KnigaRead.com/
KnigaRead.com » Научные и научно-популярные книги » Психология » Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

На нашем сайте KnigaRead.com Вы можете абсолютно бесплатно читать книгу онлайн Шейла Хин, "Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь" бесплатно, без регистрации.
Перейти на страницу:

А потом одна ее подруга из другого оздоровительного центра сказала Фионе: «Ты каким-то образом сама саботируешь процесс учебы и повышения квалификации персонала. Они у тебя почему-то не развиваются». Основания у подруги для таких слов явно были: за десять лет ну уж хотя бы пару человек, способных руководить центром, должно было появиться. Но Фиона стала возражать: «Я саботирую? Ты шутишь?» В доказательство она напомнила подруге о том, сколько сил отдала созданию учебно-тренировочных программ для персонала.

Однако мысль, высказанная подругой, засела в голове и точила Фиону изнутри. И вот однажды она обратилась к одной молодой, но очень способной сотруднице с таким вопросом: «Как ты считаешь, каким образом я мешаю персоналу учиться и развиваться?» Заметим, что она спросила не «мешаю ли», а «каким образом мешаю».

Выяснилось, что Фиона, подобно многим индивидуальным предпринимателям, привыкла непосредственным образом следить за всем происходящим и постоянно вмешиваться во все детали. В годы становления ее организации это было оправдано, поскольку таким образом гарантировались необходимый контроль качества и одновременно обучение пока еще неопытного персонала. Однако по мере роста организации склонность Фионы к микроменеджменту начала приводить к тому, что никто не мог принять сколько-нибудь значимого решения без ее санкции. Сотрудники не имели возможности учиться на своих ошибках, проявлять инициативу и доверять своим суждениям.

Обратная связь со стороны молодой сотрудницы потребовала от Фионы серьезного самокопания; потом у нее было еще много разговоров на эту тему с другими работниками. Результат получился тройной: Фиона ослабила контроль и научилась доверять своим сотрудникам. Отношения с ними значительно улучшились, так что доверять им стало легче. Наконец Фиона продемонстрировала, что никто не совершенен – даже она, Фиона. Это позволило остальным несколько расслабиться, перестать панически бояться ошибок и начать учиться на своих промахах.

Замена зеркал

Эми только что унизил ее начальник. Перед всеми, во время селекторного совещания.

Сразу после совещания она позвонила Хэнку, который стал ее лучшим другом с тех пор, как они оба работали ночными менеджерами в сети продовольственных магазинов. Потом Эми перешла на работу в конкурирующую компанию, но Хэнк остался ее наперсником, которому она поверяла все свои радости и горести. За последние несколько месяцев ему пришлось выслушать от Эми немало жалоб на Айвена – нового регионального руководителя и ее главного врага.

Последняя новость была такая: Айвен запланировал селекторное совещание для директоров магазинов, относящихся к его региону, чтобы обсудить возможность замены поставщика транспортных услуг. Эми опоздала подключиться лишь на пару минут – как раз вовремя, чтобы услышать язвительные слова Айвена: «Эми, как всегда, опаздывает».

«Он все время ко мне цепляется, – жалуется Эми Хэнку. – Это так непрофессионально. Эти слова слышали восемнадцать человек, которые были подключены к конференц-связи».

Этим дело не ограничилось. Они сцепились еще раз, когда Айвен начал объяснять, что для работы с новой транспортной компанией потребуются приемщики продукции с правом подписи. Эми напомнила, что поставщики и без того всегда требовали подписывать накладные при получении товара. «Это не так, – поправил ее Айвен. – До сих пор было не так. Но отныне нам понадобятся подписи. С каждым поставщиком нужно договориться о том, как будет оформляться прием продукции».

Эми продолжает жаловаться Хэнку: «Тогда я сказала Айвену, что представлю ему список лиц, обладающих правом подписывать накладные. Я просто хотела дать ему понять, что у меня такой список уже, разумеется, есть. А он говорит так, словно меня нет: “Эми всегда хочет быть права”. Как будто сам Айвен не такой. Он самый обидчивый человек, каких я только встречала, но оскорбить кого-нибудь другого ему раз плюнуть». Хэнк все это сочувственно слушает и только поддакивает.

Повесив трубку, он задумывается над тем, как помочь Эми научиться более конструктивно воспринимать критику.

Мы ищем утешения, а не наставлений

Эми делает то, что делаем все мы, когда расстроены критикой, – ищет моральной поддержки. Излить наболевшее – это естественно, это очищает. Таким образом нам удается приглушить боль и вернуть душевное равновесие, оставляя переживания в прошлом.

Но слишком часто мы этим и ограничиваемся. Мы просим своих друзей сыграть роль ободряющего зеркала, помочь нам приободриться и прийти в себя, но при этом упускаем возможность помочь нам найти в расстроившей нас обратной связи те зерна истины, которые послужили бы нам полезным уроком.

Разумеется, с точки зрения Эми, слова Айвена никакой обратной связью не являются; он просто придирается. Но для чего нужны настоящие друзья, как не для того, чтобы помочь выделить обратную связь из придирок.

Хэнка осеняет

Ближе к вечеру Эми снова звонит Хэнку. Она благодарит его за то, что он поддержал ее утром, а потом говорит: «Обычно я неплохо разбираюсь в людях, но Айвен остается для меня загадкой. Я не могу понять, это только я его так раздражаю или он со всеми такой. Я хочу, чтоб ты помог мне в этом разобраться». Она хочет, чтобы Хэнк из ободряющего зеркала превратился в честное зеркало.

Инстинкт не обманывает Эми: в конфликте между ней и Айвеном Хэнку хорошо видны обе стороны. Он может понять, почему Эми так сильно задевают комментарии Айвена. Но по своему опыту знает, что Эми всегда хочет быть правой, и Хэнк предполагает, что это, возможно, ее слепое пятно. Если Айвен – трудный для общения человек, это еще не значит, что Эми не такая же.

Хэнк наблюдает, что Эми и Айвен не в первый раз сталкиваются лбами в споре «кто прав». Он замечает определенную закономерность: не только Айвен заводит Эми, но и она заводит Айвена. «Это верно, – признает Эми. – Но я не собираюсь делать вид, что он прав, когда он не прав, особенно когда выставляет меня полной дурой перед кучей людей».

После короткой паузы она добавляет: «Знаешь, была еще одна вещь, о которой я не упомянула». Когда Эми услышала, как Айвен назвал ее «как всегда опаздывающей», она не стала реагировать на это по телефону, но не удержалась от соблазна обменяться с ним текстовыми сообщениями, когда разговор шел о доставке товаров и о накладных:

Эми: Опоздала? На две минуты.

Айвен: На пять.

Эми: Разбиралась с жалобой покупателя.

Айвен: Неважно. Опаздывать нельзя.

Эми: Две минуты. От силы три.

Последовавшая устная перепалка насчет подписей была по сути продолжением того же спора, и опять возникает ощущение, что, начав спорить, Эми не может остановиться.

Хэнк выдвигает предположение, что у Эми такой характер, что она хочет, чтобы последнее слово всегда оставалось за ней, и это играет значительную роль в ее конфликтах с Айвеном. (Разумеется, это же самое качество проявляется и в ее разговоре с Хэнком: «Просто чтобы знал: я действительно опоздала только на две минуты, – говорит она прежде, чем повесить трубку.)

Два списка

Играя роль честного зеркала, Хэнк предлагает составить два списка: (1) что в обратной связи неправильно и (2) что в ней могло бы быть правильным или полезным (это разновидность таблицы, которую мы обсуждали в главе 8). Каждый раз, когда Эми уходит в защиту или указывает на несправедливость утверждений Айвена, Хэнк предлагает записывать все это в столбец «Что неправильно». А после этого можно поразмышлять над тем, что все-таки могло бы быть правдой.

Вот пример записей, которые Эми сделала на салфетке:

Записав и обсудив, что в обратной связи не так, Эми освобождает сознание от негатива и обращает внимание на то, что в той же обратной связи может быть справедливым или полезным. Две стороны списка не противоборствуют между собой, и задача Эми не в том, чтобы прийти к какому-то великому открытию насчет дальнейших отношений с Айвеном или к окончательному вердикту о том, кто из них больше прав или кто больше виноват. Эми копается в этом, чтобы лучше разобраться в себе и своих отношениях с Айвеном. Это позволяет ей взглянуть на ситуацию более объективно и понять, что можно сделать, чтобы ее улучшить.

* * *

Обратная связь не сводится к качеству советов или точности оценок. Речь идет о качестве отношений, о вашей готовности согласиться с тем, что вы не можете знать и понимать все, и привнести в отношения свое «я» целиком – со всеми недостатками, сомнениями и прочим.

13

Тянем вместе

Обратная связь в масштабе организации

Менеджер листопрокатной компании Эверетт любит цифры и прочую информацию.

Поэтому он был удивлен, когда в отчете по всесторонней аттестации, которую недавно прошел, обнаружил о себе большое количество информации, которая ему не понравилась. Эта информация сбивала с толку; она кардинальным образом расходилась с тем, каким он видел себя сам. Ему было обидно – за себя и за информацию. Вся эта затея с обратной связью – говорил он всем, кто готов был его слушать, – была плохо организована и бессмысленна.

Перейти на страницу:
Прокомментировать
Подтвердите что вы не робот:*