Джеймс Борг - Сила убеждения
• Вы подразумеваете: «Мое время также ценно, потому что я успешен. И я успешен, потому что я хорош».
• Ваш уход будет безболезненным (для него). Ему не придется использовать намеки языка тела, чтобы избавиться от вас.
Эти факторы придадут конструктивность вашей встрече.
Проанализируйте: «Идеально, если в ближайшие две недели». Обратите внимание на гибкость предложения о дате встречи. Вы даете мистеру Дженкинсу большую часть контроля. «Идеально» не предполагает никакого давления, но это тонкий признак вашего предпочтения.
Если вы действуете точно так же, то, конечно, сделаете все возможное, чтобы договориться о той важной первой встрече. Когда придет время, встреча вполне может продлиться гораздо дольше, чем полчаса, – не по вашей воле, но по желанию другого человека. Поскольку он уже спокоен, то может захотеть задать все необходимые дополнительные вопросы. И после того, как с вами согласуют контракт, вам могут даже принести извинения за то, что отняли у вас слишком много времени!
Телепатия по телефону
Проследим за судьбой Энтони Бейтса, который пытается договориться о деловой встрече, проявляя – или не проявляя – необходимые навыки общения. Этот сценарий применим к любому взаимодействию подобного рода и к любой ситуации. Навыки общения помогут достичь успешного результата, независимо от того, с кем вы общаетесь. Во-первых, посмотрим, как не следует себя вести, а затем взглянем на успешный, то есть правильный метод.
Ситуация 1
– Офис мистера Клейтона.
– Здравствуйте, я хотел бы поговорить с мистером Клейтоном.
– Как вас представить?
– Энтони Бейтс из «Топ нотч хотелс».
– Можно узнать, по какому поводу вы звоните?
– Я хотел бы обсудить это с ним лично.
– Он уже разговаривал с вами, мистер Бейтс?
– Нет.
– Секундочку… Мистер Клейтон просит узнать, о чем пойдет речь.
– Ну хорошо. Я хотел встретиться с ним и поговорить насчет нашей новой пятизвездочной гостиницы.
– Минуточку… Он сейчас на совещании и очень занят. Оставьте свой телефон, и он свяжется с вами, если его это заинтересует.
– Нет, вы не понимаете. Я приехал всего на несколько дней. Я должен с ним поговорить. Я не могу откладывать.
– Извините, но он очень занят.
– Я тоже!
Ситуация 2
– Подскажите, пожалуйста, как зовут секретаря мистера Клейтона.
– Карен Карпентер.
– Вы не могли бы соединить меня с ней?
– Соединяю.
– Офис мистера Клейтона.
– Здравствуйте. Можно Карен Карпентер?
– Я вас слушаю.
– Мисс Карпентер, доброе утро. Вы не могли бы мне помочь? Меня зовут Бейтс. (Пауза.) – Я представляю компанию «Топ нотч хотелс». Я хотел бы переговорить с мистером Клейтоном, если это удобно.
– Вообще-то он сейчас очень занят. Я спрошу у него… Он знает, о чем пойдет речь?
– Скорее всего, он слышал о моей компании. Передайте ему, что речь пойдет о новой пятизвездочной гостинице, которая может его заинтересовать. Если он сейчас занят, спросите, пожалуйста, когда мне перезвонить.
– Секундочку, мистер Бейтс. Подождете немного?
– Конечно, мисс Карпентер.
– Мистер Бейтс, он сказал, что освободится примерно через полчаса. Оставьте свой номер телефона, и он вам перезвонит.
– Не надо, лучше я сам позвоню ему минут через 45.
– Хорошо.
– Спасибо. До свидания.
Через 45 минут:
– Офис мистера Клейтона.
– Можно мисс Карпентер?
– Я вас слушаю. Это мистер Бейтс?
– Да, еще раз здравствуйте.
– Соединяю вас с мистером Клейтоном.
– Ричард Клейтон.
Кофе-брейкМногие события в нашей жизни н_____ со звонков по телефону. Умение общаться по телефону бесценно.
Многие п_____, говоря по телефону. «Неужели это тот, с кем я был вчера?») Они могут стать неестественными, нервозными, невразумительными и бесцеремонными.
Выбор с_____ и т_____ г_____ имеет первостепенное значение при разговоре по телефону, чтобы придать какому-то сообщению чувство.
Представляйте себе, что д_____ на другом конце линии, особенно это важно в деловых звонках. Всякий раз, когда вы звоните кому-то, вы всегда п_____ их занятия.
Выбор в_____ невероятно существенен при звонке по телефону, потому что человек или занят, или принимает посетителей; это может означать конец вашего п_____.
К_____ говорить и к_____ н_____ говорить – ключевое решение, которое должен принять звонящий, поскольку оно формирует конечный р_____ – или положительный, или отрицательный.
Глава 8. Взаимовыгодные переговоры. Как с помощью психологии достичь наилучшего результата
В 1950-е годы три путешественника прибыли в гостиницу в Лас-Вегасе (они приехали в «Неоновый город» на Всемирный чемпионат по покеру).
• Посыльный сказал им, что номер стоит 15 долларов за ночь.
• Каждый из них дал ему по 15 долларов, что в сумме составило 45 долларов.
• Позже, когда пришел ночной портье, он сообщил посыльному, что гостиница проводит акцию «покерская ставка», и номера стоят всего 10 долларов за ночь.
• Поэтому он взял 30 долларов и сказал посыльному, чтобы тот вернул гостям оставшуюся сумму.
Поднимаясь на лифте, посыльный думал, что раз гости не знали, сколько на самом деле стоят номера, они обрадуются любому возмещению. Поэтому он вернул каждому гостю по 3 доллара, что составило 9 долларов, а 6 оставил себе на чай.
Все довольны, но есть одна небольшая проблема. Каждый из гостей, в итоге, заплатил по 12 долларов за номер, что в сумме составляет 36 долларов. Посыльный забрал себе 6 долларов. То есть всего 42 доллара. А куда делись еще 3 доллара?
(Ответ см. в Приложении в конце книги).
Ежедневно в нашей жизни мы тратим много времени на ведение переговоров, даже если и не осознаем, что заняты именно этим делом. Поскольку большая часть из них проходит между делом, мы, возможно, и не обращаем внимания, что имели место какие-то там переговоры.
Можно относиться к переговорам, как к уделу профсоюзов и предпринимателей или финансовых магнатов при приобретении контрольного пакета акций, или Организации Объединенных Наций, пытающейся примирить две конфликтующие страны, однако это нечто намного большее. В наших межличностных деловых связях все мы – архипереговорщики.
Мы ведем переговоры по поводу увеличения зарплаты, мы совместно решаем, какой видеоканал арендовать, в каком ресторане поесть, кто будет косить лужайку; мы продаем здания, покупаем автомобили, договариваемся о компенсации за дефектный морозильник и играем в «пинг-понг» со строителями, поскольку они меняют цену после каждого «чиха». Список можно продолжать до бесконечности.
Умение вести переговоры – ценный актив, поэтому именно он часто является заключительной стадией в «поездке убеждения» – перемещении людей вместе с вами из пункта А в место назначения Б. Все другие навыки, которые мы уже обсудили, необходимо также ввести в игру, ибо чуткое слушание, постановка вопросов, выбор слов и невербальное поведение становятся значимыми элементами для достижения соглашения.
Как в бизнесе, так и в частной жизни, у нас часто возникают конструктивные отношения с некоторыми людьми, об этом мы договариваемся с ними, и окончательная цель заключается только в одном – достигнуть соглашения таким образом, чтобы способствовать взаимной выгоде. Другими словами, в этой ситуации обе стороны побеждают. Мы имеем дело со сделкой или ситуацией, которая удовлетворяет обе стороны и заключена в атмосфере доверия и честности.
Это не значит, что:
• вы должны пожертвовать собственными целями;
• вы обязаны беспокоиться о другой стороне и достижении ею своих целей.
Добиться желаемого – это их забота. Вы должны добиться удовлетворения интересов. Другая сторона ответственна за то же самое для себя. В итоге окончательную цель можно охарактеризовать одним словом: соглашение.
Действительность, конечно, подразумевает, что весьма часто другая сторона переговоров, будь то ваш деловой партнер, начальник, сосед, друг, родственник, заведующий магазином или продавец, не слишком сведущ в вопросе принципа двух победителей. Тогда уловка – использование хороших чутких вопросов и навыков слушания – становится одной из тонкостей превращения этого процесса в ситуацию, в которой каждая сторона получает выгоду. Подводя итог, можно заметить, что переговоры состоят из двух противостоящих элементов:
