Владимир Козлов - Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть
На этом этапе важно кластеризовать рассказ собеседника: разложить на логическую последовательность событий: «Ага, значит, вы потратили на переговоры полчаса, а потом перешли в кабинет их представителя». При этом в режиме уточнения рассказа можно задать наводящий вопрос. Вопрос может быть связан с деталью рассказа о событии, а еще лучше – с испытанной эмоцией: «…Не было противно выпивать в такой компании? С ними же не расслабишься?» Обязательно при этом берутся на отметку ситуации, в которых собеседник, как вам кажется, поплыл. Но пока вы не выражаете активного сомнения по их истинности.
Часто собеседника можно поймать уже на этом этапе: поскольку по многим людям сразу видно (без всяких сигналов глазного доступа, да простят меня апологеты NLP), начинает человек вспоминать или быстренько придумывать.
Этап 2. Смена фона
Выступайте инициатором перехода к новой теме в рамках общей канвы разговора. Важно продолжать общение до тех пор, когда собеседник отвлекся от основной темы разговора, снял рациональный контроль над ней. Лучше всего, если при этом он уверен, что вы «проглотили» информацию. Поэтому закрепите его успех комплиментом: «Да, похоже, непростую ситуацию тебе пришлось выдержать. Не всякий бы смог». Иногда можно увидеть после такого «хода» резкое увеличение психологического расслабления человека. Это также может свидетельствовать об искажении информации: обрадовался тому, что «деза» прошла.
Этап 3. Атака
В процессе расслабленного разговора с собеседником, в режиме «кстати, вспомнил, что хотел задать вопрос…» задается дополнительный вопрос – детализация по информации предыдущего этапа беседы. Вопрос должен быть привязан к максимально конкретной детали, которую собеседник не мог пропустить. Он может быть связан также с прямой провокацией, ловле человека на противоречиях в его рассказе. Если явно видно, что человек внутренне «заметался», начинает оправдываться, контрагрессирует, то возможно использование психологического прессинга для получения тактических преимуществ в этом раунде переговоров.
Этап 4. Оценка и принятие решения
Если становится очевидным искажение информации – усиливайте давление. В противном случае возвращайтесь к этапу 3. Даже если не удалось поймать человека на противоречиях, то вы ему демонстрируете свой жесткий контроль за предоставляемой информацией. В большинстве случаев это не вредит переговорам.
Методика вроде бы представляется сложноватой. Но в ситуации изучения ее на тренингах подавляющему большинству участников с легкостью удается вскрывать моменты беседы, в которых человек пытается предоставить искаженную информацию. Не так уж и много в жизни людей, которые в самом деле «натасканы» на процесс управляемых коммуникаций.
Методика 7. «Психическое изматывание»
Здесь будет описан нестандартный метод, часто применяемый как психологический ход. Предлагается его разновидность, связанная с методом психологического давления. Вы можете быть знакомы с приемом «заезженная пластинка». Основное его правило: вы не ввязываетесь в спор с вашим оппонентом, вы просто настаиваете на своем. В более жестком варианте использования этой методики она строится следующим образом. К примеру, человек не хочет выполнять свои обязательства, о которых вы договорились ранее. При этом он должен быть готов их аргументировать массой собственных объективных причин. Данная методика не работает, если партнер просто уперся. Она эффективна, только если собеседник хочет «сохранить лицо» в контакте с вами. Итак, вы отвечаете на его аргументацию, почему он не сможет сделать то, что обещал, используя следующие шаги.
1. Повторяете аргумент собеседника, но при этом переформулируете его в невыгодном для собеседника свете: «Понимаю, что ты хочешь отказаться от своего обещания, но…» В идеале, лучше подбирать переформулировку, которая заставляет собеседника чувствовать себя некомфортно.
2. Во второй части продолжаете настаивать на своих вариантах действия.
3. При сопротивлении собеседника вы постепенно наращиваете психологическое давление. Это может достигаться через паузу, усиление негативного эмоционального фона общения, демонстративное безразличие к высказываниям оппонента, подчеркнутую безэмоциональность общения, прием «скрытых кавычек»: «…С другим бы я не стал даже разговаривать, потому что воспринял бы такой поступок как подлость и поэтому сразу бы… Я понимаю, что у тебя проблемы с… но у нас с тобой нормальные отношения… и поэтому я надеюсь, что ты сделаешь, что обещал».
4. Вину за негативное развитие ситуации необходимо переложить на вашего оппонента: «Наши отношения строились нормально, но если ты видишь необходимость развивать их в такую сторону, тогда это твой выбор, и мне придется его учитывать в наших дальнейших отношениях».
Методика 8. «Скрытая провокация»
Поскольку в предыдущей методике был указан вариант использования приема «кавычки» в коммуникации, то остановимся на нем чуть подробнее. Этот прием используется в качестве метода скрытой агрессии и скрытой угрозы. При этом нападающего нельзя обвинить в этом, поскольку работает эффект противоречивого отрицания. Тем более что человека, на которого идет атака, вроде бы уверяют в своем положительном отношении. В качестве маленького примера из жизни – фраза человека, к которому вы пришли по деловому или личному вопросу, и он это знает: «Здорово, что ты пришел! А то с утра ходят одни идиоты с дурными просьбами. Ты-то с чем пожаловал?» Заметьте, что человеку как бы рады, но именно «как бы». Фраза хозяина кабинета уже содержит скрытую оценку и возможность раздуть конфликт ожиданий: «Ну вот, я думал, хоть ты придешь с нормальной темой».
Договорившись о продаже своего дома, получив аванс за сделку, хозяева собрали вещи и были готовы переезжать. В этот момент покупатель попросил об отсрочке в пару месяцев, поскольку никак не мог продать свою собственную квартиру. При этом он отказался увеличивать сумму аванса или, тем более, платить компенсацию за вынужденную задержку. Хозяева резонно заметили, что не могут ничего обещать, поскольку вынуждены искать другого покупателя и поэтому готовы рассмотреть вопрос о возврате аванса. Ответная речь покупателя прозвучала в следующем ключе: «Я всегда стараюсь быть корректным и пытаюсь договориться. Один мой приятель в подобном случае стал бы подключать различные организации, в том числе и судебные. Ситуация, согласитесь, спорная. Пока суд не принял решение, нет возможности реализовывать недвижимость. Но мы-то с вами разумные люди, я уверен, что мы всего этого избежим».
Часто в ситуации использования приема «кавычки» люди отступают, поскольку нет возможности прямой контратаки. И создается ощущение, что человек вроде бы остался корректным по отношению к сложившейся ситуации.
Методика 9. «Ложная свобода»
Человек способен более активно сопротивляться, когда есть против кого это делать. Данная методика отталкивается от принципа предоставления выбора без выбора. Помните, пословицу: «Куда ни кинь, всюду клин». Вот по этому принципу и действуют люди, применяющие данную технику. Здесь тоже есть несколько правил.
1. Ситуация готовится заранее до той степени, чтобы для запуска негативного сценария оставалось сделать минимальные действия.
2. Вы должны быть готовы это убедительно продемонстрировать для объекта воздействия.
3. Вы в самом деле должны быть готовы сделать то, о чем говорите.
4. В качестве стиля коммуникации в данном случае работает демонстративное безразличие.
Московское представительство одного из региональных заводов. Владельцем завода была получена информация, что директор представительства много денег «увел на сторону». Для своих личных нужд, естественно. Без всякого конфликта дается задача на сбор всей необходимой доказательной базы и заведение уголовного дела. При этом общение с человеком поверхностно так и остается нормально партнерским. Когда все было готово, состоялся разговор: «Значит так, дорогой. Вот данные, сколько денег было потрачено тобой на свои интересы. Вот материалы на заведение уголовного дела. Вон в приемной представители соответствующих организаций, которые дальше будут тобой заниматься. Это не угроза. Для меня, как владельца, возможны два варианта. Вариант первый, я на твоем примере всем показываю, как не надо в отношениях со мной поступать. И мне не важно, сколько при этом денег я потеряю. Жизнь не заканчивается. Вариант второй, мы сейчас с тобой оговорим сумму, которую ты должен возвратить. Естественно, она будет несколько больше, чем та, которую ты украл. При этом обозначим сроки и гарантии, что ты это сделаешь. Ты какой вариант выбираешь?»
