Джеймс Борг - Сила убеждения
Глава 9. «Сложные» люди (и их поведение). Кто они?
Жизнь несправедлива. Иначе Элвис был бы жив, а все его подражатели – мертвы.
Джонни КарсонВзглянем на человеческие особи, именуемые коллегами по работе, начальниками и подчиненными, клиентами, друзьями, родственниками и так далее – то есть на всех тех, кого можно объединить под названием «сложные» люди. (В главе 10 мы рассмотрим различные психологические типы, существующие на земле. Вы сможете классифицировать этих людей, опираясь на научные исследования.)
Неоднократные исследования показывают, что основная причина, по которой люди меняют работу (что для них важнее поиска более высокой зарплаты и карьерного роста), – это желание «сбежать» от сложных людей. Недавнее исследование занятости показало, что причиной ухода многие люди называют плохие отношения со своим руководством.
Как правило, они находят другую работу и другого сложного босса и коллег; и все снова повторяется. Грустная картина. «Несправедливо», – жалуются они. Но именно так все устроено: жизнь несправедлива.
Есть две области, способствующие столкновениям со сложными людьми: во-первых, это ожидания и, во-вторых, – вопрос границ.
Ожидания
Психоаналитики только и делают, что корректируют ожидания своих пациентов. Как только у вас появляется ожидание относительно кого-либо или чего-либо, скорее всего, вас ждет сильнейшее разочарование. В результате появляются разногласия и трения. И люди (вы тоже) становятся сложными.
Возможно, вы ждали, что муж или друг подарит вам цветы (ну хоть один из них мог бы подумать об этом!). На работе, допустим, вы ждали, что ваш PR-агент организует статью в прессе о недавних достижениях вашей компании. Другой менеджер ждет, что руководитель отдела продаж каким-то чудом добудет контракты, которые покроют непомерные затраты на выставочный стенд; сотрудница ожидает, что ее менеджер помнит, что в этом квартале она уже шесть раз работала сверхурочно и заслуживает надбавки к зарплате.
В большинстве приведенных примеров проблема в том, что часто эти «ожидания» никогда не озвучиваются, не говоря уже о том, чтобы обсудить их с другим человеком!
Эти ожидания целиком и полностью существуют только в голове. Неудивительно, что когда мы реагируем определенным образом на людей, которые, как мы считаем, подвели нас, нас вполне могут окрестить сложными людьми. Есть и другая сторона медали: эти люди становятся сложными для нас из-за своего «греха», а также из-за того, как они отреагировали на наше разочарование.
В итоге на работе можно найти целую иерархию сотрудников (сверху до низу), которые весь день только и делают, что возмущаются, затаив негодование относительно тех или иных коллег из-за неудовлетворенных ожиданий: один член команды против другого; подчиненный против менеджера; менеджер против своего босса.
Что же нам делать с ожиданиями?
Единственный способ разорвать круг нереалистичных и нереализованных ожиданий – с самого начала обсудить с человеком проблему. Если вы считаете, что у вас возникли трения с кем-либо из-за ваших ожиданий относительно него, или, наоборот, вы недовольны кем-то из-за его ожиданий относительно вас, то только обсудив проблему с человеком, можно разрешить ситуацию. Если эта проблема касается рабочих отношений, то можно пропустить пару стаканчиков «Сансера» с коллегой после работы и рассказать ему, почему вы злитесь, или обсудить проблему с друзьями и родственниками. Итак, зачастую мы не пытаемся решить проблему сложных людей, а просто избавляемся от этой работы и отношений.
Грани
Еще одна область, вызывающая напряжение в отношениях, – понятие о границах. Психологи часто говорят о физических границах и эмоциональных границах. В рабочем мире, который так похож на мыльную оперу, с неизбежным притворством и маскировкой, мы играем целый ряд ролей, так что концепция границ имеет огромное значение. К примеру, секретарь может осложнять вам жизнь тем, что он работает за вашим столом, пока вас нет, прерывает вас во время личных встреч или отвечает на звонки, адресованные вам. Один из менеджеров может в ваше отсутствие одобрить что-то, что должны были решить вы, потому что ему кажется, что это замечательная идея для компании в целом. Точно так же руководитель может раздражать вас тем, что он не соблюдает границы, неразрывно связанные с вашими обязанностями. Это подрывает отношения и часто нарушает взаимодействие с сотрудниками. Дейл Карнеги писал: «Общение с людьми – вероятно, самая тяжелая задача, с которой вам предстоит столкнуться, особенно если вы занимаетесь бизнесом. Хотя то же самое касается и домохозяек, архитекторов и инженеров».
Измените подход
С самого начала вы должны четко понимать вот что. Все зависит от того, как вы общаетесь с людьми и как вы ведете себя в тех или иных ситуациях. Они не изменятся. Измениться должны мы. Прежде чем вы скажете: «Постойте, проблема не во мне…», вспомните, что у каждого человека, с которым вы общаетесь, собственная действительность. Они считают, что они правы, а вы ошибаетесь.
Нельзя просто отвернуться от друзей, родственников, любимых, коллег. Так что развивайте в себе способности и уверенность, чтобы изменить свой подход. Речь идет не о том, чтобы изменить свою личность. Просто проявите немного сочувствия и сопереживания, проникните в разум «сложных» людей и научитесь их контролировать – вместо того чтобы позволять им контролировать вас.
Секрет: определите, с каким типом личности вы общаетесь, и попробуйте использовать новый тип коммуникаций, изменив свой подход.
На вечеринке Люси попадает в поле зрения одного «противного типа» – бухгалтера:
– О нет, он идет сюда… (жалуется она подруге).
– Привет, я Саймон. Не мог не заметить – у вас потрясающая прическа. Дайте-ка угадаю – вы, наверное, ведущий стилист в модном салоне для звезд.
– Нет, я стоматолог.
– Понятно. Гм… у вас красивые зубы, кстати.
– А вы чем занимаетесь?
– (Включив воображение, гордо.) Я пилот гражданской авиации.
– Правда? Пилот, значит. Ну так летите куда-нибудь подальше.
Итак, решение проблемы – с самого начала не давать спуску «нарушителю». Слишком много сложных людей (многие из них даже не осознают этого) на работе и вне ее.
Будем реалистами. Если нам нужны хорошие результаты, ответственность всегда ложится на нас, когда речь идет об общении с разными людьми, встречающимися нам на пути – в личной и профессиональной жизни. Все мы бываем иногда «сложными» – никто не застрахован от этого. Однако существуют люди определенных категорий, которые ведут себя так, что это раздражает вас или доводит дело до конфликта. Взглянем на примеры самых распространенных типов, которых вы наверняка встречали, и посмотрим, как убедить их изменить свое сложное поведение. (Вы, наверное, сами побывали в роли всех этих людей!)
Канительщик.
Взрывная натура.
Твердолобый.
Высокомерный.
Ненадежный.
Антагонист.
Глушитель.
Экстраверт.
Канительщик
Все мы встречали таких людей. Например, сотрудник или клиент, который никак не может принять решение. Мы даже сами ведем себя так, когда пытаемся выбрать пиццу. Принимать решения тяжело всем людям – и дома, и на работе.
Достаточно часто канительщики не принимают решение, потому что надо принять во внимание слишком много факторов, и из-за этого весь процесс принятия решения внушает страх. Это очень расстраивает, если, например, вы обсуждали с руководителем производства покупку нового, ультрасовременного копировального оборудования, а он откладывает покупку, как обычно, потому что просто не любит принимать решения. Или клиент, который анализирует брошюры и статистические данные после презентации и не собирается предпринимать никаких дальнейших шагов (в течение длительного периода!). Зачастую эти люди просто боятся совершить ошибку, и им нужны другие варианты решения, чтобы убедиться в том, что они провели тщательный анализ проблемы. Так что дайте им больше информации. Они постоянно смотрят на возможные риски, связанные с решением. Канительщики обычно говорят «да, но…». «Да, но я должен убедиться в том, что… прежде чем решить…». Узнаете? Ваши родственники, друзья, коллеги говорят так? Они любят факты и цифры и всегда ищут доказательств. Их природный скептицизм заставляет их сомневаться в обоснованности большинства вещей. Это такой тип людей, которые даже не верят, что свет в холодильнике выключается, когда они закрывают дверцу. Где доказательства?
