Стив Макдермотт - Как стать законченным неудачником в жизни, в работе и во всем остальном. 44 1/2 шага к стойкой неполноценности
И тут я неожиданно понял, что потрясающий мистер Пинк далеко не так хорош и не так профессионален, как показалось с первого взгляда, поскольку в тот самый момент, как он задал свой вопрос, ответ появился в виде четырехметровых букв на экране за его спиной. И сейчас же стало ясно, что он не сам переключал свои слайды, а тот человек, которому поручили эту работу, к сожалению, не знал, что сначала аудитории надо дать подумать, а потом уже показывать ответ. Дело в том, что мистера Пинка натренировали никогда не оборачиваться и не смотреть на собственные слайды, поэтому он пребывал в блаженном неведении относительно того, что произошло.
А произошла удивительная вещь. Как вы думаете, можем ли мы общаться друг с другом посредством телепатии? Так вот, в этот момент я получил неопровержимое доказательство того, что это возможно. Одновременно у двух тысяч человек, сидевших в аудитории, возникла одна и та же мысль, хотя никто не произнес ни слова. Мысль была такая: «Не говорите ему, что мы видим ответ», – и поэтому все просто продолжали сидеть молча.
Мистер Пинк повторил свой вопрос: «Итак, что вы думаете? Какую часть из этих ста процентов составляют слова?» Наконец в переднем ряду поднялась одинокая рука. «Семь процентов?» – спросил обладатель руки. «Совершенно верно. Скажите, вы уже где-то слышали эти цифры?» – спросил слегка обескураженный мистер Пинк. «Да нет, просто угадал», – соврал человек из аудитории. «В любом случае, – продолжал мистер Пинк, – я был чрезвычайно удивлен, когда впервые об этом услышал. Мне показалось, что 7 % – это слишком мало. Тем не менее многолетний опыт убедил меня в том, что слова представляют собой самый незначительный способ общения».
«Итак, – продолжал мистер Пинк, – если вы отнимете семь от ста, останется еще 93. Теперь нам предстоит разделить эту цифру между двумя другими способами общения. Подумайте, какой процент вашей эффективности как собеседника заключен в том, как вы произносите свои слова, или, если хотите, в тоне вашего голоса?» Надо ли говорить, что человек, работавший со слайдами, снова оказался не в курсе дела, и немедленно за спиной у мистера Пинка возник ответ, написанный четырехметровыми буквами. «Есть ли у вас какие-либо соображения?» – спросил мистер Пинк, и в этот момент еще раз происходит полное единение присутствующих, потому что две тысячи человек в один голос воскликнули: «Это, случайно, не 38 %?» Мистер Пинк был буквально ошарашен, потому что не мог понять, каким образом мы все догадались, и, невнятно протараторив «…в общем, если вы сложите 7 и 38, то поймете, что остающаяся колоссальная цифра в 55 % приходится на невербальное общение, на вашу физиологию и язык тела», – покинул сцену.
Не сомневаюсь, что многие из вас уже слышали, как различные эксперты приводят эти цифры (я даже видел их однажды в телевизионной рекламе). Я привел этот пример не только для того, чтобы рассказать, как мистер Пинк сел в лужу, но и для того, чтобы вы поняли: дело обстоит не так просто, как он бы хотел представить. Например, если бы я попросил: «Мистер Пинк, расскажите мне, пожалуйста, то же самое, но на этот раз без помощи слайдов и слов», – он бы нашел эту просьбу весьма затруднительной.
Однако эти цифры все-таки имеют определенное значение по двум причинам. Во-первых, они приобретают большую значимость, когда в вашей манере общения наблюдается неконгруэнтность (это такое модное словечко для обозначения несоответствия различных составляющих). Например, вы произносите скучным и монотонным голосом: «Я глубоко взволнован теми сведениями, которые почерпнул при чтении книги Стива». Каждому ясно, что тон голоса не соответствует словам. Во-вторых, эти цифры важны с точки зрения общего эффекта, который вы производите на окружающих.
Чем все это может оказаться полезным для будущего неудачника? Ну, видите ли, крайне важно, чтобы вы никогда не задумывались о своей манере общения. Когда вам в следующий раз понадобится довести важное сообщение до сведения вашего шефа, партнера, членов команды или даже банковского менеджера, необходимо всерьез озаботиться только тем, что вы будете говорить, вместо того чтобы подумать о том, как вы должны говорить, чтобы произвести соответствующее впечатление. Или тем более о том, как вы выглядите или двигаетесь. Кстати, один мой друг, который работает в муниципальном учреждении, сказал: «Я одеваюсь не для той работы, которая у меня есть сейчас, а для той работы, которую я хочу получить». В противном случае у вас появляется немало шансов убедить кого-либо в чем-либо. И это всего лишь один из сотен секретов мастерства отличного коммуниканта. Гарвардская школа бизнеса не случайно определила в качестве навыка первостепенной важности для тех, кто хочет подняться до позиции главы фирмы, умение говорить на публике красноречиво и убедительно.
То, чего не следует делатьВсе успешные люди знают, что не в состоянии единолично добиться сколько-нибудь ценных и долгосрочных результатов. Они понимают, что им нужно убедить других, чтобы воспользоваться их помощью. К примеру, они полностью отдают себе отчет в том, что самое замечательное представление о будущих успехах абсолютно лишено перспективы, если вы не в состоянии разъяснить его остальным, причем не просто разъяснить, но вдохновить и увлечь их до такой степени, чтобы они согласились встать на вашу сторону. Вот почему успешные люди постоянно работают над развитием навыков общения. Они пришли к выводу, что, неустанно учась и работая над собой, можно стать великим оратором, писателем или слушателем.[163] Они понимают, что с этими навыками вам совсем не обязательно должно повезти при рождении (как об этом хотелось бы думать большинству людей), но их можно осваивать и развивать на протяжении всей жизни. Они раскрыли эти секреты при помощи анализа, практики, тренинга и копирования стиля поведения всех великих коммуникантов, которых только можно найти вокруг, – от юмористов до политиков[164] или даже популярных поваров-телеведущих.
Успешные люди уверены в том, что не бывает неудач, бывает только приобретенный опыт, ПОЭТОМУ они учатся преодолевать страх публичных выступлений.
Хватаясь за каждую подвернувшуюся или созданную ими самими возможность выступить перед аудиторией, они получают довольно много шансов привлечь людей на свою сторону, потому что, как правило, движутся на хорошей скорости в противоположном направлении. Теперь вы понимаете, что, если хотите остаться неудачником, вам необходимо взять за образец коммуникабельности горбуна из собора Нотр-Дам и для пущей уверенности набить ему рот мячами для гольфа?
Шаг сорок второй
Не пытайтесь понять секреты отличных команд и отличного обслуживания клиентов
Вот мои принципы. Если они вам не нравятся, у меня есть и другие.
Гручо Маркс[165]Какая разница между командой проигравших и командой победителей?
Какое качество, присущее победителям, отсутствует у побежденных?
Почему я задаю все эти вопросы?
Что, если хоки-коки[166] и есть весь танец?
Фирма Asda, которая является подразделением фирмы Wal-Mart (во всяком случае, так они сами себя называют), – это один из моих любимых клиентов. Много лет назад я выступал с лекцией в Доме Asda – их штаб-квартире у нас в Лидсе. Не испытывали ли вы когда-нибудь такое ощущение: вы приходите куда-то впервые и слышите, что во всем здании как будто стоит гудение? Я говорю не о неисправных лампах дневного света – просто во всем помещении и в людях, которые там находятся, ощущается что-то особенное. И так бывает каждый раз, когда я захожу в Asda. Поэтому после первого же визита я почувствовал, что хочу работать с ними, только никак не мог понять, почему у меня возникло такое желание, если не считать того, что мне понравилось само место, люди и пресловутое гудение. Однако с момента, когда это желание появилось, до дня, когда мне удалось получить первый заказ, прошло почти три года (чтобы понять, как я дотерпел, см. шаг 37).
В конце концов состоялась деловая встреча «в верхах», то бишь разговор с генеральным директором, с которым мне раньше довелось перекинуться всего парой слов. Поэтому, как вы можете себе представить, для меня на карту было поставлено довольно много. Будучи хорошим агентом по продажам, я в подобных случаях применяю методику, которая, если вы прочитали мое второе примечание к предыдущему шагу, заключается в умении слушать. Или, как сказал бы Стивен Кови (см. сноску 26), я пытаюсь «понять, прежде чем быть понятым». Когда же пришло время заговорить и мне, я начал с такого вопроса: «Ну что же, спасибо за то, что обрисовали мне общую картину. Прежде всего я хотел бы знать, какая часть персонала нуждается в тренинге в первую очередь?» Генеральный директор при этом глубоко вздохнул, поднял руку и сказал: «Стив, перед тем как мы продолжим наши отношения, я должен уточнить, что у нас нет никакого персонала». В этот момент я подумал: «Так кого же, черт побери, я должен тогда тренировать?» А он продолжил так: «Мы все здесь просто коллеги». «О боже, опять эти американские уол-мартовские штучки», – пронеслось у меня в голове. Оказалось, нет. Мне объяснили, что главным принципом, на котором основывается ведение бизнеса в фирме Asda, являются корпоративные ценности. Разница в том, что они не просто декларируют это, но и действуют соответственно.[167] Каждый, кто работает в Asda, может твердо рассчитывать на уважение к своей личности. По мнению руководства, слово «персонал» сразу предполагает деление на «мы» и «они», в то время как слово «коллеги» подразумевает, что тебя уважают независимо от того, раскладываешь ты товары на полках или руководишь компанией.
