Светлана Брунгильд - Управление дебиторской задолженностью
9. Нужна ли клиенту плохая реклама?
10. Положительные стороны работы с вами, как поставщиком: цены, долгосрочность проекта, спектр услуг, стабильность положения на рынке, реклама и акции, надежность как партнера, ваши ВИП-клиенты и прочие аргументы из арсенала торгового представителя (надежно, безопасно, выгодно, престижно, комфортно, ново).
11. Ответственные за закупку и оплату боятся критики руководства. А руководству не нужны плохая реклама и упущенные возможности. Пойдите на легкий шантаж.
12. Покупатель, несмотря на конкуренцию среди поставщиков, предпочитает работать с проверенной фирмой. Намекните, что ухудшение или разрыв отношений невыгоден, прежде всего, клиенту, а не вам.
13. Расширьте круг известных вам лиц фирмы-неплательщика. Употребляйте при разговоре имена и фамилии, должности и даты общения с ними. Пусть ваш собеседник знает, что половина фирмы в курсе его дел, а у задерганного вами руководства складывается о нем предвзятое мнение.
14. Прощупайте, нет ли конфликта полномочий среди сотрудников фирмы-неплательщика. Попробуйте вызвать этот конфликт. Пусть они борются за право принять решение об оплате вам. Но не перестарайтесь.
15. Договаривайтесь о следующем звонке, убедитесь, что лицо, говорившее с вами, занималось вашим вопросом. Предлагайте способы, сроки, методы. Интересуйтесь результатами. Сделайте его своим «голосом» при распределении средств. Пусть он мечтает отвязаться от вас, станьте его кошмаром. Или наоборот, постарайтесь приобрести добровольного союзника. И тогда, получив деньги, не забудьте позвонить и поблагодарить за помощь.
16. Бывает так, что клиент звонит вам по вашей просьбе. Будьте готовы назвать его по имени-отчеству, покажите заинтересованность в диалоге.
17. Проявляйте твердость. Возможно, у вас есть разногласия по сумме долга. Докажите клиенту, что он обязан выплатить сумму, с которой согласен, а со спорной частью будут разбираться. Как аргумент в пользу такого решения – продолжение отгрузок или оказание услуг.
18. Ставьте перед собой четкую цель и добивайтесь ее. Возможно, для этого потребуется несколько звонков. Замечайте, на что клиент «отзывается» и используйте это в следующем разговоре.
19. Цели можно ставить и промежуточные. Например, клиенту был отвезен товар, а на накладной по недосмотру отсутствует печать. Теперь клиент и платить не хочет, и устно признает, что товар получил. В таких случаях надо помнить, что отдел закупок и бухгалтерию не один человек представляет. Добейтесь от бухгалтерии подписания вашего акта сверки. А потом просите поставить печать на накладную. Затем, вооружившись документами, начинайте требовать оплату.
20. Закрепляйте полученный результат. Пусть клиент скажет: «Я готов платить!» столько раз, сколько ему потребуется, чтобы убедить самого себя.
21. Делайте памятки. Возможно, вам еще не раз придется убеждать этого человека заплатить.
22. Оставляйте в душе клиента неизгладимый след. Он должен помнить о вашем звонке хотя бы половину дня. Пусть это будет положительная или отрицательная эмоция, но о вас должны помнить и говорить.
23. Дайте понять, что вы решительно настроены на результат. Иногда говорите о долге так, как будто собеседник должен лично вам.
24. Если вы общаетесь с наемным работником, напомните ему, что он отдает вам не свою зарплату, что для него (как и для вас) сумма долга – абстрактные цифры в платежном поручении.
25. Для вас нет разницы между двумястами рублями и двумястами тысячами рублей. «Жизнь без долгов» – ваше кредо!
26. Если ваш должник «крепкий орешек» – попробуйте разные способы убеждения. Предлагайте выбор, варианты выхода из конфликта. Но всегда будьте непреклонны в главном: деньги надо вернуть.
27. Не спешите «вывалить» внезапно на голову ничего не подозревающего слушателя ворох своих претензий. Подготовьте его к разговору.
28. Возможные причины отказа выполнить ваши требования, обычно, известны. Поэтому владейте аргументами и держите ситуацию под контролем. В диалоге вы – ведущий. Не позволяйте давить на вас и уводить в сторону от темы.
29. Конфликтный и эмоциональный оппонент стремится свести диалог к уровню «сам дурак!». Не поддавайтесь искушению. Вам еще и еще раз придется звонить этому человеку. Вы подорвете свой авторитет, позволив кому-то обругать вас. А если собеседник еще и трубку бросит, позвоните ему через 10–15 минут. Пусть пыль уляжется. Будьте настойчивы. Но не просите, не уговаривайте, – требуйте и убеждайте.
30. Добивайтесь отношений на равных. Так называемая техника пристройки сбоку, а не снизу или сверху. Никто не должен сомневаться в вашей компетентности и правомочности. Никто не должен сомневаться в вашей лояльности и заинтересованности.
Электронная почта
Электронная почта также служит для напоминания, уведомления клиента, отправки копий документов. Обычно существуют шаблоны каких-то уведомлений, которые рассылаются должникам после определенного количества дней просрочки платежа. По своему содержанию они напоминают письма-претензии, содержат основные условия работы, информируют об изменении этих условий.
Интернет очень сильно упростил жизнь тем, кто вынужден иметь дело с информацией и сообщениями. Разослать приглашения, предложения, напоминания и требования не составляет никакого труда.
Общение с клиентами по электронной почте включено в регламент работы кредитного контролера. Основным содержанием этой работы является отправка уведомлений, претензий, графиков погашения, ведение переговоров.
Целесообразно приготовить так называемые «рыбы». Их следует разделять на:
– напоминания о приближающемся сроке оплаты нейтрального содержания: «Уважаемый г-н Злодеев! Напоминаем Вам, что по условиям договора поставки грядет срок оплаты! Спасибо вам за то, что вы у нас есть!»
– напоминания о просроченном платеже: «Уважаемый г-н Злодеев! Напоминаем Вам, что по условиям договора поставки вы должны были нам деньги отдать «вчера», а уже «сегодня». Если снова возьметесь за старое, мы опять Вас накажем! Надеемся, Вы не разочаруете нас!»
– просьбы о составлении гарантийного письма: «Уважаемый г-н Злодеев! Мы так Вас любим, что обещаем: Вам ничего не сделают, если Вы укажете, в какой срок отдадите долг. Но имейте в виду, это должно произойти до указанной нами даты!»
– претензия: «Уважаемый г-н Злодеев! Мы поставили Вам товар согласно Договору на сумму 22 (двадцать два) рубля 33 копейки со сроком выплаты до «позавчера». Вами оплачен товар на сумму 1 (один) рубль 02 копейки. Ваша задолженность составляет 21 (двадцать один) рубль 31 копейку. Предлагаем Вам незамедлительно оплатить имеющуюся перед нами задолженность. В противном случае будем вынуждены!».
Отправляя сообщения, не забывайте, что вам на них могут ответить. Поэтому проверять содержимое почтового ящика стоит не реже, чем каждые 30 минут после отправки писем. Формулируя содержание письма, старайтесь быть немногословным, а отправляя его, проверьте, указаны ли все исходящие сведения, чтобы не услышать по телефону, что клиент письмо получил, но не понял от кого или не разобрался, на чей адрес переслать ответ. Для этого сразу снабдите послание всей необходимой информацией: основной темой, своим именем, фамилией, должностью, местом работы, электронным адресом, а также телефоном и почтовым адресом. Не забудьте об уведомлении о прочтении.
Личная встреча
Как правило, личные встречи с представителем должника проводит менеджер. Это начальный этап переговоров по оплате. Позже, если в этом есть необходимость, на встречу может пойти руководитель отдела продаж, кредитный контролер. Такая форма общения предполагает либо наличие очень большой задолженности, либо высокую степень заинтересованности в клиенте.
Требование графика погашения задолженности. Гарантийное письмо
Требование состоит в том, что клиент определяет срок, в который обязуется оплатить возникшую задолженность. Если бумага имеет слишком нейтральное содержание, к ней не склонны относиться излишне серьезно. Поэтому, кроме слов о том, что клиент обязуется оплатить, в ней должно находиться признание оплаты пени. Не стесняйтесь настоять на том, что гарантийное письмо должно иметь ту форму, которую диктуете вы. Проконсультируйтесь с юристом, составьте с ним образец письма, который может выглядеть так:
Генеральному директору
ООО «Кредитор»
Деловому И.О.
ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО
Гарантируем оплату за отгруженный товар по накладным таким-то на сумму 30 000 не позднее 6.06.06 г.
1.06.06 – 10 000
3.06.06 – 10 000
5.06.06 – 10 000
В случае неоплаты в указанные сроки обязуемся оплатить штрафные санкции по условиям нашего договора.
Печать.
Подпись лица, уполномоченного подписывать банковские документы, с указанием его должности и фамилии.
