Джеймс Борг - Сила убеждения
А когда другие перебивают вас? Можете вспомнить несколько случаев? Мы не говорим о тех моментах, когда люди перебивают друг друга в порыве возбуждения и волнения, которые вызывает тема обсуждения («Да, мы тоже ездили в Виндзор в прошлом месяце – было потрясающе!»). Есть разница. Такого рода прерывание, как правило, кратковременно и позволяет говорящему сразу же продолжить свою мысль. Раздражающее перебивание приводит к тому, что человек сбивается с мысли (а иногда собеседник полностью овладевает разговором).
Не заканчивайте фразы за других
Мы уже видели в предыдущем примере, что один из персонажей прервал другого и тем самым наказал самого себя. Для него же самого было бы гораздо лучше, сохрани он спокойствие и позволь соседу договорить. Другая раздражающая всех привычка, особенно если это делается неоднократно, – заканчивать предложение за говорящего. Рассмотрим пример.
Клиент. Итак, на сей раз я хочу избежать любых…
Разработчик (прерывая). Любых катастроф?
Клиент. Эээ, да. Пожалуй, так.
Разработчик. Не волнуйтесь. Мы перенесли все подальше от автобусной остановки.
Вы можете поступать так иногда, но не превращайте это в привычку. Повторяя это в общении с одним и тем же человеком, вы не только вызываете раздражение, но и оказываете отрицательное воздействие, с точки зрения психологии, поскольку в результате оратор теряет контроль над собственными мыслями.
Произнесенные вами слова во время пауз в речи говорящего могут показать, что вы на самом деле слушаете и таким образом откликаетесь на его размышления, что вы внимательны, но также это может задеть эго вашего собеседника. Может сложиться впечатление, что вы пытаетесь поставить под сомнение оригинальность его мыслей и претендуете на то, чтобы выдать их уже как свои собственные.
Это вызывает подозрение и отнюдь не способствует взаимопониманию, которое вы стремитесь установить. Есть также другая проблема – опережение событий, подобно тому, как это произошло в вышеприведенном примере: вы запросто можете предположить неверное окончание! Возможно, подобное никогда не случалось с вами только лишь потому, что никто никогда не побеспокоился исправить вашу ошибку. Весьма вероятно, что другие люди просто не хотят смущать вас и говорить вам, что вы идиот, который извратил их образ мыслей. Поскольку они не могут этого сделать, они не в состоянии и продолжить (и это тоже может иметь серьезные последствия).
Окончание фразы, столь любезно предложенное вами (то есть неправильное), может посеять сомнения, о которых ранее и речи не было. Например.
Джефф (клиент). Я рад вести с вами бизнес, думаю, прошло уже два года, с тех пор как мы заключили первую сделку, но я хочу быть уверенным…
Вы (прерывая): …что вы больше не получите неправильного счета, как это было в прошлый раз, и больше вам не придется ждать еще три недели.
Ой-й-ой!
Вот что Джефф на самом деле собирался сказать вам: «Я хочу быть уверенным…, что в бланке заказа, который вы собираетесь мне направить, предусмотрена возможность указания различных адресов поставки для каждой партии».
В итоге клиент встревожен срывом поставок груза, который был доставлен на несколько недель позже. Возможно, он был не в курсе происходящего или просто забыл об этом. А вы только что выложили ему все, как на духу. Теперь он начнет сомневаться, так как нарушение сроков поставки может стоить его компании кучу денег и вызвать проблемы. Джефф решает обдумать ситуацию: «Я еще вернусь к вам». Он никогда этого не сделает. Заказчик потерян из-за глупого необдуманного поведения.
Помимо всего прочего, клиент собирался сказать на самом деле что-то важное, и вам было бы очень полезно узнать об этом.
Как гласит старая пословица: «Лучше держать свой рот на замке и слыть дураком, чем, открыв его, рассеять все сомнения!».
Перебивание другой стороны
Еще одна вредная и широко распространенная привычка – перебивать собеседника. Вам не составит особого труда вспомнить, как это делают члены вашей семьи, друзья или коллеги по работе. Ваш начальник может постоянно так поступать по отношению к вам. Это общая практика. И очень раздражает, когда вы сами становитесь объектом такого поведения. Суть сводится к следующему: «Меня не волнует, что ты собираешься сказать, мой рассказ все равно интереснее, чем твой (мое больше и лучше, чем твое – вспоминаете себя на детской или школьной площадке?).
Вот пример.
Анна. Как тебе понравился круиз, Шарлотта? Как это было?
Шарлотта. О, ты даже не представляешь, насколько нам понравилось. Ты знаешь, мы могли есть на каждой палубе практически все время, денно и нощно… (все, что она говорит дальше, практически полностью пролетает мимо ушей другой стороны)… и затем были полночные угощения, но мы, к сожалению, получили легкое пищевое отравление…
Анна (перебивая ее). О, как замечательно. Мы как-то тоже позволили себе круиз. Это было невероятно! Так, когда ж это было-то…? О, я вспоминаю, это должно было быть десять, – нет, – все-таки восемь с половиной лет назад…
Бывает у вас такое стремление переплюнуть другого? Или вам случалось наблюдать подобную склонность у других? Все мы в какой-то степени перебиваем друг друга. Происходит это по разным причинам, иногда и скрытым. К ним можно отнести волнение, желание продемонстрировать сопереживание или поставить кого-то на место (если он нам неприятен). Если мы осознаем, что это действительно так, то должны хотя бы стараться избегать этого. В противном случае можно потерять не только друзей, но и бизнес.
Совет прост: слушаете вы кого-то или хотите, чтобы кто-то внимательно слушал вас, всегда старайтесь сделать так, чтобы ничто не мешало продуктивному слушанию.
Поспешные советы
Поспешные советы часто создают проблему, когда вам не терпится кому-то помочь, будь это друг, коллега или кто-то из делового окружения. Вы хотите предложить помощь и поддержку, поэтому, не долго думая, с ходу включаетесь в разговор. В результате ваша беседа резко обрывается. Если вы принадлежите к классическому типу «чужую беду руками разведу», то уж точно этим грешите; если же вы предпочитаете «светиться сочувствием», то делаете это к тому же и достаточно часто. Все это происходит от желания прийти на выручку.
– За последнюю минуту ему дважды звонили по телефону, чтобы сказать, что придется работать допоздна. Я уже начинаю нервничать. Может, это глупости, но вдруг он встречается с кем-то еще…
– Оставь его. Не стоит он твоих нервов.
– Как видите, наша проблема – текучесть кадров. Работают, в лучшем случае, от четырех месяцев до полугода… Я не знаю, возможно, это из-за отношения руководства. Или причины кроются в другом.
– Не беспокойтесь. Мы подберем претендентов очень тщательно. Наша компания работает на этом рынке более десяти лет. Я уверен, мы сможем обеспечить вам стабильность.
В обоих примерах поспешная реакция напрочь блокирует дальнейший анализ ситуации. Хотя говорящие еще не закончили свою мысль, сделать этого им не дали, и теперь разговор направляется в русло, предлагаемое слушателем. Слов, уже готовых слететь с языка оратора, было гораздо больше, но они так и застряли у него в горле.
Психотерапевты начинают все больше осознавать, что слишком часто не слушают пациентов, потому что осуществляют свою терапию над ними, а не совместно с ними. Вместо того чтобы выслушать слова пациента и погрузиться в разговор, врачи стремятся домыслить то, что им не сказали. Вопросы в процессе беседы возникают тогда, когда вы хотите что-то узнать, они предполагают отзывчивое и активное слушание. Они не должны быть предвзятыми и исходить из сухих врачебных теорий.
Перефразирование
Слушать сопереживая – ключ к развитию взаимоотношений. Умение перефразировать обладает мощной силой, так как позволяет оратору посмотреть на свои собственные идеи (и чувства) с точки зрения других людей. Когда вы перефразируете, то ничего не добавляете, а просто отсылаете назад полученное вами сообщение. Слушатель фактически показывает оратору, как он истолковал сказанное им, передав это собственными словами. Неоценимость этого объясняется следующим.
• Говорящий получает доказательство того, что слушающий старается понять ход его мыслей и чувства. Ему очень важно осознавать, что его слушают.
– Правильно ли я вас понял? Вы немного обеспокоены тем, что кто-то еще имеет ключи от вашей квартиры, и это главная причина.
– Да, совершенно верно.
– Итак, вы хотите сказать, что желаете весь свой рекламный бюджет доверить нашей компании для производства телевизионных роликов, если, конечно, это не вызовет конфликта интересов.
