Владислав Волгин - Приемщик автосервиса: Практическое пособие
Организация экспресс-сервиса как постоянного вида работ возможна при условии выделения для него постоянных постов и приема клиентов без предварительной записи.
Для диагностики и быстрого сервиса выделяют от 60 до 80 % площадей в цехе.
Специализация сотрудников
Машины становятся все сложнее, поэтому все труднее находить механиков с необходимыми знаниями всех аспектов ремонта. Считается, что необходимо поощрять специализацию сотрудников, организуя их в группы. В группах индивидуальная квалификация растет быстрее, а последующее обучение углубляет знания.
Специализация сотрудников по операциям способствует:
• росту квалификации, благодаря частым повторениям, в определенных видах ремонта, при относительно недолгом периоде работы;
• стабилизации качества работы всей группы;
• повышению производительности труда и прибыли;
• облегчению заполнения вакансий или найма дополнительных рабочих;
• выяснению, в каких именно видах обучения нуждается каждый рабочий;
• полезности неквалифицированного персонала и помощников уже при минимальном обучении.
Операции сервиса
Стадии сервиса
В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.
Прием заявки:
– запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;
– регистрация данных об автомобиле;
– согласование сроков;
– предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.
Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:
– планирование выполнения работ в полном объеме с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей;
Прием автомобиля в ремонт:
• контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;
• составление заказа;
• регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;
• информирование клиента о стоимости работ по заказу;
• подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, об объеме предстоящих работ, о потребности в запчастях и пожеланиях клиента;
• точное исполнение заказа;
• согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.
Технический контроль:
• проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;
• при необходимости – опробование автомобиля на ходу;
• регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;
• наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.
Передача автомобиля владельцу:
• выставление счета;
• оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;
• квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;
• рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.
Последующая работа с клиентом:
• получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;
• оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;
• принятие мер по устранению проблемы.
Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.
Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.
Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.
Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.
Задачи приемщика
Для приемщика машин в сервис заказ пиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы – ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам и так далее.
Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.
Приемщик:
• встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;
• использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;
• рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;
• советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;
• побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем;
• обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;
• правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;
• владеет вопросами гарантийной политики;
• свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;
• оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;
• составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;
• проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы.
Ежеквартальные задачи:
• посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;
• в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.
Ежемесячные задачи:
• участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;
• согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.
Еженедельные задачи:
• отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;
• выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;
• звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время, согласно “истории ремонтов”;
• периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;
• ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю;
• заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;
• связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).
Ежедневные задачи:
• звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;
• работает с клиентами (вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.);
• назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены на ремонт по их запросам;
• проверяет вместе с клиентом состояние его машины;
• составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;
• распределяет совместно с руководителем цеха работу среди техников;
• убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;
• проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;
• продает клиентам принадлежности;
• расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;
• выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;
• владеет информацией о ходе исполнения заказов;
• информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;
• оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;
• владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;
• распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;
• проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;
• согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.Задачи оператора-диспетчера
Заступив на смену:
Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание.
