Валентина Сергеечева - Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения
Работа над ошибками, не требующая специальных условий: используя многообразие типов и опенков вопросов, потренируйтесь в обращении к разным людям — дома и на работе, в учебном заведении и на отдыхе, со сверстниками и с людьми других возрастных групп — с вопросами из арсенала успешного современного человека. Вы можете стать достаточно вооруженным коммуникатором, если приложите некоторые усилия.
Прочитав начало раздела, мы успели убедиться в полезности и важности умения формулировать и задавать вопросы. Остается еще раз напомнить о чувстве меры.
Коллеги работают с документами, задавая вопросы руководителю.
В этом они преуспевают, начинают перебивать друг друга, начальник все больше накаляется. Наконец менторским тоном рекомендует: «Прежде чем меня спросить, поднимите руку. Кровь прильет к голове, ваш мозг начнет лучше работать, тогда, возможно, вопрос отпадет сам собой».
Глава 3. Роль вопросов в аргументации
Вопросы никогда не бывают нескромными, в отличие от ответов.
Оскар УайльдВопросы можно использовать для выяснения достоверности обсуждаемой и оцениваемой информации, для каких-либо уточнений, дополнений, отбора и пр. С помощью вопросов можно моделировать проблемные ситуации в деловых отношениях. На них основан целый ряд известных и распространенных уловок и тактических приемов сбора и проверки информации.
Сами вопросы нельзя классифицировать как истинные или ложные. Для этого больше подходят такие полярные характеристики, как уместный — неуместный вопрос, осмысленный — бессмысленный, бессмысленный, корректный — некорректный, предметный — беспредметный, риторический — требующий ответа, полный — неполный.
В любом вопросе содержится элемент наведения на информацию, которую требуется актуализировать, проверить, оценить и т. д. С помощью умелого подбора, формулирования, размещения вопросов можно создать благоприятную для решения проблемы обстановку и ускорить принятие решения.
Вот пример из опыта известного американского предпринимателя.
«Как-то мы пришли с контрактами по вопросам недвижимости к служащему банка за ссудой. Наша встреча продолжалась менее пяти минут, и ссуда была тут же предоставлена.
— Что произошло? — спросили мы у консультанта в холле. — Почему он так быстро согласился?
Пожилой, умудренный опытом консультант взглянул на нас и неторопливо проговорил:
— Я никогда не задаю вопрос, пока не уверен, что в ответ получу «да».
Наш консультант по вопросам недвижимости заранее собрал и подготовил всю необходимую информацию. Он быстро ее изложил так, что все сведения были получены в несколько минут. Работник отдела ссуд понял, что нужные документы имеются. Вот почему он так быстро согласился предоставить вам ссуду. Просто наш консультант знал, что нужно клиенту, и предоставил ему это. В результате сделка была заключена[7].
Рассмотрим вопросы-аргументы, которые могут быть использованы в качестве уловок для убеждения партнера с привлечением риторических компонентов.
Вопрос-альтернативаС его помощью происходит сужение сферы выбора партнера до вариантов «или — или» («Или до конца месяца вы нам поставляете… или мы обращаемся в арбитраж». «Клавочка, либо вы выходите за меня замуж, либо — одно из двух!» — таким был ультиматум шофера Тараканова в фильме «Музыкальная история».) Еще несколько примеров.
Диалог двух глав семейств:
— Что лучше: пять тысяч долларов или пять дочерей?
— Пять дочерей.
— Почему? — пришел в недоумение спросивший.
— У меня их восемь…
Хотя альтернативный вопрос представляет собой ловушку и для того и предназначен в живом общении, есть контрприем и на этот случай.
В зале суда свидетель утомил всех пространными показаниями.
— Отвечайте «да» или «нет» на поставленные мною вопросы, — потребовал председательствующий. — Ваши домыслы никому не интересны и затягивают процесс.
— Но не на каждый вопрос можно ответить «да» или «нет», — начал пререкаться свидетель.
— Если подумать, то на каждый, — отрезал председатель.
— Ну тогда ответьте мне, ваша честь, у вас на допросах уже перестали бить ногами подозреваемых?
Вывернуться из ловушки альтернативных вопросов можно и вовсе галантно, были бы опыт и чувство юмора.
Талейран ухаживал за писательницей Анной де Сталь, но не обделял вниманием и других прелестниц высшего света. Однажды писательнице это надоело, и она задала ветренику коварный вопрос:
— Скажите, если бы мы обе, я и моя соперница, упали в воду, кого бы вы кинулись спасать?
— Я уверен, сударыня, что вы плаваете божественно хорошо, — дипломатично ответил Талейран.
Вопросы-вымогателиРоль ловушек в них выполняют ключевые фразы. Они придают вопросу такой утвердительный оттенок, что собеседник вынужден отвечать положительно.
• Разумеется, вы не станете отрицать, что?..
• Без сомнения, вы узнаете этот предмет?
• Вы не находите, что у вас нет иного выхода?
И это еще не все. После ответа «да» партнер оказывается в пассивной, защитной позиции, и в отношении его используют прием «бремя доказательств».
Для тактики использования вопросов-вымогателей характерно то, что их не маскируют, а напротив, предваряют их формулирование вводными типа «простите, но ход обсуждения… дает мне право поставить вопрос так…». Казалось бы, церемониал соблюден, партнер предупрежден о намерении другой стороны перейти в наступление. В то же время он осознает, что уже связан по рукам и ногам и выпутаться будет крайне сложно.
К формулированию вопросов-вымогательств следует подходить серьезно, четко продумывать каждое слово и интонацию. В противном случае исход окажется далеким от желаемого.
После смерти директора департамента один чиновник обратился к премьеру Уинстону Черчиллю:
— Могу я рассчитывать на место покойника?
— По этому вопросу обращайтесь в дирекцию кладбища, — невозмутимо ответил Черчилль.
Вопросы-повторенияВ ситуациях, имеющих яркую эмоциональную окрашенность, повторенный неоднократно вопрос выполняет функцию аргумента и вписывается в защитную, оправдательную тактику.
Вспомним, как в любимом народом фильме «Покровские ворота» Хоботов отвечал на упреки супруги:
— Я непорядочен? Я непорядочен?! Нет, ты скажи!
Можно вспомнить немало аналогичных напряженных моментов, когда вопросы-повторения обнаруживали волнение, раздражение, гнев собеседника, его затруднения в разрешении проблемной ситуации.
КонтрвопросыНе желая отвечать на вопрос прямо либо не имея в запасе веских доводов, оппонент принимает экстренные меры для поиска слабых мест в информации собеседника. Обнаружив их, задает ряд вопросов и независимо от вариантов ответов своими реакциями и выводами — нередко притянутыми за уши — создает условия для ухода от ответственности.
— Доктор, я начал кашлять, и ничего не помогает. Что мне делать?
Врач рассеянно листает медицинскую книжку больного.
— Сколько вам лет?
— Восемьдесят.
— В 30 лет вы кашляли?
— Нет.
— А в 50?
— Тоже нет.
— Так когда же вам кашлять, как не теперь?!
Специалисты не советуют откровенно игнорировать вопросы такого рода. Задача в другом: они не должны навязывать конкретное решение, определять нежелательный для вас исход беседы. На контрвопросы следует реагировать активнонаступательно, терпеливо настаивать на продолжении обсуждения интересующей вас проблемы.
