Боб Бург - Из противников в союзники
Обычно бывает достаточно одного напоминания: «Салли, сможешь ли ты завтра отдать свою часть денег за аренду? В конце недели я должен заплатить хозяину».
А если говорить о стойкой тенденции? Например, добывать деньги у задерживающего оплату клиента или покупателя — занятие не из приятных. Может возникнуть конфликт, которого вы совсем не хотите.
Я сейчас не говорю о тех, кто просто забыл и сделал это впервые. В таком случае достаточно просто позвонить и напомнить. Тут никаких сложностей возникнуть не должно.
Вопрос в том, как взыскать долги с тех, для кого этот платеж — хоть и создается впечатление, что человек заплатит, — не входит в число приоритетных задач. Например, вам сказали, что чек был отправлен по почте, но во входящей корреспонденции его нет.
Где-то в глубине души вы подозреваете, что:
1. Вам не заплатят за уже оказанные услуги или предоставленный товар.
2. Если все-таки удастся получить то, что вам задолжали, то только путем угроз, обмана или иным неконструктивным способом, который испортит отношения и закончится потерей клиента.
Что касается второго пункта, то кто-то скажет, что с таким клиентом лучше вообще больше не связываться. В идеальном мире это так. Но вдруг это крупный клиент, вдруг вам нужны его заказы. Поэтому разве не лучше получить свои законные деньги и приучить человека платить вовремя, при этом сохранив его в качестве делового партнера?
Хотите с честью выйти из этого положения, как настоящий мастер конструктивного влияния? Тогда расскажу, как успешно и корректно получить то, что вам причитается.
1. Изложите суть проблемы. Составьте письмо — электронное или обычное — в зависимости от того, как хорошо вы знаете этого человека и его привычки в работе с корреспонденцией.
2. Проявите чувство такта. Сделайте комплимент в адрес человека, сделав акцент на его честности и благородстве.
3. Выразите благодарность. Расскажите, как приятно вам оказывать услуги этому человеку, и выразите надежду на то, что он оценивает их гораздо дороже, чем они ему обходятся.
4. Побудите к действиям. Объясните, что вы «были бы очень рады» получить оплату сегодня.
5. Позвольте сохранить лицо. Добавьте, что если существует какая-то проблема, о которой вам неизвестно, то вы были бы рады получить информацию, чтобы внести соответствующие коррективы в прежнюю договоренность.
Ваша задача — не показаться излишне требовательным, но в то же время не выглядеть слабым. Через день после письменного обращения позвоните по телефону и поинтересуйтесь, был ли отправлен чек. Если человек действительно собирался вам заплатить, то этот метод должен сработать.
Давайте рассмотрим образец такого письма:
Уважаемая Пэт!
Хочу поблагодарить вас за заказ. Вы и ваша команда не только предлагаете высококачественную продукцию, но и являетесь воплощением ценностей, основанных на высоких стандартах порядочности и честности.
Для меня было честью и удовольствием обеспечить ваши потребности в ________. Как вам известно, наша цель заключается в высоком качестве работы с клиентами, и я искренне надеюсь, что вы оцениваете наши услуги гораздо выше, чем они стоят. Если это не так, надеюсь, вы не преминете сообщить об этом прямо и лично.
Пэт, срок платежа в размере 670 000 долларов за последний проект (счет-фактура № 5791-А от 20.06.2013) уже прошел, и я был бы весьма признателен, если бы вы сегодня выслали нам чек. В таком случае мы сможем и дальше с радостью предоставлять вам и вашей замечательной компании своевременные и качественные услуги.
Разумеется, если существует некая проблема, о которой мне неизвестно, сразу же позвоните мне по номеру 555-1212, чтобы мы смогли обсудить наши дальнейшие действия.
Еще раз благодарю вас за плодотворное сотрудничество и желаю всего наилучшего.
Дон Томас
На следующий день позвоните Пэт и узнайте, как обстоят дела с оплатой. Возможно, этот звонок не понадобится. Есть вероятность, что вы немедленно получите электронное письмо с извинениями и заверением в том, что чек будет выслан до конца текущего дня. И это будет сделано.
Глава 60
Приятно говорить «приятно»
Помню, как много лет назад выступал с лекцией перед сотрудниками одной из гостиниц «Ritz Carlton» и был глубоко впечатлен общением с персоналом, работающим непосредственно с постояльцами. И мое мнение до сих пор не изменилось.
Вместо простого «здравствуйте» или, еще хуже, безмолвного кивка головой служащие гостиницы приветствуют гостей — в зависимости от времени суток — словами «доброе утро», «добрый день» или «добрый вечер».
И когда гость их благодарит, они всегда отвечают предельно дружелюбно. Как вы думаете, что они говорят? «Не за что»?
Ни в коем случае!
Они говорят: «Рады были помочь».
И это слова настоящего мастера конструктивного влияния. Они уместны всегда и везде, в общении с любым человеком и в любой ситуации. Такие мелочи в выборе слов способны значительно увеличить наше влияние на собеседников.
«Рад был помочь» — и этим все сказано, не так ли? Мне приятно быть полезным, и я с радостью сделаю это еще раз. А вот слова «Не за что» имеют совершенно противоположный смысловой оттенок: мол, ваша просьба — ерунда, моя помощь невелика и не имеет никакой ценности. Это совсем не то, что вы должны донести до сознания собеседника.
Однажды, выступая перед выпускниками средней школы, я объяснил им, что, работая в ресторане, продавая запчасти для автомобилей или отвечая на вопросы потенциального работодателя, они легко могут выделиться на фоне всех остальных, произнеся эти три слова: «Рад был помочь».
Взрослые, вы тоже можете взять на вооружение этот совет.
«Пожалуйста» — хороший ответ. «Рад был помочь» — еще лучше.
Пусть такая реакция на благодарность станет вашей привычкой. Вы не пожалеете.
Рад был помочь.
Глава 61
Правильное оформление сообщения
Во время одного лекционного тура я решил заглянуть в очень симпатичный местный спортивный центр, чтобы немного размяться.
Через десять минут занятий на «Беговой дорожке» я услышал объявление, прозвучавшее по громкой связи. Тон сообщения показался мне несколько высокомерным, и сам текст был ничуть не лучше: «Обращаемся к посетителям центра. Просим вас проявлять уважение друг к другу и не занимать ”Беговые дорожки“ более чем на 30 минут, когда к ним выстроилась очередь. Невежливо заставлять других посетителей ждать».
От моих наблюдательных глаз и внимательных ушей не ускользнула мгновенная досада на лицах многих посетителей центра, в том числе тех, кто занимался на кардиотренажерах.
Правомерна ли была просьба, с которой работник центра обратился к посетителям? Конечно, получасовой лимит вполне оправдан и, по словам постоянных клиентов центра, с которыми мне удалось пообщаться, ни у кого не вызывает возражений. Если кто-то не соблюдал введенное правило, нельзя было оставлять это без внимания. И в данном случае для напоминания лучше всего подходило именно публичное сообщение.
Однако в тот момент, когда оно прозвучало, занято было лишь около половины кардиотренажеров, поэтому напоминание о лимите времени вызвало у занимавшихся легкое недоумение. Судя по ироничным усмешкам и кивкам, к недоумению у многих подмешивалось возмущение.
И тон, и текст сообщения имели негативный, оскорбительный оттенок, как будто администрация центра обращалась к толпе безответственных сорванцов, а не ко взрослым людям, постоянным клиентам, которые с легкостью могли бы перестать ими быть и потратить свои деньги на абонемент в другом спортивном клубе.
Могло ли сообщение прозвучать так, чтобы посетители центра с уважением отнеслись к правилу и были бы благодарны за напоминание о нем? Могло. Например, так:
Доброе утро, уважаемые посетители центра! Как всегда, мы рады приветствовать вас у себя в гостях. Приятно видеть, с каким удовольствием и энергией вы занимаетесь. Нам бы очень хотелось, чтобы тренировки в нашем центре приносили вам только положительные эмоции, поэтому просим вас, когда все кардиотренажеры заняты, не работать на них более тридцати минут. В таком случае никому из вас не придется слишком долго ждать своей очереди, и вы сможете с удовольствием провести тренировку. Благодарим вас за внимание и за то, что выбрали наш центр. Желаем вам успешных занятий и хорошего дня!
Такое сообщение задает позитивный настрой и существенно увеличивает вероятность того, что к просьбе не только отнесутся благосклонно, но и выполнят ее. В нем даже озвучена определенная выгода для слушающих: если я буду соблюдать правило, мне не придется слишком долго дожидаться свободного тренажера.
