Наталья Антонова - Психология управления: учебное пособие
Основная
Самыгин С.И., Столяренко А.Д. Психология управления. Ростов н/Д: Феникс, 1997. С. 309–414.
Дерябо С., Ясеин В. Гроссмейстер общения. М.: Смысл, 1996.
Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Л.: Изд-во ЛГУ, 1990.Дополнительная
Андерсон Р., Шихирев П. «Акулы» и «дельфины»: Психология и этика российско-американского делового партнерства. М.: Дело ЛТД, 1994.
Биркенбиль В.Ф. Как добиться успеха в жизни. М.: Интерэксперт, 1992.
Доценко Е.Л. Психология манипуляции. М.: ЧеРо, 1997.
Ладанов И.Д. Психология управления рыночными структурами. Преобразующее лидерство. М.: Перспектива, 1997.
Петровская Л.А. Компетентность в общении. М.: Изд-во МГУ, 1989.
Петровская Л.А. Общение-компетентность-тренинг. Избранные труды. М.: Смысл, 2007.
Психология управления. Практикум / под ред. Н.Д. Твороговой. М.: ГЭОТАР-МЕД, 2001.
Тидор С.П. Психология управления: от личности к команде. Петрозаводск: Изд-во АО «Фолиум», 1996.
Урбанович А.А. Психология управления: учеб. пособие. Минск: Харвест, 2007.
Фаст Дж. Язык тела. М.: Вече-Персей-АСТ, 1995.
Чисхольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху. М.: ЮНИТИ, 1994.
Швальбе Б., Швальбе Х. Личность. Карьера. Успех. М.: Прогресс, 1995.
Шмидт Р. Искусство общения. М.: Интерэксперт, 1992.
Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. Минск: ТПЦ «Полифакт», 1992.5.3. Управление конфликтами в организации
Основные понятия: конфликт, виды конфликта, стадии протекания конфликта, структура конфликта, стратегии конфликтного взаимодействия, интегративный подход к разрешению конфликта
В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия» [Психология, 1990. С. 174].
Таким образом, основными характеристиками конфликта являются:
1) наличие противоречия (столкновения позиций, интересов, ценностей, норм и т. п.);
2) наличие отрицательных эмоциональных переживаний у участников конфликта, что связано с вовлечением в конфликт значимых для людей интересов или представлений;
3) наличие взаимодействия конфликтующих сторон – конфликтного поведения.
Структура конфликта условно может быть представлена в виде следующей формулы:
...ПРОТИВОРЕЧИЕ + ЭМОЦИИ = КОНФЛИКТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ.
Виды конфликтов
Существуют различные классификации конфликтов.
По последствиям конфликты делятся:
1) на конструктивный конфликт – приводит к разрешению противоречия;
2) деструктивный конфликт – противоречие не разрешается, происходит генерализация, эскалация конфликта (наращивание напряженности).
По особенностям протекания:
1) открытый конфликт – чаще на деловой основе, мотивы открыто обсуждаются;
2) скрытый конфликт – на основе взаимоотношений, напряжение не устраняется, переходит в деструктивный.
По локализации противоречия:
1) внутриличностный конфликт;
2) межличностный конфликт;
3) конфликт между личностью и группой;
4) межгрупповой конфликт.
Конфликты можно также классифицировать по типу причины.
I. Конфликт ценностей.
Возникающие разногласия касаются смысловых аспектов взаимодействия. Например, его участники могут по-разному понимать смысл и цели деятельности и существования организации. Направляемые разными доминирующими ценностями модели поведения участников взаимодействия приходят в противоречие друг с другом. Это совсем не означает, что разные ценности неизбежно приводят к конфликтам. Люди могут успешно работать вместе и иметь хорошие отношения, несмотря на различие ценностных представлений. Конфликт возникает тогда, когда эти различия оказывают влияние на взаимодействие людей.
II. Конфликт интересов.
Среди конфликтов интересов, как представляется, целесообразно различать два варианта.
1. Ресурсный конфликт возникает, когда цели участников конфликтной ситуации совпадают: они претендуют на какие-то ограниченные ресурсы – территорию, финансы, материальные предметы, одну и ту же должность и т. д. Они стремятся к одному и тому же, но в силу единичности или ограниченности ресурсов их интересы противоречат друг другу.
К этому виду конфликтов относятся все конфликтные ситуации, затрагивающие проблемы распределения (например, конфликты, связанные с финансами или снабжением) или возникающие на почве соперничества за обладание чем-то, например, должностью.
2. Мотивационный конфликт возникает, когда у партнеров разные интересы или мотивы. В отличие от первого варианта конфликта интересов, здесь цели партнеров взаимно противоречивы, однако руководитель и подчиненный зависят друг от друга в этой ситуации, и им придется как-то решать данную проблему.
III. Конфликт средств достижения целей.
Участники взаимодействия могут разделять общие ценности и общие цели, но иметь разные представления о способах их достижения. Конфликт средств достижения целей возникает и при различии ценностей и целей. Люди мирно сосуществуют, имея различные ценности, но если способы реализации целей, избранные одними участниками взаимодействия, наносят ущерб другим, возникают разногласия. Можно спокойно относиться к тому, что кто-то рядом с вами совершенно безразличен к работе, но когда он пытается часть своей работы переложить на вас, возникает конфликт.
Конфликт часто разгорается постепенно. Если начать работу по его разрешению на ранних стадиях возникновения противоречия, можно избежать генерализации конфликта.
«Сигналы» разгорающегося конфликта:
1) споры, ухудшение отношений;
2) напряжение – излишние эмоции;
3) недоразумения;
4) инциденты;
5) дискомфорт – «что-то не так».
Структура конфликта
1. Конфликтная ситуация – объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон.
2. Объект конфликта – реальный или идеальный предмет, являющийся причиной спора.
Стороны конфликта (участники). Каждая из сторон имеет:
а) внешнюю позицию в конфликте – мотивировку, которая открыто предъявляется;
б) внутреннюю позицию – она скрыта не только от оппонентов, но часто не осознается и самими участниками (рис. 23).
Рис. 23. Структура конфликта Этапы динамики конфликта
Первый этап. Возникновение конфликтной ситуации (противоречия).
Противоречия – это результат развития организации как системы. Возникновение противоречий – закономерный процесс, и избежать его невозможно.
Второй этап. Осознание конфликта.
Конфликтная ситуация, т. е. объективное противоречие, не всегда осознается участниками конфликта. Причиной чаще всего является включение психологических защитных механизмов. Но именно представление участников о конфликте, а не сама реальная ситуация, определяет их поведение.
Варианты отношений между образами конфликтной ситуации и реальной действительностью [Петровская, 1977, 2007] следующие.
1. Адекватно понятый конфликт. Конфликтная ситуация объективно существует, и стороны адекватно понимают противоречия, оценивают себя и ситуацию.
2. Неадекватно понятый конфликт. Объективная конфликтная ситуация существует, и стороны воспринимают ее как конфликтную, однако с искажениями.
3. Конфликт для сторон не существует психологически: объективная конфликтная ситуация не осознается участниками как таковая.
4. Ложный конфликт. Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но отношения сторон ошибочно воспринимаются как конфликтные.
5. Ситуация отсутствия конфликта. Конфликтность отсутствует и объективно, и на уровне осознания.
Осознание конфликта часто происходит в результате возникновения инцидента.
Инцидент – ситуация взаимодействия, позволяющая осознать его участникам наличие объективного противоречия:
а) открытый инцидент разворачивается как серия действий;
б) скрытый инцидент происходит на уровне осознания.
Третий этап. Переход к конфликтному поведению.
В конфликтной ситуации ее участники оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в данной ситуации:
1) путь «борьбы», направленной на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого;
2) уход от конфликта;
3) ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы.
Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта.
Один из используемых в конфликтологии практических подходов к классификации стратегий конфликтного взаимодействия (авторы К.У. Томас и Р. Килмен) берет за основу степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнера и на основании этих двух переменных выделяет пять видов стратегий (рис. 24).
