Сергей Смирнов - PROвокатор. Мы$ли
Резюмируем. Подготовьтесь к показу, соберите максимальные сведения об объекте. Убедите собственника прибраться, вынести лишнюю мебель, проветрить помещение, придать ему «товарный вид». Осмотрите недостатки здания, в котором находится помещение, подумайте, что можно сделать. При показе акцентируйте внимание на достоинствах объекта. Подумайте, какой может быть мотивация у покупателя/продавца. Запишите мнение интересанта после показа. Составьте отчет.
Проведение торговНикогда не проводите никаких переговоров по цене на объекте. Проинструктируйте клиента до начала показа: «Мы не на восточном базаре. Все переговоры по цене проводятся только в письменном виде. Никаких словесных согласований». Поясните клиенту, если он хочет купить или снять объект выгодно, то ему придется вести себя максимально сдержанно.
Не нужно восклицать:
— «Берем!»
— «О! То, что нужно!»
— «Всё, этот офис, другие даже смотреть не буду».
Подобные фразы приводят к повышению цены.
Недвижимость надо покупать со светлыми мозгами и холодным сердцем.
Постоянно повторяйте это клиенту. Задача риелтора — расспросить клиента о его решении. Только после выхода обменивайтесь мнениями о квартире.
Нельзя говорить об объекте отрицательные комментарии до того, как вы покинули объект.
Не оценивайте увиденное вслух. Пока клиент сам не захочет узнать ваше мнение, старайтесь не давать никаких оценок. Помните — ЭТО ВАША СУБЪЕКТИВНАЯ ОЦЕНКА, а у клиента может быть другой вкус и другое восприятие. Свои представления о прекрасном оставьте до того момента, когда начнете выбирать недвижимость себе. В данном случае риелтору важнее представлять стандарты рынка, эталоны качества и высокого спроса.
Если клиент спросит вас: «Как вам квартира?», отвечайте на вопрос четко и взвешенно.
Помните — настоящий профессионал должен отметить не только плюсы, но и недостатки. Начинайте с фразы: «На мой субъективный вкус, объект хороший. Могу выделить следующие достоинства и недостатки…» У клиента должно сложиться впечатление, что не вы уговорили его купить, а он сам принял решение.
Даже если объект не понравился клиенту, не оправдывайтесь.
Клиент решается на сделку? Начинайте торги с предложения оферты собственнику.
К сожалению, в России любят проводить торги по принципу «восточного базара», «аукциона», когда после просмотра объекта на месте начинается обсуждение цены.
Этот способ обычно ничего не приносит сторонам, кроме стресса и разочарования. Аукцион хорош, когда его показывают бизнес-тренеры на семинаре, но в жизни все выглядит иначе.
Любое движение цены (как вверх, так и вниз) должно иметь четкое обоснование. Более того, весомым аргументом в России была, остается и будет оставаться форма расчета. Если вы предлагаете продавцу наличные, а не расчет в виде ипотечного кредита, который еще должен одобрить банк по факту проверки квартиры, то это весомый аргумент для получения скидки. Вот только не стоит демонстрировать деньги всем подряд, это слишком опасно. Давайте обратимся к зарубежному опыту и перенесем свой взгляд на цивилизованный рынок. Западная бизнес-культура давно ввела понятие делового документооборота. Любые коммерческие предложения принято делать в письменном виде.
Преимущества такого подхода очевидны.
Когда риелтор, посмотрев аналитику рынка, начинает формировать предложение по цене на бумаге, он ощущает свободу от эмоционального давления, ведь он не видит реакции оппонента. Более того, в тексте можно обосновать четко свою цену, и ответ на нее тоже не будет иметь эмоционального окраса.
Когда торги идут в виде вербального контакта, то слово «нет», произнесенное оппонентом, может быть разным:
Нет:)
Нет!
Нееееет!!!
А вот слово «нет», написанное оппонентом на бумаге, так и останется «нет».
Если вы идете на просмотр с Покупателем, всегда заканчивайте встречу фразой: «У вас хорошая квартира, но нам необходимо время, чтобы обдумать решение. Мы готовы будем до завтра его озвучить. В любом случае, мы пришлем ответ в письменном виде, и, если решение будет положительное, мы сообщим условия сделки и предложение по цене. Я думаю, это будет разумно. Спасибо огромное, что уделили нам время».
Возвращайтесь в офис и составляйте оферту.
При составлении предложения:
— обращайтесь адресно: «Уважаемый Виктор Леонидович!»;
— четко указывайте параметры объекта: адрес, площадь, заявленную собственником цену;
— опишите ситуацию на рынке, начав с фразы «Учитывая ситуацию на рынке…»
— внесите для примера средние показатели рынка и количество аналогичных предложений;
— только в конце впишите цену, добавив валюту и схему расчета;
— напишите: «Если данная цена устраивает Вас, то мы готовы выйти на сделку в…»
Безадресное предложение составлять неуважительно. Параметры объекта подчеркнут, что вы строго и ответственно подходите к работе, вам важны мелочи. Торги надо проводить обоснованно. Пытаясь снизить цену на покупаемый объект, сошлитесь на аналитику рынка, на спрос и цену аналогичных объектов, а если клиент располагает наличными, используйте это как основной козырь.
Предлагаемая цена должна идти после обоснования рыночной ситуации. Важным моментом является срок выхода на сделку: если клиент увидит, что сделка может пройти в кратчайший срок, это будет «давить» на него, особенно, если объект долго находится в экспозиции.
Важный момент. Не забудьте в предложении оставить такую строку:
«Если Вы считаете приемлемой другую стоимость, впишите ее______________».
Глава 17. Проведение переговоров
Часто «нездоровые» амбиции риелторов приводят к срыву сделок именно в тот момент, когда большая часть работы уже проделана. Риелтор не для того проходит длительный путь, чтобы сорвать все результаты сиюминутным желанием показать, что он умнее и лучше других.
Как проводить переговоры? Когда покупатель/арендатор и собственник приняли оферту о сделке, начинается этап согласования деталей. Задача риелтора на этом этапе — выступить третейским судьей.
Давайте мысленно представим себе суд и риелтора в кресле судьи. В чем состоит задача судьи? Быть беспристрастным, следовать закону и высшей справедливости. Основной принцип, положенный в основу суда, — равенство сторон в процессе. Каждая сторона представлена юристами (адвокатами), судья слушает доводы и балансирует процесс, не позволяя ему выходить за рамки.
Такая же задача стоит перед риелтором. Но что мы видим? Чаще происходит никому не нужное состязание сторон, соревнование «крутости», измерение объема знаний. Это ли цель?
Поговорим о целях. Каждая сторона в любой сделке представлена несколькими людьми: риелторами, представителями, юристами, доверенными лицами. У каждого человека свой характер, свои амбиции и скрытые мотивы.
Но если риелтор переводит общение в плоскость целей, то ему удается все взять под свой контроль.
Всегда задавайте просто вопрос всем участникам: «Какая у вас цель?».
Баланс любых переговоров базируется на принципе равенства. Вспомните на минутку раздел школьного курса физики «Статика»: система выходит из равновесия, если одна из сторон перегружена (детские качели во дворе). Так же и в переговорах. Если одна сторона, даже если это ваш клиент, постоянно «сыплет» требованиями, вам следует его урезонить.
Не пляшите на переговорах под дуду вашего клиента, это ни к чему хорошему не приведет.
Начните с себя: «Какая у меня цель?»
— Закончить сделку успешно и получить прибыль. Все идет хорошо, не стоит сейчас ставить крест на проделанной работе.
Это позволяет успокоиться и урезонить свои амбиции. Задайте вопрос клиенту: «Какая у вас цель?»
— Получить выгодные условия для себя!
Поставьте себя на место другой стороны — и поймете, что у них ровно такая же цель. Следовательно, где-то посередине лежит решение выгодное для всех.
Существует так называемая «восточная» стратегия переговоров. Согласно ей, обе стороны могут проиграть, и возникнет ситуация «проиграл» — «проиграл». Но это плохой результат. Поэтому необходимо стремиться к тому, чтобы обе стороны оказались в выигрыше: «выиграл» — «выиграл».
Часто стороны забывают об этом в переговорах и стремятся не получить выгоду, а непременно победить другую сторону, но ситуация «проиграл» — «выиграл» здесь в принципе невозможна. Если вы это понимаете, то даже самые невыгодные условия для другой стороны можно представить в выгодном свете.
Риелтор должен напомнить сторонам их цели. Их цель — не победа, идут не спортивные состязания, их цель — получение выгоды от сделки. Если одна из сторон ведет себя агрессивно и требует большего, дайте ей примерить «костюм» другой стороны:
