Хелен Макграт - Трудные люди. Как налаживать хорошие отношения с конфликтными людьми
• отвлечься от ситуации и сосредоточиться на чем-то приятном.
Это лишь первый шаг. Затем вам необходимо обдумать создавшееся положение и решить, как действовать.
Первым делом проверьте факты
Многие люди вступают в конфликты, не располагая достаточной информацией о происходящих событиях. Обнаружив по ходу конфликта, что им не хватает фактов и что ситуация выглядит несколько иначе, чем они представляли себе в начале, люди, тем не менее, уже не могут остановиться, так как признать собственную неправоту – это для них то же самое, что потерять лицо. Поэтому для начала нужно собрать всю необходимую информацию. Не делайте поспешных выводов. Для получения нужных сведений вам может понадобиться некоторое время.
Мыслите рационально
• Не принимайте все на свой счет. Осознайте, что в основе конфликта лежит сложившаяся ситуация, а не ваши отрицательные качества.
• Взвесив все данные, решите, чья это проблема. Может оказаться, что вы имеете к ней лишь частичное отношение.
• Напомните себе, что ваша главная цель – решить проблему, не испортив отношения с окружающими.
• Каким бы оправданным ни было ваше раздражение, его открытая демонстрация не только не пойдет вам на пользу, но и может еще больше усугубить ситуацию. Если вы хотите выразить недовольство, делайте это спокойно, без агрессии.
• Используйте во внутреннем диалоге выражения типа «Утрата спокойствия не принесет мне пользы».
Обсудите ситуацию с кем-нибудь
Попросите кого-нибудь из друзей помочь в объективной оценке ситуации. При этом вы должны ожидать от них не столько сочувствия, сколько анализа, чтобы определить, рационально ли вы мыслите.
Позитивное самоутверждение
Чтобы конструктивно выразить свое недовольство, используйте приемы позитивного самоутверждения:
• излагайте мысли от первого лица;
• дайте собеседнику понять, что настроены на решение проблемы, а не на конфликт, например: «Я всегда ценил наши профессиональные взаимоотношения, и мне хотелось бы их сохранить»;
• внимательно слушайте, чтобы понять точку зрения собеседника;
• контролируйте свой язык тела;
• не ожидайте, что собеседник сразу же согласится с вашей тактикой.
Снизьте эмоциональную окраску своих высказываний
Используемые вами слова должны не нагнетать обстановку, а успокаивать. Не пользуйтесь выражениями типа «Она просто взбесила меня. Я этого так не оставлю». Скажите лучше: «Мне не понравилось то, что она говорила в мой адрес».
Взгляните на ситуацию со стороны
Постоянно старайтесь оценивать происходящее как бы с позиций стороннего наблюдателя. Раздраженное состояние искажает восприятие, и ситуация может представляться хуже, чем есть на самом деле.
Признайте, что стресс осложняет общение
Избегайте чрезмерных стрессов и перегрузок, так как у вас при этом появляется тенденция раздражаться из-за пустяков.
Чем может объясняться ваша раздражительность в данный момент? Возможно, вы неважно себя чувствуете, устали, проголодались, вас что-то беспокоит. Старайтесь не вступать в конфликты в таком состоянии. Подождите, пока оно не нормализуется.
Осознайте причину раздражительности
Постоянно напоминайте себе, что раздражительность кроется в вас самих, а не вызывается влиянием извне. Почувствуйте разницу между выражениями «Я злюсь из-за услышанного» и «Ты вывел меня из себя».
Проанализируйте, какую угрозу для вас таит в себе ситуация
Раздражение и злость возникают, когда вам грозят какие-то потери, нарушение ваших прав или отсутствие уважения со стороны других людей. Однако бывает, что вы видите угрозу там, где на самом деле речь идет лишь о разногласиях с собеседником. К примеру, если человек не соглашается с вами, вы можете решить, что он ставит под сомнение ваши знания и умения, хотя в действительности собеседник просто эмоционально высказывает мнение, отличное от вашего.
Формулы внутреннего диалога, помогающие справиться с раздражением
• «Я сосредоточусь на решении проблемы и сохраню спокойствие».
• «Моя задача состоит не в том, чтобы доказать, что я прав, а партнер ошибается. Я должен не победить в конфликте, а уладить его».
• «Я буду постоянно напоминать себе, в чем заключается моя главная цель».
• «Это не катастрофа, а всего лишь незначительная проблема, которую надо решить».
Неотосланные сердитые письма
Напишите по-настоящему злое письмо, но не отправляйте его. Перечитывайте его в течение пары дней. Возможно, у вас появится желание изложить содержание письма в более мягкой форме. Перепишите его в менее эмоциональном тоне. Помните, что главное для вас – сохранить с адресатом хорошие отношения. Это поможет разобраться в своих чувствах и сформулировать то, что вы хотите ему сказать. После этого вы можете отослать письмо или оставить у себя, чтобы оно напоминало вам о необходимости четко формулировать свои чувства и мысли. Обратитесь также к главам, посвященным улаживанию конфликтов (см. Восемь стратегий улаживания конфликтов) и самоутверждению (см. Самоутверждение).
Ни в коем случае не давайте волю своему раздражению после приема алкоголя и других веществ, влияющих на психику. В этом случае злость только нарастает, что ведет к еще большему искажению восприятия.
21. Улаживание конфликтов
Конфликтная ситуация возникает в следующих случаях:
• когда цели двух или более человек оказываются несовместимыми на данный момент;
• когда два или более человека нуждаются в решении проблемы, но не могут прийти к соглашению;
• когда вы чувствуете, что нарушаются ваши личные права.
Порой конфликты приносят пользу. Ведь человеческие отношения состоят, в частности, и из улаживания разногласий. Первым делом необходимо признать, что у людей, как бы хорошо они ни относились друг к другу, всегда есть расхождения во мнениях. Многие из них следует просто признать и принять как часть личности партнера, но некоторые способны вызвать конфликт, так как они касаются различных оценок определенных событий либо вызваны несовпадением целей. Такие конфликты необходимо улаживать способом, приемлемым для обеих сторон. Если это удается, отношения становятся еще крепче. В ходе разрешения конфликта обе стороны должны подавать друг другу сигналы, демонстрирующие, что они не настроены на разрыв отношений. Это укрепляет взаимное доверие. Раздражение и злость, напротив, не ведут к улучшению взаимоотношений.
Способность улаживать конфликты жизненно необходима. Она относится к числу базовых навыков выживания во многих ситуациях.
Поводами для конфликтов в личных отношениях может стать что угодно – от расстановки стаканов в посудомоечной машине до приобретения нового дома или распределения семейных обязанностей.
На работе конфликты могут возникать в ходе совещаний и обсуждения проектов. Они случаются между коллегами, между руководителями, придерживающимися различных взглядов на управление персоналом, между различными подразделениями одной фирмы, между продавцами и клиентами.
Одни организации относятся к конфликтам положительно и считают, что в них заложен потенциал развития, творчества, повышения производительности и улучшения отношений в коллективе. Другие пытаются любой ценой избежать конфликтов, считая их негативным явлением.
Существует восемь основных вариантов действий во время конфликта. Каждый из них может быть уместен в определенной обстановке, но четыре с наибольшей вероятностью приведут к положительному исходу:
• позитивное самоутверждение;
• уступка;
• извинение;
• поиск решения проблемы.
Вам необходим обширный репертуар способов улаживания конфликтов в зависимости от ситуации
На выбор подходящей стратегии влияют следующие факторы:
• суть конфликта и степень вашей вовлеченности в него;
• время, которым вы располагаете;
• уровень ваших знаний и умений;
• баланс сил, сложившийся между сторонами;
• важность сохранения взаимоотношений с другим участником конфликта.
Восемь стратегий улаживания конфликтов
1. Навязывание своей воли
Это не самый лучший способ разрешения конфликта. Навязывание своего мнения бывает сопряжено с применением силовых методов, обмана, оскорблений, угроз, подтасовки фактов. Все это способно еще больше настроить собеседника против вас, от чего страдает эффективность дальнейшей совместной работы и повышается вероятность ответных действий с его стороны.
2. Отход в сторону
Игнорировать конфликт можно лишь в том случае, если причина его возникновения тривиальна и не имеет большого значения. Мелкие конфликты, если не обращать на них внимания, зачастую перерастают в крупные. Косвенное выражение раздражения или страха с помощью недовольной мины, нежелания сотрудничать, сарказма, оговоров за глаза служит почвой для новых конфликтов. Временный уход от конфликта может оказаться конструктивной мерой, если вы намерены вернуться к нему позже, собрав дополнительную информацию и спланировав свои действия.
