Джеймс Борг - Сила убеждения
К тому времени, когда он попытается вернуться к действию пьесы, выяснится, что интерес утерян, и его уже трудно восстановить.
Расстройство внимания
С этой проблемой мы постоянно сталкиваемся в повседневной жизни. Давайте рассмотрим типичную ситуацию. Вы приходите в офис потенциального клиента (с таким же успехом это может быть интервью при приеме на работу или консультация у частного врача на Харлей Стрит, или же любая другая – проблемы будут практически одни и те же). Вы входите в офис клиента и садитесь на предложенное место. Обменявшись любезностями, вы приступаете к делу.
• Ровно через три минуты после того, как вы начали «агитацию», звонит телефон клиента: «Ради бога, извините, я на минуточку», – говорит тот и снимает трубку.
• Через две-три минуты, окончив разговор, он возвращается к вам: «Итак, с чего мы начали? Прошу прощения. Пожалуйста, продолжайте».
• Вы вспоминаете, где остановились, и продолжаете говорить. Клиент кивает вам, когда вы говорите, и вам кажется, что он ваш. Пару минут спустя входит его секретарь. «Извините, – говорит она вам обоим, а затем обращается к своему начальнику. – Не могли бы вы подписать это прямо сейчас? Это очень срочно».
• Клиент приносит вам свои извинения и внимательно изучает чек, затем начинает подробно расспрашивать секретаря о каждом пункте счета, относящегося к указанной в чеке сумме. Он просит ее найти какие-то записи. Она удаляется.
• Вы возвращаетесь к прерванной речи и в заключение задаете клиенту несколько вопросов. Теперь он говорит. Через пять минут опять входит секретарь с какими-то документами. Клиент снова приносит вам свои извинения и изучает бумаги. Кажется, он обеспокоен тем, что только что прочел; он задумчиво берет свою ручку, подписывает чек и отдает его. Секретарь уходит.
• Теперь вы начинаете понимать, что произошло расстройство внимания. Клиент определенно занят не вами. Он абсолютно не заинтересован в вашем деле. Вы слышите его дыхание. Вы пытаетесь напомнить ему, о чем только что говорили; но что можно от него ожидать? Тем не менее вы мужественно продолжаете. Кто-то входит, неся две чашки кофе.
• На полуслове вас обрывает телефонный звонок. Опять кто-то звонит клиенту. Тысяча извинений. Это его начальнику понадобились какие-то данные к совещанию, которое начнется через 15 минут. Клиент кладет трубку и бросается к лоткам с бумагами.
• «Пожалуйста, продолжайте, – говорит он вам, а сам торопливо перебирает бумаги, пытаясь найти требуемый отчет. Отчет не обнаружен. Клиент выглядит расстроенным. Мне очень жаль. Сегодня явно не мой день. Продолжайте, пожалуйста. Но могу я попросить вас говорить покороче?»
Покороче?! Такой безрадостный сценарий развития событий – весьма обычное явление. Большинство из нас знакомы с такой ситуацией не понаслышке. Это могло быть интервью при устройстве на работу, разговор с начальством, когда надо было обсудить что-то важное (для вас или для босса), встреча с клиентом с целью презентации товара. Этот сценарий не имеет границ!
Заметьте: невозможно контролировать внимание, если его нет вообще.
Приведенный выше пример наглядно показывает, что происходит в той или иной степени в ходе большинства встреч и интервью. Речь идет о расстройстве внимания, которое абсолютно не поддается нашему контролю.
Гораздо лучше было бы говорить покороче, предложить сделать перерыв (в зависимости от обстоятельств, разумеется) или перенести встречу на другое время, когда у вашего собеседника будет менее насыщенный день, и он сможет уделить вам время, не отвлекаясь на текущие дела.
Продолжать встречу в таких неблагоприятных условиях означает понапрасну тратить силы и время – мысли другой стороны находятся совсем в ином месте. Торопливый разговор не пойдет на пользу никому из собеседников. Предложите перенести встречу. Может показаться, что связанные с этим неудобства того не стоят, но если вы настроены серьезно и действительно хотите донести свое сообщение до другой стороны, то, поверьте, такая игра стоит свеч. Кроме того, вы поможете другой стороне выйти из затруднительной ситуации. В следующий раз вы, по крайней мере, получите больше сочувственного внимания от своего собеседника.
Умение удержать внимание или заинтересованность аудитории, возможно, является основой успеха любого разговора или встречи. На этом строится уже все остальное.
Нет внимания = нет общения = нет результата.
Многие не могут определить, когда внимание другого начинает ослабевать. На самом деле только от вас зависит, можете ли вы улавливать эти сигналы и действовать соответствующим образом.
Но когда вам необходимо представить идею, выдвинуть требование, изложить просьбу, сделать презентацию товара или что-нибудь еще, то очень важно изложить суть с первой попытки. Предполагается, что встреча проходит в благоприятных условиях. Первоначальное обсуждение обычно формирует конечный результат. Сразу же отклонив идею, большинство людей предпочитают не менять своего мнения. Даже если позже они осознают собственную неправоту. Иногда это делается из гордости. Возможно, кому-то не хочется выглядеть нерешительным или просто неспособным сразу правильно оценить ситуацию.
Предположим, вы что-то расхваливаете. Захочется ли вам сделать хорошую презентацию для кого-то, кто не обращает попросту на это внимания? Если ваше предложение услышали только наполовину, то его шансы на успех падают сразу же на 50 %. Поэтому, если вы хотите, чтобы кто-то купил ваш товар, согласился ответить на ваш запрос до следующего четверга, принял ваше предложение руки и сердца или понял, почему вы подаете в отставку, вам просто необходимо целиком и полностью завладеть их вниманием. Помните: обычно у вас есть только один шанс.
Можно провести анализ того, как бесконечные прерывания, показанные в вышеприведенной ситуации, отражаются на восприятии клиента. Другими словами – как вмешательство извне наносит ущерб его вниманию.
1. В первые три минуты ваш клиент улавливал большую часть того, что вы говорили.
2. Звонит телефон. Его мысли теперь сосредоточены на телефонном разговоре (рекламное агентство хочет знать, вносить ли исправления в текст: не мог бы он дать им ответ до трех часов дня?). Он кладет телефонную трубку, когда разговор заканчивается.
3. Вы продолжаете говорить, клиент кивает (думая про себя в процессе «слушания»: «Хм… может, нам следует поместить цветной логотип в новой рекламе…»).
4. Его секретарь приносит чек на подпись. Он не уверен в правильности суммы и просит ее принести соответствующие документы.
5. Вы начинаете с того места, где остановились, – примерно вы помните, – и он слушает. (Но в это время думает: «Как это может быть, что чек оказался на такую огромную сумму? Они, должно быть, сделали еще одну ошибку в своем счете. Надо попросить Джоанну… Я знаю, держу пари, – они пытаются содрать с нас…»).
6. Вы задаете ему вопрос, касающийся программного обеспечения, но он не готов; он на неверном пути. Это потому, что он пропустил большинство из того, что было сказано.
7. Его секретарь возвращается с какими-то документами. Он неохотно подписывает чек.
8. Вы начинаете опять говорить, – но теперь уже можете «видеть», как вращаются «шарики» клиента. («Я должен был проверить тот счет; в накладных никогда нет всей необходимой информации. Наш финансовый директор точно устроит мне разнос на совещании…»). Погруженный все это время в собственные мысли, клиент кивает головой в подтверждение тому, что говорится.
Как это вводит в заблуждение! Но вам надо улавливать знаки. Вы можете определить по глазам человека, блуждают ли его мысли где-нибудь в другом месте. Как только вы поняли, что лишились его внимания, лучше остановиться.
Кривая внимания
Внимание аудитории достаточно наглядно можно представить графически в виде кривой линии. Все время поддерживать стабильный рост в реальной жизни невозможно. Достигнуть идеальной кривой чрезвычайно трудно или, скорее всего, невозможно (рис. 1). Наиболее точно отражает действительное положение вещей волнообразная кривая: внимание повышается, падает и снова нарастает (рис. 2).
Рис. 1. Идеальная кривая внимания, поддерживаемого с самого начала
Рис. 2. Обычная кривая внимания (волнообразная)
Достоверный факт: люди всегда теряют нить разговора (все мы люди…), им требуется поэтому разъяснение того или иного пункта. Однако они в этом не признаются. Причин тому множество. Возможно, человек:
• не хочет показаться невежливым;
• не хочет выглядеть глупцом;
• чувствует себя виноватым за то, что позволил себе отвлечься (другими словами, за то, что «изменил» вам);
