Наталья Антонова - Психология управления: учебное пособие
К техникам эмпатического слушания относятся:
1) невербальное «отзеркаливание» – повторение позы и некоторых невербальных сигналов, подаваемых партнером. В результате использования этой техники человек начинает испытывать к вам доверие, устанавливается контакт;
2) «угу-ага-поддакивание» – периодическое повторение слов «угу», «ага», «да», кивание головой при выслушивании жалобы или возмущенной тирады партнера. В результате у человека складывается ощущение, что его понимают, принимают, с ним соглашаются, и он успокаивается;
3) «эхо» – повторение последних или наиболее эмоционально насыщенных слов партнера. Создается полное ощущение единства, согласия с партнером.
Когда партнер успокоится, можно переходить к конструктивному решению проблемы. На этом этапе беседы эффективнее будут техники рефлексивного слушания. Цель рефлексивного слушания – отражение информационного уровня беседы, полное понимание сообщения партнера. Именно истинное понимание, а не иллюзия понимания, как это часто бывает в беседе.
Техники рефлексивного слушания:
1) уточняющие вопросы;
2) парафраз;
3) пересказ;
4) резюмирование.
Уточняющие вопросы бывают двух видов: открытые (предполагающие развернутый ответ) и закрытые (на которые можно ответить однозначно). Следует учитывать, что чрезмерное использование закрытых вопросов формализует беседу, делает ее похожей на ситуацию допроса.
Парафраз – это отражение мысли партнера. Правила парафраза: 1. Необходима ссылка на автора: «Вы считаете, что…» 2. Эти ссылки необходимо варьировать при многократном использовании парафраза. 3. Необходимо как можно точнее передать смысл высказывания, не используя слов автора. 4. Нельзя развивать мысль или интерпретировать ее.
Пересказ – это отражение фрагмента беседы, состоящего из нескольких мыслей. Правила пересказа аналогичны правилам парафраза: надо как можно точнее передать другими словами смысл рассказанного, но не интерпретировать и не оценивать его.
Резюмирование обычно используется в конце беседы для подведения ее итогов. В резюме важно коротко, в двух-трех предложениях, отразить ход беседы и основные выводы. Затем выслушать реакцию партнера. Резюмирование служит структурированию беседы и проверке взаимопонимания партнеров.
Данные виды слушания можно также рассматривать и как этапы слушания, так как практически в каждой беседе необходимо сначала выслушать партнера и установить с ним контакт, затем проверить взаимопонимание и уже после этого переходить к комментариям и поиску альтернатив.
Этапы слушания: поддержка, уяснение, комментирование (табл. 10).Таблица 10 Этапы и виды слушания
Разновидностью диадического общения является общение по телефону. Это опосредованное общение, оно имеет ряд особенностей. Основная из них – отсутствие зрительного контакта с собеседником, что затрудняет получение обратной связи о том, как он воспринимает наше сообщение. В этих условиях особое значение приобретает пара– и экстралингвистический канал невербального общения: интонация, паузы, звуки, сопровождающие речь. В телефонном общении активно используются техники эмпатического слушания, особенно «угу-ага поддакивание» и «эхо», для поддержания контакта. Возможности использования невербального отзеркаливания ограничены лишь пара-экстралингвистической системой (темп речи, интонирование – такие же, как у собеседника). При обсуждении проблемы следует также использовать техники рефлексивного слушания. Групповое общение
К групповым формам делового общения относятся деловые переговоры и деловые совещания. Они отличаются наличием двух и более (трех и более) общающихся людей.
Деловые переговорыДеловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами.
Этапы переговоров [Самыгин, Столяренко, 1997].
1. Признание наличие конфликта как «нашей проблемы».
2. Проведение разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров; необходимо отделить людей от проблемы.
3. Сосредоточиться на интересах, а не на позициях.
4. Проанализировать, какие интересы наиболее важны, в чем объективные препятствия, отделить их от субъективных желаний участников.
5. Стараться разработать взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы общие интересы и примиряли несовпадающие интересы.
6. Осуществить поиск объективно справедливого или взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы.
7. Добиваться соглашения и воплощать план в жизнь.
Деловые совещания – форма группового принятия решений. Предусматривает обсуждение деловых ситуаций и проблем с целью поиска наиболее эффективного решения.
В деловом совещании могут участвовать 7–9, максимум 12 человек. Большее количество снижает эффективность работы. Тема должна быть заранее определена. Рекомендуемое пространственное расположение – вокруг круглого стола.
1. Различают три вида деловых совещаний [Урбанович, 2007]:
• проблемное совещание – используется для поиска оптимального решения проблемы с помощью дискуссии;
• инструктивное совещание – используется для передачи распоряжений для их быстрейшего выполнения; обычно включает в себя разъяснение распоряжений, ответы на вопросы, назначение ответственных;
• оперативное совещание – используется с целью получения информации о текущем состоянии дел; включает в себя заслушивание докладов ответственных лиц и обсуждение проблем.
Методы активизации участников: 1) высказывания по кругу; 2) метод «мозгового штурма».
Этапы проведения совещания.
1. Постановка вопроса.
2. Формирование мнения о путях решения вопроса.
Этот этап включает в себя следующие фазы: сбор данных, изучение всех сторон вопроса, новая формулировка основной проблемы, поиск альтернативных решений, выдвижение предложений, подведение предварительных итогов обсуждения, выработка основных направлений, обсуждение последствий различных возможностей решения вопроса.
3. Принятие решения (выводы из второго этапа, договоренности, решения).
Публичное общениеПубличное выступление является разновидностью межличностного общения. Поэтому структуру публичного выступления можно рассматривать с точки зрения трех сторон общения: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. В то же время, будучи особым типом общения, публичное выступления имеет ряд особенностей по сравнению с обычным межличностным общением.
Наиболее очевидно проявление коммуникативной стороны общения в публичном выступлении. Несомненно, цель оратора – это донесение до слушателей некоторой информации. Однако структура коммуникативного процесса имеет некоторые особенности: реципиент предстает в обобщенном виде. Поэтому оратор должен учитывать обобщенные социально-психологические характеристики аудитории, чтобы достичь оптимального убеждающего эффекта. Важное значение имеет характер речи: необходимо учитывать особенности словоупотребления в данной аудитории, чтобы речь была понятной для слушателей.
Для того чтобы правильно построить речь, нужно четко осознавать цели коммуникации. Они могут быть самыми разными: сообщение информации, объяснение материала, высказывание собственной точки зрения на проблему, убеждение в необходимости сделать что-то или принять какое-то решение. В зависимости от цели выступления приходится применять те или иные приемы. Но в любом случае первым существенным фактором успешного выступления является вступление в контакт с аудиторией.
Для понимания процесса установления контакта важно учитывать механизмы и эффекты социальной перцепции, т. е. восприятия человека человеком. Публичное выступление – это непосредственное межличностное общение, оно носит недистантный характер. Поэтому воздействующим агентом будет в первую очередь сам коммуникатор как личность – со своими мнениями, мотивами, установками. Как долго пробудет внесенное содержание в сознании реципиента, зависит от того, состоится ли личностное включение коммуникатора в сознание реципиента. Таким образом, процесс публичного выступления складывается из двух процессов: 1) личностное включение; 2) внесение содержания. Только в этом случае возникает пролонгированное воздействие коммуникатора на реципиента.
Для установления контакта с аудиторией необходимо учитывать невербальные компоненты коммуникации. Важно установить контакт глаз хотя бы с некоторыми слушателями. Во время выступления каждый слушатель должен ощутить, что вы обращаетесь к нему лично, поэтому можно медленно переводить взгляд с одного лица на другое. Важно уметь использовать такие параметры невербального общения, как жестикуляция, положение тела в пространстве и сама организация пространства (круг, лицом к лицу, амфитеатр, треугольник – каждый из этих типов организации пространства задает особый тип общения), дистанция между выступающим и слушателями, внешний вид оратора, интонация голоса, паузы между словами или смысловыми кусками текста. Жестикуляция и поза должны быть открытыми, но при этом простыми и сдержанными. Для снятия волнения важно освоить простейшие приемы релаксации, развивать уверенность в себе.
