Наталья Васильчикова - Как потребителю защитить свои интересы: рекомендации и примеры
Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).
Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения договору или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок.
После исполнения договора или отказа потребителя от его выполнения исполнитель обязан выдать потребителю справки-счета на вновь установленные на автомототранспортное средство номерные агрегаты, представить потребителю отчет о расходовании оплаченных им запасных частей и материалов и возвратить их остатки либо с согласия потребителя уменьшить цену услуги (работы) с учетом стоимости остающихся у исполнителя неиспользованных запасных частей и материалов, а также возвратить замененные (неисправные) узлы и детали.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) принятого у потребителя автомототранспортного средства (запасных частей и материалов) исполнитель обязан известить об этом потребителя и в 3-дневный срок передать безвозмездно в собственность потребителю автомототранспортное средство (запасные части и материалы) аналогичного качества либо возместить в 2-кратном размере цену утраченного (поврежденного) автомототранспортного средства (запасных частей и материалов), а также расходы, понесенные потребителем.
В случае оказания услуги (выполнения работы) с использованием предоставленных потребителем запасных частей и материалов исполнитель освобождается от ответственности за их полную или частичную утрату (повреждение), если потребитель предупрежден исполнителем об их особых свойствах, которые могут повлечь за собой их полную или частичную утрату (повреждение).
При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.
Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон – исполнитель и потребитель поровну.
3.6. Предоставление гостиничных услуг
Права и обязанности участников правоотношений, возникших при оказании гостиничных услуг, регулируются ГК РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей», Правила оказания гостиничных услуг (утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97 № 490), иными нормативными актами.
В последние годы люди стали предъявлять высокие требования к качеству сервиса, а рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса потребителей.
Чтобы быть конкурентоспособными на рынке на рынке гостиничных услуг, руководители гостиниц стремятся повысить качество оказываемых услуг, воспринимаемое как гарантированной предоставление определенного уровня обслуживания.
Основное правило гостиничного бизнеса – привлекательность гостиницы должна постоянно повышаться, для чего необходимо тщательно изучать интересы потребителей, а также иметь собственные стандарты обслуживания по всем службам.
Попробуем проанализировать, из каких элементов складываются гостиничные услуги, рассмотрев проблему с позиции потребителя.
Существуют различные категории гостиниц. Все гостиницы различны. С одной стороны, чем выше категория гостиницы, тем она дороже. С другой стороны – и сама категория зависит от спектра услуг и качества их предоставления. Потребитель, т. е. мы определяем, насколько нам необходимы рестораны, кафе, бары, бассейн, сауна, бизнес-центр, оборудованный по последнему слову техники, и по карману ли они ему. Если есть из чего выбирать, то можно обойтись чем-нибудь попроще (и значит, подешевле). Чтобы не столкнуться с табличкой «мест нет», лучше заказать себе номер заранее. Для этого достаточно послать факс или позвонить по телефону и забронировать номер.
При разговоре необходимо поинтересоваться, насколько комфортабелен номер, стоимостью номера и услугами, входящими в оплату номера. Если определена точная дата заезда, потребитель гостиничной услуги постарается не задержаться, он не лишится пристанища, если «опоздает» не более чем на сутки, но заплатит неустойку за простой номера в размере суточной стоимости номера. Если задержка будет более суток, то бронь аннулируется, и потребитель услуги может остаться на улице.
Обо всем этом наш гость может узнать из информации, размещенной в удобном для обозрения месте. Там же он увидит сертификат о присвоении гостинице определенной категории, номенклатуру и стоимость основных и дополнительных услуг, сведения о вышестоящей организации, об органе по защите прав потребителя. Информация должна быть представлена на русском и на иностранных языках.
Если потребитель гостиничных услуг прибыл в город ранним утром до единого расчетного часа – 12 часов дня по местному времени, то ему не стоит гулять с багажом до полудня. Можно спокойно занимать номер в гостинице, а счетчик включится с положенного времени, то есть с 12.00. В «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» указано, что с 00.00 до 12.00 текущих суток плата за номер не взимается. И как быть персоналу таких гостиниц, которые территориально расположены возле привокзальных площадей? Заехал гость в 01.00, помылся, побрился, полежал на постели и в 11.00 утра исчезает. Но строкой ниже в «Правилах» указано: при проживании не более суток плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
В нашей жизни трудно все предусмотреть. Рассчитываешь пробыть два, три дня, а бизнес заставляет уехать через день или, напротив, задержаться еще на два, три дня. Если потребитель гостиничной услуги вовремя не освободил номер (единый расчетный час – 12.00), то за дополнительное время с него возьмут почасовую оплату, если он остался до 18.00. Задержка выезда от шести до двенадцати часов оплачивается как половина суток, а свыше 12 часов как за полные сутки.
Администрация гостиницы с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час. Но это касается только тех гостей, которые заехали в гостиницу на одни сутки. Например, сегодня гости заехали в 22.00 и выезжают завтра в 21.00 – оплату с них возьмут не за полтора дня, как раньше, а только за одни сутки. Другие способы расчетов недопустимы.
Правила оказания гостиничных предусматривают наличие услуг, входящих в стоимость проживания, и дополнительных услуг. Согласно п. 4 Правил, исполнитель обязан своевременно представлять потребителю необходимую информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. А именно: перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере), а также о перечне и стоимости дополнительных услуг.
Рассмотрим следующий пример: гостиница, формируя стоимость проживания с учетом питания, определяет стоимость не дополнительной услуги, а услуги, входящей в стоимость проживания. Можно провести аналогию с пользованием холодильником или телевизором, которые входят в стоимость проживания в номере, и никто не рассматривает их как дополнительную услугу. Поэтому если гостю не нравится, что гостиница предлагает ему проживание с учетом питания, то в таком случае гость вправе отказаться от предоставляемых услуг и выбрать гостиницу, которая будет соответствовать его представлению об услугах.
Вне зависимости от категории администрация гостиницы должна предоставить потребителю без дополнительной оплаты ряд услуг. Так, потребитель гостиничных услуг может воспользоваться медицинской аптечкой, при необходимости рассчитывать на вызов скорой помощи. Если на его имя пришла корреспонденция по почте, факсу, Интернету, то ее доставят в номер. Если гость пожелает, чтобы его разбудили, то эта услуга будет оказана вовремя. Если гость нуждается в нитках, иголках, посуде, кипятке, то это ему предоставят также бесплатно.
Нет нужды напоминать о смене постельного белья, полотенец, предметов сангигиены. Эти услуги зависят от категории гостиницы, но должны быть предоставлены не реже двух раз в неделю.
Требовать оплату за все эти услуги гостиница не имеет права, так же как и навязывать дополнительные услуги, тем более включать их стоимость в счет без согласия гостя.
Гость одной из московских гостиниц обратился в орган по защите прав потребителей с жалобой на то, что гостиница включила в счет не только стоимость проживания, но и медицинскую страховку. Мало того, что он ничего об этом не знал, к тому же, ему не сообщили об этой услуге при размещении. А администрация гостиницы категорически отказывала в окончательном расчете гостю и грозилась не выпустить его из отеля. Тем самым были грубо нарушены Закон РФ «О защите прав потребителей» и «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», которые запрещают обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других.
