Владислав Волгин - Приемщик автосервиса: Практическое пособие
Задачи оператора-диспетчера
Заступив на смену:
Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание.
Открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста.
Включить оргтехнику, подготовить ее к работе.
Проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости размножить недостающие.
Протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной.
Начать оформление клиентов.
Работа с клиентами:
При ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени.
В процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы.
В случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера приемщика.
При записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита.
Предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию.
При прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно.
Выдать клиенту бланк заявки для самостоятельного его заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей.
Ознакомиться с указанными в заявке неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером.
При необходимости использования в ремонте запасных частей составить их перечень на обратной стороне заявки.
Запросить склад о наличии запчастей. Если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их поставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину. Если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт.
Сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ-наряд (например, частично – гарантийный, частично – платный), сроки ремонта, его стоимость.
При оформлении обязательно предлагать дисконтную наклейку.
При оформлении машины в ремонт открывать заказ-наряд.
При прибытии клиента без предварительной записи сначала выяснить возможность приема у мастера.
При обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места.
Информировать клиентов о предварительной записи.
При расчете с клиентом использовать ККМ, гася чек и отдавая его клиенту.
При реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.
После окончания работы:
Снять кассу, внести необходимые записи в “Журнал кассира-операциониста”.
Рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис.
Сдать выручку с документами согласно инструкции.
Выключить оргтехнику.
Убрать рабочее место.
Перед уходом с работы:
Получить разрешение менеджера покинуть рабочее место.
Обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование.
Сдать сторожу под охрану помещение.
Рабочее место приемщика
Помещения для заказчиков
К ним относятся:
– стенды, витрины, информаторы по предлагаемым услугам (с использованием нескольких средств информации);
– зона демонстрации и продажи запчастей и принадлежностей;
– диагностический пост для приемки автомобилей в ремонт и выдачи автомобилей;
– зона оформления приемки автомобилей в ремонт;
– зал ожидания для заказчиков и детский уголок, оборудованный мебелью для сидения, автоматом с напитками или баром;
– санитарно-технические устройства для заказчиков.
Помещения, где происходит непосредственный контакт с
заказчиками, имеют особое значение, ибо в них техцентр представляет ассортимент своих услуг. Они должны быть оформлены со вкусом. Пол обычно делают из керамических плиток цельного сечения. Переходы в соседние помещения (в том числе в санитарные помещения) должны быть плавными, удобными для заказчиков с физическими недостатками.
Зал для клиентов должен быть направлен к улице и находиться вблизи от въезда на территорию техцентра. Зал должен объединять пункты: оформления заказов на сервис, зоны ожидания с телевизором и детским уголком, продажи запчастей и принадлежностей, а также бар или кафе. Пол зала должен быть выполнен из легко моющегося материала. Лучше всего зарекомендовал себя пол из керамических плиток цельного сечения. Не подходят материалы для покрытия полов из ПВХ, ковры и стяжки.
Оптический центр торгового зала образует стойка сервисной службы. Она должна быть оформлена в приятной цветовой гамме, выполнена в динамичных формах, что создает современный облик. При размещении сервисной стойки учитывается принцип короткого пути, что позволяет клиенту легко ориентироваться. Специальное торговое оборудование должно вписываться в общий имидж и нести информативно-рекламную и техническую нагрузку.
Пост приемки в ремонт
Пост приемки автосервиса – контрольный для проверки и принимаемого, и отремонтированного автомобиля, это участок инструментального контроля для проверки автомобиля на соответствие требованиям по безопасности движения.
Техосмотр передается на коммерческие сервисные предприятия и наличие такого поста обязательно.
Требования к зоне приемки:
– не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;
– для грузовых машин: не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт;
– зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;
– из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей.
Этот пост можно соорудить под навесом, в отдельном непроезжем помещении или же в проезжем модуле мастерской. Заказчик входит в это помещение в сопровождении приемщика. Это помещение отделено от зала застекленной стеной.
Участок приемки машин в ремонт – лицо фирмы, впечатление заказчика будет служить хорошей или плохой рекламой. Проектируя это помещение, принимают во внимание, что клиент хочет видеть операции с его машиной. Диагностическое оборудование должно стоять на полу, не нужно возвышений. Диагностическое оборудование желательно установить последовательно, в том порядке, в каком проверяют машину.
Рекомендуется, чтобы в зоне приемки было достаточно места для машины с открытыми дверями и для проходов вокруг. Для легковых автомобилей размер места для приемки должен быть не менее 4 х 6 м.
В зоне приемки необходимо обеспечить: достаточную освещенность, необходимую для осмотра; хорошую вентиляцию или вытяжку, чтобы двигатель машины мог работать на любых оборотах; нескользкий пол; стоки для воды и тающего снега, стекающих с машины; очерченные линии проходов для безопасности людей; отопление или охлаждение помещения.
Следует отметить, что большинство автосервисов разделяют участок приемки и участок диагностики из-за разницы во времени работы с одним автомобилем: приемка – 5~20 минут, а диагностика – вплоть до целой рабочей смены.
Рекомендации по оборудованию
Приведенные ниже рекомендации подготовлены компанией “Сфера-Сервис” [3] .
Оборудование для поста приемки:
Тестер суммарного схождения: необходим для предварительного экспресс-контроля углов схождения передних и задних колес автомобиля и принятия решения о направлении автомобиля на участок регулировки углов установки колес.
Тестер проверки подвески и амортизаторов: определяет эффективность работы подвески и дает возможность оценить вероятность замены амортизаторов и пружин подвески.
Роликовый тормозной стенд: определяет эффективность работы основной, аварийной и стояночной тормозных систем.
Центральная диагностическая стойка имеет программное обеспечение для сбора, отображения и регистрации измеренных параметров от периферийных контрольных устройств участка и управления их работой, а также для регистрации автомобиля на автосервисе и принтер для распечатки результатов анализа и базы данных с эталонными значениями.
Дымомер для контроля дизельных автомобилей.
Газоанализатор для бензиновых двигателей (4-компонентный, так как только по 4 компонентам выхлопа можно верно судить о правильной работе двигателя).
Ножничный подъемник с двойным выходом для визуальной оценки состояния нижней части автомобиля и его подвески.
Пульт управления подъемника с гидравлической станцией.
Люфтдетектор с вибрирующими площадками и фонарем подсветки – для оценки состояния элементов подвески и рулевого управления.
Тестер проверки и регулировки фар – для контроля ближнего, дальнего света фар (углов установки и яркости).
Устройство для вытяжки отработавших газов автомобиля.
Шкаф приемщика для хранения документов.
Оборудование участка диагностики
Участок диагностики универсального сервиса оснащают универсальными приборами и установками, способными “справиться” с любым автомобилем. Это позволяет предприятию проводить полную дефектовку и диагностику любых машин (независимо от марки и года выпуска). Такие приборы недешевы, поэтому выбирают модели, которые не устареют до момента их окупаемости.
