Сергей Смирнов - PROвокатор. Мы$ли
Риелторам следует помнить, что телефонный разговор — не бесполезная «трескотня», а важный этап работы. Цель переговоров — встреча с клиентом.
Но удастся ли сразу договориться о встрече? Скорее нет, чем да. Поэтому важным связующим звеном между телефонными переговорами и встречей становится Коммерческое предложение.
Цель телефонных переговоров — не задушевный разговор, а ВСТРЕЧА С КЛИЕНТОМ
Коммерческое предложениеКоммерческое предложение — это повод для разговора, информационный «вброс», который позволяет «разговорить» клиента. Риелторы, пренебрегающие этим этапом, демонстрируют свой непрофессионализм.
Снова поставьте себя на место клиента. Состоялся телефонный разговор и вас зовут на встречу, а в чем ее смысл? Разве вам что-то уже предложили? Есть ли повод?
Поводом для встречи и служит коммерческое предложение. Самый простой вариант коммерческого предложения клиенту — подборка объектов (в случае покупки) или аналитический обзор рынка (в случае продажи).
Следует учитывать современные правила деловых отношений и отправлять коммерческое предложение в письменном виде. Напишите клиенту небольшое письмо, изложите ситуацию на рынке, продемонстрируйте свои знания и предложите обсудить условия сотрудничества на встрече.
Варианты встречи могут быть разные: осмотр объекта клиента, показ варианта покупателю/арендатору, беседа в кафе, консультация в офисе.
Встречу следует проводить в определенном порядке.
Глава 14. Порядок проведения встречи
Приветствие (визитка, удостоверение Брокера) —> Небольшая беседа —> Краткое напоминание цели встречи —> Суть предложения —> Преимущества сотрудничества —> Ответы на возражение —> Итог.
ПриветствиеНачните с приветствия. Даже женщины реагируют на рукопожатие. Если встреча проходит в кафе, садитесь после собеседника, поухаживайте за женщиной (можно придвинуть ей стул, помочь снять верхнюю одежду, предложите меню).
Если встреча проходит в офисе, расположите собеседника на мягкой мебели, предложите помочь раздеться, предложите кофе, чай.
Небольшая беседа (5–15 минут)Не стоит сразу переходить к делу. Обычно деловые разговоры скучны и требуют внимания, и как следствие, напрягают. Если риелтор начинает встречу с деловых вопросов, он рискует «нарваться» на сопротивление. Поговорите с клиентом на отвлеченную тему, исключая разговоры о сексе, религии и политике.
— Как добрались? (если встречаетесь в офисе)
— Как вам наш кофе? Мы покупаем хорошие сорта.
— Здесь удобная инфраструктура, прекрасный район! Быстро нашел вашу квартиру, вы мне все так хорошо расписали! (если приезжаете на объект)
В общении с женщиной можно отметить ее духи, детали одежды, голос, интеллект. Ориентируйтесь по обстановке.
В общении с мужчиной можно поинтересоваться маркой машины и ее характеристиками, если он подъехал на встречу на машине, обсудить гаджет, если он пришел с планшетом.
Если собеседник держит в руках журнал или книгу — это отличный способ поинтересоваться, что он сейчас читает. Далее все зависит уже от вашей эрудиции.
На этот разговор может уйти 5–15 минут.
Краткое упоминание цели встречи (2–3 минуты)Напомните, с каким запросом обратился клиент, и момент переговоров, на котором вы остановились. Уточните, все ли вы правильно поняли. Выслушайте уточнение.
Суть вашего предложения (2–3 минуты)Расскажите, каким вы видите решение. Четко поясните это на словах, а затем, взяв ручку и листок бумаги, пометьте отдельные пункты на листке. Это важно.
ВыгодаСразу называйте выгоду: достаточно трех четких пунктов. Акцентируйте внимание на цифрах.
Первое… Второе… Третье.
Ответы на возражение90 % собеседников не согласятся сразу. Человеку свойственно такое поведение. Он должен показать, что он чего-то значит. Однако давно доказано, что 80 % возражений имеют «ложное» утверждение. Отвечайте на вопросы четко и коротко, без «просительной» интонации. Вы уже показали выгоду.
РезюмируйтеОбязательно подведите итог. Если Интересант не возражает, то подпишите с ним договор, который к тому времени уже должен быть готов.
Давайте разберем очередной пример (каждый раз мы будем повторять всю информацию с самого начала, так картина будет восприниматься лучше).
ИТАК, МЫ ПОКАЗАЛИ НА ПРИМЕРАХ, КАК НАДО ПРОВОДИТЬ ВСТРЕЧУ, НА КОТОРОЙ ВЫ ПРЕЗЕНТУЕТЕ КОМПАНИЮ И ВЫГОДУ ОТ СОТРУДНИЧЕСТВА С ВАМИ.
ВАША ЦЕЛЬ — ЗАРАБОТАТЬ ДЕНЬГИ. НЕ ПОКАЗЫВАЙТЕ ПРОСТО НЕДВИЖИМОСТЬ, ИНАЧЕ ЦЕННОСТЬ ВАШЕЙ УСЛУГИ НЕ ВОСПРИНИМАЕТСЯ. ВАМИ ВСЕГДА С УДОВОЛЬСТВИЕМ ВОСПОЛЬЗУЮТСЯ БЕСПЛАТНО.
Глава 15. Важно составить схему сделки до договора
Схему сделки и порядок работы обязательно надо объяснить клиенту в момент подписания договора. Обсудите регламент взаимодействия, нарисуйте план.
На картинке пример схемы.
«Объект клиента не получится ПРОДАТЬ, пока Ваш клиент не найдет, что КУПИТЬ».
Если клиент арендует помещение, поинтересуйтесь деталями его бизнеса. Если клиент продает и одновременно покупает квартиру, подробно расскажите о составляющих процесса «альтернативной» сделки. Поясните, как будет происходить расчет, какие есть варианты. Клиент должен быть в курсе всех нюансов до сделки.
От многих риелторов я слышу:
— А зачем я буду ему что-то рассказывать, он же тогда сам все сделает?!
Если клиент не слишком лоялен к риелтору, то, конечно, сделает. Значит, риелтор не установил доверительные отношения и не расположил клиента к прозрачному общению. О доверительных отношениях поговорим подробнее во второй части. Сейчас важно запомнить, что клиент должен ознакомиться с порядком работы в момент подписания договора. Договоритесь «на берегу».
Юридическая проверкаРиелтор — не юрист. Задача риелтора — знать базовые основы права, чтобы понимать, какие документы запросить у Собственника и какие вопросы объяснить Покупателю. Эти знания позволяют риелтору начать работу с клиентом, но чем раньше он поставит в курс дела юриста, тем лучше. Российское законодательство и судебная практика знает массу противоречивых случаев и казусов, поэтому грамотный риелтор работает в паре с грамотным юристом. Не стесняйтесь сказать:
«Я записал ваш вопрос, его стоит уточнить у нашего юриста, так будет правильнее. Я постараюсь как можно скорее собрать информацию».
Помните! Ценится профессионализм и грамотная оценка собственных возможностей.
Почему юридическую проверку надо проводить до начала работы по договору? Не всегда клиент представляет себе состояние своих документов или «свою ситуацию» — бывает так, что сделку по той или иной причине провести в рамках закона невозможно.
В качестве отступления.
Риелторам важно оставаться в ладах с законом и совестью. Какие бы выгодные условия ни предлагал вам клиент, помните, что часть ответственности за неправомерные действия будет лежать на вас. История рынка недвижимости исчисляется сотнями лет, она знает тысячи случаев братоубийства, обманов, махинаций. Не стоит ради наживы пополнять багаж истории сомнительными сделками. Если юрист говорит «нет», не надо искать лазейки и пути обмана.
Это касается и налогового права. Помните о том, что существуют законные способы оптимизации налогообложения, но они не имеют ничего общего с тем, что иногда требуют клиенты. Риелтор не обязан и не должен содействовать клиентам в сокрытии денег от налогообложения, это уголовно наказуемое деяние.
Юридическая проверка до начала работы по договору позволяет риелторам экономить свое время и время потенциального клиента.
Лучше честно сказать, что сделка по той или иной причине будет невозможна, чем потерять свое время и деньги на рекламу объекта и «дождаться» срыва сделки, когда все нюансы выяснятся позже. Демонстрируйте профессионализм на каждом этапе своей работы и не поддавайтесь соблазну заработать на сомнительной операции.
Глава 16. Заключили договор начинаем работать, этапы
Итак, риелтор договорился с клиентом о сотрудничестве. В идеальном случае — подписал эксклюзивный договор (во второй части мы еще поговорим обо всех подводных камнях эксклюзивного договора). Сейчас разберем этапы, которые предстоит проделать, чтобы реализовать обещанное.
Выставляем объект в рекламуВажно помнить: мы рекламируем объект для того, чтобы его продать или сдать. Рекламировать ради большого количества просмотров объявления или ради большого числа входящих звонков — ложная цель. Нужен арендатор, покупатель, а не факт рекламы, по которой «звонят», «пишут», которую много «смотрят». Эффективна та работа и та реклама, которая за короткий период времени приводит к результату.
