Джеймс Борг - Сила убеждения
Почему оно было принято поспешно? Да потому, что люди были заняты и хотели поскорее избавиться от вас. Если бы вы уловили флюиды и предложили перезвонить…, возможно, была бы другая история. Давайте трезво взглянем на это. Иногда в нашей жизни легче сказать «нет» немедленно, особенно если у вас мало времени, а его хотят занять.
Итак, выбор времени чрезвычайно важен. Если вы можете определить, слушая напряженный голос человека, что это время – не совсем подходящее и потому не способствующее вашему делу, пресеките беседу в корне. Иногда другая сторона делает это, но в большинстве случаев вы должны взять инициативу в свои руки. Вы теряете больше.
Этот момент настолько важен (и столь часто игнорируется), что заслуживает повторения: знать, когда можно говорить с кем-то по телефону, а когда – нет, равносильно тому, как уметь отличать горы от кротовых нор. Всегда отдавайте себе полный отчет о ситуации. Это обычно – «пан или пропал».
Если абонент не один
Довольно часто, когда вы звоните кому-то в офис, этот человек занят рабочими вопросами с сотрудниками. Он может вам сказать об этом и предложить перезвонить позже.
«У меня встреча в самом разгаре сейчас. Я мог бы перезвонить Вам?»
«У меня посетитель. Вы можете перезвонить позже?»
Если предлагается перезвонить вам, отвечайте, что вы сами перезвоните. Это лучше. Весьма вероятно, что о вас забудут. Вы спасете себя от ожидания и сомнений. Даже если вас не забыли, ваш звонок может иметь теперь низкий приоритет (со всеми этими проблемами, которые появились благодаря прерванной вами встрече), то есть оказаться на самом дне корзины для мусора.
Если другой человек говорит вам, что у него посетитель, вы получаете шанс. Однако чаще, чем обычно, вас просто не поставят об этом в известность.
Именно здесь начинаются неприятности
Проблема: люди начинают говорить по телефону по-другому, если рядом с ними кто-то есть. Причины следующие:
• они возбуждены;
• они хотят произвести впечатление на сидящего перед ними человека;
• они осознают, что заставляют человека ждать (и поэтому торопят беседу);
• они не хотят, чтобы присутствующий человек знал об обсуждаемой теме;
• они говорят по телефону селекторной связи, и их аудитория может услышать каждое ваше слово.
Понаблюдайте за собой, когда вы один разговариваете в глубине вашего собственного дома или офиса. Ваша телефонная беседа, вероятно, будет весьма стремительной, поскольку вы находитесь в привычной среде. Но вам не придется следить за тем, что вы говорите своему абоненту. Никто не услышит вас. Это частная беседа двух людей.
Теперь сравните: вы сидите с другим человеком или группой людей. Вы можете принять более официальный тон; вы можете быть менее дружественным, даже менее веселым. Ваши слова выбираются более тщательно, поэтому вы становитесь менее естественным и менее быстрым. Вы осознаете, что ваш диалог «исследуется» присутствующим здесь человеком. Это нормально.
Если вы звоните в компанию впервые, чтобы попробовать заинтересовать их, а их величество, так уж случилось, принимает посетителя, у вас могут быть проблемы. Разговаривающий с вами человек может оказаться именно тем типом, который всегда готов производить впечатление на присутствующих. Это может быть его босс, который сейчас у него. Поэтому он может попробовать «рассмотреть вас со всех сторон». Все превращается в шоу. Его аудитория увидит браваду, которая вопиет: «Уж я-то знаю, как обращаться с потенциальными растратчиками времени. Мое время ценно!».
Вы можете быть хорошим человеком. Ваша манера разговаривать по телефону может быть превосходной, ваше предложение замечательно. Но будет существовать искусственная преграда для цели вашего звонка, потому что другой человек хочет выглядеть умным и сильным перед своими зрителями.
Встречи бывают разной степени важности, иной раз телефонный звонок вызывает перерыв в слушаниях. Рядом в офисе может быть кто угодно: его секретарь, партнеры, председатель, представитель рекламного агентства или член ликвидационной комиссии. Было бы прекрасно, если бы вам предложили перезвонить. Но многие люди так не делают, поскольку полагают частенько, что это будет неудобно для них (или для вас).
Если они действительно отвечают на ваш звонок, то их концентрация слабеет, они беспокоятся, что заставляют ждать людей, находящихся в их офисе. Их время также ценно. Самый легкий способ отделаться от вас состоит в том, чтобы сказать «нет» вашему предложению, независимо от его преимуществ. Иногда ваш звонок может быть конфиденциальным продолжением того, что вы уже обсудили. Люди не хотят, чтобы присутствующий знал, что они думают о покупке дома в Дордони или покупке джакузи в офис, или рассмотрении вопроса о найме консультантов для проекта. Их беседа с вами, таким образом, становится неестественной и односложной, а вы полагаете, что они больше этим не интересуются.
Важно принять во внимание: если человек, которому вы звоните, находится не один, вы должны приложить все усилия, чтобы понять тон его голоса. Это подскажет вам, должны ли вы рискнуть быстрой возможностью для своего запроса или предложения или же подождать более благоприятного случая. Если вы впервые говорите с кем-то, то необходимо спросить, удобно ли сейчас разговаривать. Даже если вы прошли через «фильтр», и с вами согласились говорить, этот жест может сделать человека более отзывчивым.
Золотое правило: оцените, подходит ли время для того, чтобы вы сделали запрос или выдвинули предложение, или вам нужно настоять на том, чтобы вас обязательно выслушали в какое-то другое время.
Сколько раз вы клали трубку, размышляя про себя: «Это странно. Он был заинтересован, когда мы встречались на прошлой неделе; что же могло случиться? Он казался абсолютно другим, а сейчас какой-то скованный». (И сколько раз люди думали о вас то же самое?)
Человек, по всей видимости, показался другим и менее восприимчивым только потому, что был не один. Вам следует оценить ситуацию и скорее прервать разговор. Если вы все же идете вперед и рискуете высказаться, особенно когда звоните кому-то впервые, то можете потерять все и никогда больше не получить другую возможность.
Вывод: если у вас есть сомнения, спросите, не отвлекаете ли вы от чего-нибудь. Вы проникаете в сознание. Вы демонстрируете свою силу (Сопереживание + Искренность Убеждение).
Выбор времени жизненно важен, если мы хотим быть убедительными.
Мы часто реагируем на тот же самый подход абсолютно по-разному в разное время; это – человеческая природа. Иногда причина познавательная (настроение), иногда это – обстоятельства. Необходимо подчеркнуть снова и снова: предъявление чего-то в неподходящее время может навсегда оказаться в забвении. Поэтому подождите, пока удобный случай не приведет вас прямиком к вашей цели.
Вы все знаете о выборе времени в своей частной жизни. Вы будете ждать, когда придет время, прежде чем приметесь за что-нибудь важное: «Дорогая, садись. Как насчет бокала „Шардоннэ”? Вот, пожалуйста. Как прошла сегодня встреча? Замечательно! Я очень рад. Могут повысить зарплату со следующего месяца? Замечательные новости… Еще вина? Пожалуйста. Ты помнишь, ты сказала, что хочешь в отпуск в сентябре? Вот, Эмилия показала мне это предложение о Средиземноморском круизе, которое напечатано в „Дэйли мэйл”».
В мире бизнеса потеряно очень много деловых связей из-за того, что звонивший был не в состоянии понять необходимости воспользоваться интуицией прежде, чем что-то предлагать по телефону. Вы позвонили бы потенциальному клиенту в 9:15 утра сразу по возвращении из двухнедельного летнего отпуска, чтобы поговорить о чем-то, что вы обсуждали почти накануне его отъезда? Вы позвонили бы собственному начальнику – управляющему директору – по поводу своего удачного выбора новой служебной машины утром, когда он вдруг внезапно обнаружил, что акции вашей компании находятся под угрозой падения?
Люди вообще отвечают лучше, если они в хорошем настроении, не находятся в депрессии, а события разворачиваются достаточно благоприятно. Продемонстрируйте свою проницательность. В ваших же интересах, чтобы ваши запросы были точно ко времени.
Другими словами, звоните, когда другой человек в состоянии по-настоящему уделить вам свое внимание. Трезвые рассуждения очень существенны в личных отношениях и являются ключевыми в деловом мире. Мы должны постоянно осознавать это. Мы знаем, что это так.
Как представиться по телефону
Вернемся назад к нашей телефонной дуэли.
Вы добрались до мистера Дженкинса. Итак… Вы знаете, что, называя его по имени, сделаете весь подход более личным. Вы хотите, чтобы он помнил ваше имя и название вашей компании – или, в худшем случае, одно из двух. Исследования показали, что большинство людей, контактирующих по телефону, более обеспокоены тем, что могут пропустить название компаний, нежели имя звонившего. Они не потрудятся спросить ваше имя в конце разговора (если у них есть желание, то они могут узнать ваше имя вначале, чтобы быть учтивыми и обращаться к вам).
