Светлана Брунгильд - Управление дебиторской задолженностью
Старайтесь, задавая встречные вопросы, поставить собеседника в тупик, сбить его с привычного темпа. Пусть он чувствует себя неуверенно, найдет виноватого, постарается предстать в более выгодном свете. Для менеджера ответ вопросом на вопрос – способ выиграть время и настроиться на клиента. В нашем случае – перехватить инициативу.
Типология вопросов хорошо и полно освещена в любой литературе, посвященной технике продаж. Некоторая работа с этим проведена и в рамках нашей темы. Как всегда, начинаем с себя. Знаем ли мы:
• Почему клиент не платит?
• Является ли это стилем работы?
• Каково его мнение о нас?
• Есть ли у него деньги, чтобы оплатить?
• Будет ли он работать с нами дальше?
• Когда он заплатит?
• Почему он заплатит?
На эти вопросы надо ответить себе если не до того, как звонить клиенту, то после первых же минут разговора. Могут быть еще вопросы, но они будут уже второстепенными.
Давайте мысленно возьмем записную книжку менеджера и посмотрим, что ему известно о типах вопросов и как это может нам пригодиться. Итак, типы вопросов:
1. Открытые и закрытые. На открытые вопросы нельзя ответить «да» или «нет». Они служат для того, чтобы вызвать клиента на разговор. Обычно они начинаются со слов: «Что?», «Где?», «Когда?» «Сколько?», «Почему?», «Зачем?» и так далее.
На закрытые вопросы можно ответить только «да» или «нет». Они служат, чтобы получить согласие или подтверждение. Я бы добавила еще одно: «не знаю».
2. «Хвостатые» вопросы. Такие вопросы рекомендуют задавать, чтобы гарантированно получить положительный ответ. Обычно они заканчиваются словами: «Не так ли?», «Правда?», «Вы согласны?» и пр.
3. Альтернативные вопросы (без права выбора). Например: «Вам позвонить утром или вечером?».
4. Контратака. Эти вопросы предполагают уступку в обмен на согласие. «Если бы цена была меньше на 5 %, вы купили бы этот пылесос?»
5. Вопросы вовлечения. Они предлагают вам ответить так, будто вы уже хозяин купленной вещи. Например: «Наверное, если вы купите эту машину, то сможете поехать в отпуск со всей семьей?».
6. Проверка готовности. Оценивают ваше желание и готовность приобрести. «Как вам это понравилось?», «Что вы об этом думаете?».
7. Вопросы техники «СПИН» (Ситуационные, Проблемные, Извлекающие, Направляющие). Нет смысла расшифровывать каждый, потому что все будет ясно из примера:
С – Как далеко от дома находится ваш офис?
П – На какой машине вы ездите?
И – Приходится ли вам отвозить в школу детей?
Н – Вам наверняка нужна машина более быстрая и безопасная?
А теперь – кое-что об ответах
Люди, с которыми вы будете общаться, рождены, чтобы говорить «Нет!». Давайте посмотрим, что у нас получается на практике (приветствие опустим). Разговор с руководителем финансового отдела:
– Вы не могли бы уточнить, какую сумму и когда вы перечисляете? (открытый)
– О, этого я не могу вам сказать. Директор в отпуске, а платежи распределяет он.
– Неужели вы не знаете, сколько дней будет отсутствовать директор? (закрытый)
– Думаю, он приедет в следующий четверг, 18-го.
– И в пятницу можно ожидать оплату? («хвостатый»)
– Думаю, да.
– Во сколько в пятницу можно позвонить вам, чтобы узнать точную сумму? (альтернативный)
– После обеденного перерыва.
Если представить себе, что этот клиент, в принципе, платит, то цель разговора достигнута. Практика же показывает, что вас грамотно обвели вокруг пальца. В пятницу директор не выйдет на работу, после обеда в пятницу вообще редко кто на месте, в понедельник – он слишком занят, во вторник платят тем, кому должны дольше, чем вам, и так далее. Результат – ноль.
Теперь возьмем ту же ситуацию и те же условия, но вопросы предложим иные:
– Вы не могли бы уточнить, какую сумму и когда вы перечисляете? (открытый)
– О, этого я не могу вам сказать. Директор в отпуске, а платежи распределяет он.
– И никто его не замещает в этом вопросе? Плохо! Как же нам быть? (открытый)
– Не знаю. Надо ждать директора.
– Скажите, можно у вас попросить в таком случае гарантийное письмо? Давайте поставим реальную дату. Я понимаю, что вы не решаете без директора никаких вопросов, но ведь надо как-то выходить из ситуации? (закрытый)
– Нет, я не могу ничего вам гарантировать.
– Понимаете, простой отказ от оплаты в срок повлечет за собой и наши ответные меры. К сожалению. Давайте так поступим: я присылаю вам претензию, а вы на ее основании пишете гарантийное письмо. Таким образом, ваши гарантии будут уместны, и вас не обвинят в самоуправстве. Войдите и в мое положение тоже. Мы с вами – люди подневольные. Моя задача – забрать деньги, а ваша – не отдавать. Как вы считаете, разве это нормальная ситуация? («хвостатый»)
– Нет, конечно, выход какой-то нужно искать.
– А кто еще, кроме вас, имеет право подписать гарантийное письмо? (альтернативный)
– NN, главный бухгалтер.
– Может быть, я с ней созвонюсь? Или лучше сразу прислать по факсу претензию? (альтернативный)
– Нет, позвоните. Я думаю, NN подпишет.
– Вы поможете составить гарантийное письмо или мне самой прислать образец? (альтернативный)
– Присылайте вместе с претензией. Я объясню NN суть проблемы.
– Пока документы будут готовиться, вы не могли бы мне просто назвать примерную дату? (закрытый)
– Думаю, что 24-го деньги вы получите.
Не факт, конечно, что деньги будут, но будут документы. А это – уже результат. Еще одна вариация на ту же тему:
– Вы не могли бы уточнить, какую сумму и когда вы перечисляете? (открытый)
– О, этого я не могу вам сказать. Директор в отпуске, а платежи распределяет он.
– Скажите, а отпуск директора – единственная причина просрочки? (закрытый)
– Да. Он не оставил никаких распоряжений по оплатам.
– Просто я хочу узнать, может быть, с нашей стороны были какие-то нарушения условий договора? Это очень важно, (закрытый)
– Почему?
– Мы очень дорожим своей репутацией. Наша фирма работает уже пять лет, для нас важно выполнять условия поставки, чтобы клиенты были довольны. С вами мы работаем не так давно, жалоб от вас не было. Документы все в порядке. Если я правильно поняла, задержка платежа составляет на сегодняшний день уже две недели. К приезду вашего директора получится три. Пока суд да дело – четыре. Вы понимаете, что отпуск директора – недостаточная причина? (закрытый)
– Понимаю. Но что я могу?
– Неужели ничего? (закрытый)
– Абсолютно!
– А кто может? (закрытый)
– Директор.
– А его нет? Замкнутый круг. А в это время наши деньги используются вами. Так? (закрытый)
– Почему «используются»? Они в банке лежат.
– Ждут директора? (закрытый)
– Да, ждут директора.
– Скажите, вы ведь руководитель финансового отдела? (закрытый)
– Да.
– И не руководите финансами? (закрытый)
– Почему же! Просто платежки подписываются у нас директором.
– А он в отпуске? (закрытый)
– Да.
– И подписать некому? (закрытый)
– Чего вы от меня хотите?
– Я хочу понять, что мне делать. Извините, что думаю вслух. Меня поставила в тупик ситуация. Такого в моей практике еще не было. «А где деньги берете?» – «В тумбочке.» – «А в тумбочку кто кладет?» – «Муж.» – «А он где берет?» – «В тумбочке»… Помогите же мне!
– Чем я могу вам помочь? Я сказала: деньги распределяет директор.
– А вы можете ему позвонить? Он вам хоть сотовый оставил? (закрытый)
– Могу, но подписать он все равно не сможет.
– Может быть, я ему позвоню? (закрытый) Вы поймите, месяц – это много. У вас пеня будет больше прибыли. Возможно, какая-то другая фирма оплатит за вас. Выход всегда можно найти. Или оплатите наличными. Для этого не нужна подпись директора. Вы ведь в принципе не отказываетесь платить? (закрытый)
– Нет, не отказываемся.
– Хорошо, договоримся так: вы созваниваетесь с директором, – если он не выключил телефон или у него не закончились деньги, – а я перезваниваю вам через час. Вы же будете еще на работе? (закрытый) И вы мне скажете, в какой форме поступит оплата. Хорошо? (закрытый) И спросите у него, можно ли вам подписать гарантийное письмо и какую дату оплаты поставить. Потому что мне придется составить претензию и акт сверки. Договорились? (закрытый)
