Валентина Сергеечева - Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения
Вывод напрашивается сам собой: разве сложно предварительно написать вопрос на бумаге и тем самым избавиться от массы. лишних слов?
Чтобы проверить и потренировать себя, не стесняйтесь звонить в прямой эфир, если к этому призывает ведущий. Наряду со множеством телевизионных передач не забывайте и радио.
И, завершая разговор о том, как задают вопросы и отвечают на них, позволим себе напомнить афоризм, который всем известен, но в жизнь воплощается не всегда: «Кто ясно мыслит, тот ясно излаг гает». В данном случае: действенность, доходчивость задаваемых вопросов, брошенных реплик, информационная ценность ответов обусловлены четкостью их построения, формулирования на языке, доступном собеседнику. Только в этом случае можно говорить о цивилизованном, корректном, равнопартнерском общении.
Заключение
Финал переговоров, дискуссии, выяснения отношений может быть любого свойства: уверенная победа, сомнительная победа, полный крах отношений, получение отказа в просьбе, требовании, достижение компромисса и т. д. Любой исход никого не оставляет равнодушным, ни победившую, ни проигравшую сторону. Разумеется, эти чувства разнополярны, но все же содержат сближающие их- элементы — чисто психологические.
Вы победили, вышли из дискуссии с видом триумфатора. Всегда ли этот факт и вид поверженного оппонента (противника) вызывает восторг? Кто-то ответит утвердительно, но большинство может в порыве откровенности признаться, что испытывает смешанные, противоречивые чувства. Напоследок попытаемся разобраться в них. Вот три высказывания:
«Лучшее в большой победе, что она отнимает у победителя страх перед поражением. "Почему бы однажды и не нанести поражение?" — говорит он себе. — Я теперь достаточно богат для этого"». (Фридрих Ницше);
«Хорошо. Предположим, ты пробьешь лбом стенку. Что же ты будешь делать в соседней камере?» (С. Е. Лец);
«В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своей абсолютной правоте» (Бенджамин Франклин).
При внимательном рассмотрении можно убедиться, что они правомерны, каждое по-своему и для различных ситуаций. Напрашивается вопрос: а так ли уж важна абсолютная победа, полный разгром придерживающегося иной точки зрения?
С позиции не только психологов, но и управленцев, опытных предпринимателей и переговорщиков, умение предвидеть и предотвратить активное сопротивление противника, нейтрализовать цепь его возражений в самом начале гораздо продуктивнее, чем записать в свой актив факт низвержения оппонента. Ведь во многих случаях он влечет за собой осложнение и разрыв дальнейших деловых и личных отношений. А разве этого мы хотели? Не лучше ли прислушаться к советам специалистов по крупному бизнесу? Они уже придумали, опробовали большую и лучшую часть вариантов выхода из. подобных кризисов.
У одного моего знакомого руководителя есть интересная теория относительно того, как справляться в таких ситуациях с яростными возражениями другой стороны. Он просто игнорирует эти возражения и переключается на другие вопросы, полагая, что, раз возражение было столь, стремительным и столь решительным, ничто не заставит другую сторону сразу изменить мнение и бесполезно пытаться ее переспорить в данный момент. Хотелось бы согласиться с ним, но на практике, как я установил, коль скоро люди заняли однозначную твердую позицию, копай не копай, с места их не сдвинешь. Переговоры фактически уже кончились, и вы ищете способы спасения лица партнера.
Лучший способ справиться с яростными возражениями — избегать их возникновения. Я никогда не называю цену, пока неубеждаюсь, что другая сторона готова воспринять ее спокойно. Я люблю мягко подводить партнера к обсуждению цены, а не бросаться на него, словно в штыковую атаку… Своей цены я еще не назвал, а об их цене уже составил довольно четкое представление. И к тому же у меня осталась возможность внести соответствующие коррективы в обсуждаемый пакет предложений[8].
Итак, предпочтительно организовать и провести дискуссию, выяснение отношений в стиле мягкого поэтапного подхода, учитывающего интересы и позиции оппонента. Последнее вовсе не означает, что мы ни с того ни с сего пойдем на уступки в ущерб собственным, интересам. Этого не случится по той простой причине, что уж о себе-то человек никогда не забудет.
На первом этапе следует воздерживаться от обсуждения позиций, мнения по которым расходятся. При этом даже вопросы лучше выбирать таким образом, чтобы получить на них положительные ответы, далее если вас совсем не волнует мнение собеседника по ним. Если же в дебюте переговоров оказались вопросы, на которые партнер ответил «нет», считайте, что он уже стал ногой на определенную позицию и самолюбие, внутренняя логика будут подстегивать его сопротивление и дальше.
Напомним еще раз: не стоит прямо говорить собеседнику, что его позиция неверна, что он не прав, ошибается; заблуждается и пр. Косвенно показать тоже самое — можно и нужно. При этом придется огибать острые углы, чтобы не задеть личность оппонента. Неприкрытая критика, даже справедливая и честная, не может не вызвать раздражения, сопротивления даже у закаленных «бойцов», а у неопытных вызывает смятение, растерянность и прочие проявления стресса. В связи с этим упомянем также феномен заразительности эмоциональных переживаний и их своеобразное «отзеркалива- ние»: ярость одного из партнеров порождает адекватную реакцию другого, так же легко собеседник заражается страхом. К счастью, положительные эмоции в той же мере отражаются на состоянии партнера, так что не будем скупиться на улыбки, комплименты, невербальные средства проявления внимания, интереса, готовности к общению.
Еще один психологический феномен можно использовать для достижения взаимопонимания и согласия: на умело созданном позитивном фоне не совсем приятные замечания, возражения, вопросы воспринимаются уже не так остро. То же происходит, если самому вовремя продемонстрировать слабые стороны своей позиции. При этом, с одной стороны, выбивается опора из-под системы контраргументов противника, и готовящаяся им контратака лишается смысла; с другой — ненавязчиво внушается ему, что он имеет дело с равным по силе партнером, а не гением переговоров. Коль скоро наши силы соизмеримы, почему бы не поговорить спокойно, взвешивая каждый довод, оценивая плюсы и минусы?
Теперь о грустном. Как пережить собственное поражение? Если, несмотря на вооруженность приемами и методами аргументации и контраргументации, деловая беседа, обмен мнениями окончились не в вашу пользу, первое, что необходимо сделать, это успокоиться. Этот первый шаг покажется самым трудным, поскольку превалирует эмоциональная составляющая. Да и как не досадовать, когда столько трудов пропали зря, когда не помогли знания! Однако успокаиваться можно по-разному.
Можно, подобно персонажу интермедии Аркадия Райки- на, ходить туда-сюда, приговаривая: «Спокойно, Бася, возьми себя в руки!» А можно иначе: найти «жилетку», в которую не стыдно выплакаться, излить всю боль и всю досаду. Самоистязанием делу не поможешь, замыкаться в себе — значит создать почву для взращивания комплекса неудачника, который легко актуализируется и может подвести вас в следующем словесном поединке.
Если рядом нет близкого человека, с которым можно обсудить неудачу, займитесь рациональным самоанализом (это вовсе не то же самое, что самокопание!). Создайте условия, чтобы вам никто не мешал, положите перед собой лист бумаги, разделенный вертикальной чертой. Слева вы будете записывать «пораженческие» мысли, справа — альтернативные.
Например, пишете слева: «Во время беседы с шефом я был не на высоте». А справа примерно следующее: «Сегодня я успокоюсь, а завтра подумаю, почему он отказал в моей просьбе» или «Завтра приезжает мой друг, и мы восстановим и разберем беседу по кусочкам, вместе мы наверняка найдем, где я дал слабину. Это послужит мне уроком на будущее. Это не последняя попытка, еще не все потеряно».
Еще вариант парных записей. Негативная мысль, занесенная в левую колонку: «Мне нет смысла повторять попытки добиться справедливости. В моем случае это все равно кончится неудачей». Справа запишем альтернативную оценку: «Не драматизируй и не преувеличивай! На проигрыше свет клином не сошелся. Мало ли было поражений и конфликтов в моей жизни! И это не обязательно кончалось однозначно плохо — всегда происходило что-то еще, подворачивался какой-то неожиданный вариант, приходила на ум светлая идея. Если на этот раз я ничего не придумаю относительно проигранного варианта, я попытаю счастья в другом месте — мир велик и не без добрых и умных людей, способных меня понять и оценить».
