Артур Реан - Психология личности
12.10.2. Вербализация эмоционального состояния
У этой техники есть два подвида:
1. Вербализация своего эмоционального состояния.
2. Вербализация эмоционального состояния партнера.
По существу, эту технику можно охарактеризовать как грамотную замену неконструктивной техники замечаний и проявлений обиды.
Вербализация собственного эмоционального состояния может выражаться, например, такой фразой: «То, что вы сейчас сказали, очень меня расстроило. Я даже не знаю, как дальше поступать». Что происходит на самом деле? Прежде всего человек не аккумулирует в себе негативные эмоции, а вербализует их. С другой стороны, такая вербализация подсказывает партнеру, какое действие оказывают его слова. Наконец, формально это никоим образом не замечание партнеру, хотя идея та же: мне не нравится то, что вы сказали. Но форма иная: отсутствует прямая оценка слов партнера.
Вербализация состояния партнера может быть выражена сходным образом: «Кажется, вы сейчас напряжены».
12.10.3. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации
Когда напряжение достигает своего апогея, эффективным приемом является перевод разговора с абстрактного уровня на конкретные предложения, которые можно обсуждать. С этим правилом связано родственное ему обращение к фактам в дискуссии, в полемике.
12.10.4. Позиция «на равных»
Эта техника одновременно связана и с подчеркиванием значимости партнера, и с проявлением уважения к нему. Ее неконструктивная противоположность, позиция «над», всегда ведет к нагнетанию напряжения. Превосходство одного партнера по общению над другим может подчеркиваться и осуществляться по различным направлениям: превосходство по компетентности, по стажу или опытности, по профессионально-ролевым позициям и т. п.
Позиция «над» таит в себе очень большую опасность в педагогическом общении, поскольку там эта позиция неявным образом заложена изначально. Основание этой позиции в педагогическом общении связано с двумя факторами – функциональным и возрастным: учитель заведомо старше учеников и по профессии ему положено их учить. В этом смысле абсолютное равенство в общении ученика и учителя вряд ли достижимо. Однако позиция «над» зачастую реализуется в школе неадекватно подчеркнуто и сильно. Как это следует из специальных исследований (о которых мы говорим подробнее в других разделах книги), в школе достаточно распространен авторитарный стиль общения педагога с учащимися, который всегда предполагает реализацию в общении именно позиции «над».
Существуют даже концепции психоаналитической ориентации, согласно которым педагогику как профессию выбирают люди с высокой личностной склонностью к позиции «над», проявлению авторитарности, с выраженным стремлением к власти. Предполагается, что педагогическая профессия позволяет таким людям реализовать отмеченные личностные тенденции в социально приемлемой и даже в социально одобряемой форме. Но не будем спешить соглашаться с этим. Ведь очень многие выбирают педагогическую профессию явно по другим мотивам. По крайней мере ясно, что чрезвычайно радикальные выводы и слишком глобальные обобщения всегда надо делать с осторожностью, имея для этого очень серьезные эмпирические основания. Хотя мифы не нуждаются в фактах. Особенно мифы социальные.
12.11. Активное слушание
Следующая группа правил относится к так называемому активному слушанию. Под активным слушанием понимается очень простое положение: гораздо эффективнее для общения не просто пассивно слушать, а вербальным образом проявлять свою заинтересованность в разговоре, доказывать, что ваши мысли не витают где-то далеко. Кроме того, функция активного слушания еще и демонстрация партнеру, что собеседник понимает его и правильно интерпретирует его мысли.
Существует несколько уровней активного слушания.
Вербализация, уровень А. Самый простой уровень активного слушания предполагает, что собеседник просто вставляет какие-то утвердительные междометия («да», «ага» и т. п.). Это показывает, что субъект следит за развитием мысли партнера.
В связи с высказанными рекомендациями у некоторых людей может возникнуть «принципиальный» вопрос: «Как это я буду повторять “да”, если на самом деле я не согласен с точкой зрения собеседника?» В данном случае не стоит обязательно воспринимать «да» как знак согласия, это просто подтверждение неослабевающего внимания слушателя. «Да» ведь не обязательно означает «да, согласен», оно может также означать и «да, понимаю».
Чуть более сложный прием первого уровня активного слушания – повтор-проговаривание сказанного партнером. Вместо «да» можно повторить, ничего не изменяя, какое-то слово или фразу партнера. Функция та же – показать, что слушающий следит за рассказом, его внимание приковано к этой ситуации общения.
Вербализация, уровень В. Чуть более сложный уровень активного слушания – перефразирование, резюмирование. В процессе общения партнер не просто прибегает к повтору, но может и подвести некоторую черту под услышанным, сделать резюме: «Итак, насколько я понял, ваша основная идея – ребенок постоянно испытывает переутомление в школе». Функции у этого приема все те же: собеседник проявляет свое внимание, но, кроме того, перефразирование помогает снять проблемы недопонимания, которые могут возникнуть в разговоре. Партнер может подтвердить, что вы правильно его поняли, – тем самым между вами установится еще лучший контакт. Если же окажется, что он неверно донес до вас свои идеи, то он повторит их и далее будет выражать свою мысль более точно и однозначно.
Сюда же можно отнести и формулирование уточняющих вопросов-утверждений. В процессе выдвижения уточняющих вопросов (или вопросов-утверждений) собеседник уточняет, правильно ли он понял основную мысль собеседника. Или же выдвигает предположение, касающееся причин высказывания: «Вы, наверное, так озабочены переутомлением ребенка, потому что у него проблемы со здоровьем». Вообще говоря, резюмирование и постановка уточнящих вопросов-утверждений важны не только в связи со всем вышесказанным об активном слушании. Это надо делать еще и потому, что мы не всегда способны сделать адекватные выводы из сказанного партнером. В частности, могут неадекватно восприниматься именно причины высказывания. В исследованиях по психологии каузальной атрибуции установлено, что люди чаще всего не понимают истинные причины поведения и высказываний друг друга, а приписывают партнерам те причины, которые им самим кажутся логичными. Данные техники позволяют исправить возникшее непонимание до того, как оно успеет привести к каким-то отрицательным последствиям.
Вербализация, уровень С. Следующий уровень вербализации связывается с развитием идей партнера по общению. На этом, более творческом, уровне предполагается, что собеседник не просто подтверждает и резюмирует идеи партнера, но и развивает их дальше. Возможно, собеседнику удастся вывести какие-то логические следствия из идей партнера: «Если исходить из того, что вы сказали, то получается, что ребенку не по силам школьная нагрузка не потому, что он слаб, а потому, что организация учебного процесса хорошо не продумана».
12.12. Получение утвердительных ответов
Как эффективную обычно оценивают так называемую тактику получения утвердительных ответов. Она состоит в том, что собеседник старается получить не одно «да», а много «да» в подтверждение даже самых бесспорных положений или незначительных, частных мелочей. Это подведет партнера к тому, чтобы ответить «да» и на какой-то существенный, важный вопрос. Причина в формировании стереотипной логики беседы: после серии утвердительных ответов труднее ответить отрицательно. Это действие и речевой инерции, и логики: собеседник задумается, почему, столько раз сказав «да», он будет отвечать «нет». Как правило, даже если в этой ситуации все-таки и раздается «нет», оно обычно не бывает слишком категоричным.
«Нога в двери». Более общим вариантом тактики получения утвердительных ответов принято считать технику общения под названием «нога в двери»: условно говоря, человек может просунуть в приоткрытую дверь ногу, чтобы расширить щель и пройти самому. Эта техника может быть использована не только в беседе, но и как основа стратегии поведения: некоторые люди начинают с получения маленьких уступок и постепенно добиваются более внушительных успехов.
12.13. Техника Франклина
Далее речь пойдет о достаточно сложной и многоаспектной технике, названной «техникой Франклина», по имени известного американского государственного деятеля и ученого-естествоиспытателя Бенджамина Франклина (1706–1790). Он подробно писал о том, какие приемы общения помогли ему как дипломату. В частности, он придерживался убеждения, что ответ всегда следует начинать со слова «да». Франклин хорошо понимал, что, начиная с «нет», мы тем самым блокируем желание собеседника слушать нас дальше. Следующий этап ответа собеседнику – позитивная оценка его идеи и, более того, объяснение, чем именно она хороша, интересна, выгодна и т. д. Далее – описание условий, при которых предложенное решение было бы наилучшим. Затем можно плавно переходить к описанию реальных условий, для начала безотносительно к предложенной идее. Потом может следовать предложение нового, измененного решения в конкретных, только что описанных реальных условиях.
