посредничество — тупиковый путь развития.
Но 85 % клиентов не догадываются, что большая часть якобы достоверной информации в Сети на деле оказывается не такой уж достоверной. Это подтверждают многочисленные исследования, в том числе проведенные компанией АгентОН:
70 % объявлений — информационный и рекламный «шум»;
юридические материалы не всегда качественные, а отделить грамотный совет от «опасного» без подготовки сложно;
прямой контакт с государственными органами не всегда оставляет «приятное» впечатление; разобраться в хитросплетениях банковских продуктов не так-то просто.
Итог: современный клиент думает, что поездка в офис риелторской компании — это потеря времени, однако больше времени он теряет на изучение информационного шума. Следовательно, обращение к профессионалу — это экономия, прежде всего, ВРЕМЕНИ и СРЕДСТВ.
Есть еще один немаловажный аспект. Перечитывая массу противоречивой информации в Сети, клиент постепенно приходит к мысли: «Так, теперь я знаю, что я ничего не знаю». У него накапливается большое количество вопросов, не получив ответ на которые, он испытывает дискомфорт и тревогу. Рано или поздно клиент выходит на связь со специалистами для получения консультации. Консультацией клиент хочет УБРАТЬ ТРЕВОЖНОСТЬ.
РезюмируемСовременный клиент начинает решать свою задачу, обращаясь к знакомым, после чего он пытается по частям СОБРАТЬ МАКСИМУМ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ: лезет в Базы, смотрит на цены, читает статьи, задает вопросы в Сети.
Рано или поздно он все равно приходит к общению с профессионалами. Зачем? Чтобы снять тревожность. Но за всем этим клиент не видит потерю времени и ощущает мнимую экономию средств, которая в итоге может оказаться лишней затратой.
Глава 3. Что риелтор может продать современному клиенту?
Работа риелтора с клиентами строится на личных коммуникациях. Без доверия не будет открытой и честной коммуникации.
Построение ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ — важнейшая задача, которую решает риелтор, знакомясь с новыми клиентами.
Как уже сказано выше, клиент решает не те задачи, которые озвучивает. Истину можно понять только тогда, когда клиент будет вам доверять.
И вот новый клиент звонит или уже стоит на пороге. Как войти с ним в контакт? Как предложить ему то, что он хочет?
Для этого снова и снова вставайте на позицию клиента, смотрите, какие мотивы его привели к тому, что он уже обратился к нам.
ОН СОБИРАЕТ ИНФОРМАЦИЮ. Раз он здесь, значит, не вся информация ему доступна и понятна. Если бы он знал всё, то он не обращался бы к нам.
Представим самого продвинутого клиента: я знаю где, за сколько и как. Что ему мешает? И зачем помощники?
Получается, если клиент интересуется хотя бы одним объектом и позвонил по объявлению — значит, ему не хватает деталей для принятия решения. Тут в голове у риелторов начинается путаница: «Если клиент пришел за информацией и задает вопросы — значит, мы источник информации и ее продаем».
Нет! Это неверный ответ. Если вы будете предлагать клиенту информацию, то есть будете «тупо» отвечать на его вопросы, он положит трубку или уйдет из офиса, забрав недостающий «кусочек» данных.
Ваша основная задача — утолить информационный голод клиента полностью, чтобы он «наелся» и перестал искать дальше.
Для этого нужны знания и время.
Вы не сможете консультировать всех подряд. Почему? Для общения с клиентами нужно время, и невозможно его найти на всех. Следовательно, вы будете зарабатывать больше тогда, когда будете тратить время на того, кто готов его у вас купить.
Итак, вы выделяете клиенту время, а потом доносите информацию, которую формулируете индивидуально, пользуясь своими знаниями.
«Постойте, — скажет риелтор. — Я продаю недвижимость!»
Классический случай продажи недвижимости — это продажа новостроек от собственника, а вы в данном случае должны быть сотрудником компании-застройщика.
Знания продавца недвижимости риелтор проявляет в момент демонстрации продаваемого объекта, и это всего лишь малая часть работы, тема, которая разбирается на одном семинаре. Так стоит ли этому посвящать книгу?
Давайте нарисуем таблицу:
Давайте перейдем к примеру из другой сферы.
