Валентина Сергеечева - Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения
Вопросы вступительные, стартовые и заключительные
К первым можно отнести любые поднимающие уровень заинтересованности партнеров в ведении деловой беседы, переговоров, настраивающие их на позитивный лад. («Вы приложили столько усилий для расширения нашего бизнеса. Если я предложу Вам обсудить еще несколько проблем, направленных на развитие нашего сотрудничества, Вы уделите мне несколько минут? Спасибо»; «Не секрет, что некоторые моменты в работе фирмы потребуют дополнительных капиталовложений. Что, если я ознакомлю Вас с некоторыми вариантами?..»)
Перед заключительными вопросами полезно задать несколько уточняющих, подтверждающих для закрепления согласия и как резюме — завершить разговор примерно следующими.
• Показались ли мои доводы убедительными для вас?
• Наш отчет сумел развеять ваши колебания относительно?..
• Так какую модель вы решили приобрести?
В финале деловой беседы полезны вопросы для себя. Их не озвучивают, тем не менее важно ответить на них безотлагательно и честно — это в собственных интересах. Вот их примерный перечень.
• Были ли я и мой собеседник последовательны?
• Не навязал ли я (не навязали ли мне) свою (чужую) аргументацию, не было ли давления одной из сторон?
• Насколько были справедливы возражения, замечания собеседника?
• Не оказался ли я во власти предубеждения?
• Где я допустил ошибки? Можно ли уменьшить их негативные последствия?
• Что нового, полезного вынесено из делового общения?
Для краткости приведем наиболее распространенную в практике коммуникации цепочку вопросов: закрытые (с преимущественным ответом «да») — открытые — риторические — вопросы для обдумывания — переломные — заключительные — вопросы для себя.
В практическом пособии профессора Ф. Кузина «Культура делового-общения» содержится ряд общих рекомендаций, касающихся техники ответов на различные вопросы собеседника.
1. На сложные, проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.
2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.
3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Или перевести разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса.
4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.
5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.
Мы успели убедиться, сколь богаты и многообразны вопросы, имеющиеся в распоряжении участников коммуникации, Еще несколько частных тактических рекомендаций по выбору и распределению вопросов.
В начале делового контакта, даже если его цель — проверка достоверности информации и оценка надежности партнера, рекомендуется задавать вопросы, на которые заведомо будут получены положительные ответы. Во-первых, это создает благоприятную атмосферу для дальнейшего общения, во-вторых, по мнению психологов, ответивший «да» девять раз, не преминет это сделать и в десятый. Разумеется, эти волшебные вопросы следует заранее продумать и подобрать с запасом, чтобы варьировать, диагностируя состояние партнера на ходу. Предлагаем шутливый, но поучительный пример.
Муж спрашивает жену:
— Ты знаешь, как выглядит мятая десятка?
— Да.
— А мятая сотня?
— Тоже.
— А мятые пятьсот рублей?
— Могу себе представить.
— А мятые сотни тысяч?
— Не приходилось.
— Тогда загляни в гараж, полюбуйся на нашу бывшую машину.
Поскольку в психологии общения ведущую роль играет эмоциональная окраска речи, взаимоотношений, нельзя обойти вниманием разновидности вопросов, отвечающих именно за эмоциональную, а не за рациональную сторону контакта.
Вопрос-возражение
Он в чем-то сходен с провокационным, но все-таки имеет иные функции.
Вот диалог из широко известного фильма «Покровские ворота»:
Аркадий Велюров:
— О чем вы говорили со Светланой?
Костик:
— Ну должен же я чем-то занять девушку, пока вы натягивали брюки.
Велюров:
— Учтите, у вас с ней не может быть ничего общего!
Костик:
— Ну почем вы знаете? (вопрос-возражение)
Задающие вопрос этого типа вовсе не рассчитывают на какой-либо ответ — каким бы он ни был — и заранее с ним не согласны. Создается впечатление, что механизм сопротивления включается вместе с самим вопросом.
Вопросы-предложения
Такие вопросы сигнализируют о стремлении партнера помочь удовлетворить какие-либо потребности, позаботиться о другом.
К сожалению, подозрительность людей и непредсказуемость их реакций нередко ставят инициатора в неловкое положение.
Разговор в купе поезда. Проводник принес чай.
— Уважаемый попутчик, не хотите ли воспользоваться моей серебряной ложечкой? (вопрос-предложение)
— Это еще зачем? (уточняющий вопрос)
— Воду для этого чая набирали неизвестно где. А от серебра всякие бактерии и микробы погибают.
— И выдумаете, мне приятно будет пить чай с дохлыми микробами? (вопрос-возражение)
Вопросы, с помощью которых пытаются привлечь внимание к себе
Достаточно типичные для завязывания контакта вопросы. Однако нет никакой гарантии, что реакция собеседника на подобный вопрос будет такой, какой ее планировал инициатор.
Командир гарнизона подошел к беседующим новобранцам. Они не среагировали на его появление. Сдвинув брови, начальник грозно спросил:
— Вы знаете, кто я?
— Слушай, Степа, проводи гражданина в санчасть. У него что-то с памятью, может, потерял ее, бедняга. Надо помочь.
Вопросы-сигналы
Бывают обычно следующего типа.
• Вы это серьезно?
• Да что вы?
• Вот как?
• Неужели?
• Возможно ли это?
Ну и?..
• Что? Можно ли в это поверить?
Можно привести множество им подобных, предпочитаемых той или иной личностью в зависимости от характера общения и индивидуальных особенностей партнера.
Вопросы-саботажники
Это вопросы, задаваемые с целью получить тактические преимущества в общении.
В них не так уж просто разглядеть сердцевину, скрывающуюся за вполне безобидными фразами мотивацию собеседника. Тем не менее они с полным правом могут быть отнесены в разряд уловок, используемых манипуляторами для ситуативного выигрыша, получения хотя бы морального, эмоционального преимущества. Их предназначение — сбить с толку и с темпа, заставить лихорадочно искать первопричину вопроса, подавить инициативу, вызвать эмоциональную напряженность. Что и говорить — зловредные вопросики! Особенно если учесть, что каждый вопрос — это своего рода запрос и даже требование на предоставление информации, и собеседнику то и дело приходится делать выбор: отклонить, проигнорировать его либо ответить столь же заковыристо. Разберем несколько подобных примеров.
Вопрос «ясновидящего», или «Вопрос с псевдоподвохом»
— Почему ты меня избегаешь? — спрашивает А. у знакомого С., который и в мыслях не держал относиться к А. подобным образом.
И тут происходит необычное: С. почему-то не реагирует стандартно и не отвечает «я тебя не избегаю», а уносится мыслями в направлении поиска истины: «А почему он меня об этом спросил? Я дал ему какой-либо повод для этого? Или кто-то из общих знакомых пытается столкнуть нас лбами, поссорить? Если так, то кто? А может быть, А. знает то, что одному мне неизвестно?» и т. д. Если бы А. не чувствовал, как затянулась пауза, образовавшаяся в результате его углубленных размышлений, он мог бы цеплять один вопрос за другим.
