Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми - Дахигг Чарлз
В космонавты его не взяли. «Мне стало ясно, что он далеко не эмпат», – объяснял потом Макгвайр. Возможно, кандидат принадлежал к тому типу людей, которые не любят обсуждать свою личную жизнь. Возможно, смерть отца все еще воспринималась им слишком болезненно. Ни то, ни другое нельзя считать изъянами характера, но они указывали на недостаточный опыт в установлении эмоциональных связей. Само по себе это не стало единственной причиной отказа, «зато на итоговое решение повлияло, – сказал Макгвайр. НАСА располагало множеством квалифицированных кандидатов, и поэтому могло проявлять разборчивость. – Нам требовались лучшие из лучших, то есть люди, обладающие исключительно развитым эмоциональным интеллектом».
Через несколько месяцев на собеседование к Макгвайру пришел другой кандидат. Войдя в комнату, Макгвайр вновь рассыпал свои бумаги и отпустил ту же шутку по поводу галстука. Кандидат рассмеялся вместе с Макгвайром и вскочил, чтобы помочь ему собрать документы. Когда Макгвайр попросил заявителя описать трудный период в жизни, мужчина рассказал о смерти друга и отметил, что в остальном ему повезло: оба родителя еще живы. Он женился в девятнадцать лет и по-прежнему любит свою жену. Их дети здоровы. Затем Макгвайр упомянул о смерти сестры. Кандидат начал задавать вопросы: вы были близки? Как это повлияло на вашу маму? Думаете ли вы о ней до сих пор? Кандидат признался, что в течение нескольких месяцев после кончины друга разговаривал с ним во сне. Макгвайр объяснил: «Ему явно хотелось понять, через что я прошел, и разделить мои чувства». Этого человека отобрали в космонавты НАСА.
В итоге Макгвайр разработал контрольный список того, на что следует обращать внимание во время собеседований: как кандидаты реагируют на похвалу? А на критику? Как описывают неприятие окружающими и одиночество? Он задавал вопросы, направленные на выявление эмоциональной выразительности: когда они чувствовали себя особенно счастливыми? Впадали ли в уныние? Он обращал пристальное внимание на позу и мимику кандидатов во время ответа, отмечал, выглядит ли поза напряженной или расслабленной. Настроены ли они приветливо? Проявляют ли желание пообщаться?
Всякий раз, когда Макгвайр спрашивал и давал кандидату возможность высказаться, психиатр и сам отвечал на свой вопрос – выражая радость или сожаление, стараясь показать свой гнев, радость или неуверенность. Затем он внимательно смотрел, пытаются ли кандидаты под него подстроиться. Улыбаются ли в ответ? Утешают ли они его? «Практически у всех отобранных отличная когнитивная база, – писал он позже. – Но мало кто обладает большой осведомленностью или осознанностью на уровне чувств».
Конкретные эмоции, которые демонстрировал кандидат, были менее важны, чем то, как он их выражал. Одни с готовностью проявляли свои чувства; другие держались более сдержанно. Самое главное заключалось в том, обращают ли они внимание на проявления эмоций Макгвайра и пытаются ли соответствовать его настроению и уровню энергии. У одних кандидатов синхронизация была врожденным свойством, у других – приобретенным навыком. А у третьих ее вообще не происходило. Эти особенности помогли Макгвайру отличить тех, кто способен легко установить эмоциональную связь, от тех, кто в стрессовой ситуации с большей вероятностью замкнется в себе, займет оборонительную позицию или станет агрессивным. «Длительное нахождение в условиях скученности, как правило, вызывает меньший стресс у тех, чья чувствительность и сопереживание позволяют им раньше распознавать проблемы людей и эффективно их решать», – писал он руководству НАСА.
К тому времени, когда НАСА отобрало группу 1990 года – пять женщин и восемнадцать мужчин, включая семь пилотов, трех физиков и врача, – Макгвайр уже понял, что ищет: ясно ли кандидаты дали понять, что стараются соответствовать его настроению и уровню энергии? Если ответ был утвердительным, это означало, что они, вероятно, относятся к эмоциональному общению серьезно.
Отсюда мы можем извлечь важный урок. Трудно сказать наверняка, что человек чувствует, трудно понять, что он зол, расстроен, растерян, сердит или испытывает несколько эмоций одновременно. Иногда и сам человек этого не знает.
Поэтому вместо того, чтобы пытаться расшифровать конкретные эмоции, обратите внимание на настроение (отрицательное или положительное?) и уровень энергии (высокий или низкий?). Затем подстройтесь под эти два признака – или, если подстройка лишь усугубит напряженность, покажите, что заметили эмоции человека, озвучив их. Дайте ему почувствовать, что пытаетесь понять его эмоции. А когда выражаете собственные эмоции, обратите внимание, как реагируют окружающие. Пытаются ли они подстроиться под ваше настроение и уровень энергии? Этот метод настолько эффективен, что в некоторых центрах обработки звонков операторов обучают подстраивать громкость и тембр своего голоса под клиента, чтобы он чувствовал участие. Программное обеспечение, разработанное компанией Cogito, подсказывает операторам с помощью всплывающих окон на их мониторах ускорить или замедлить речь, придать своему голосу больше энергии или спокойствия, как у звонящего клиента. (Компании, использующие это программное обеспечение, рассказали мне, что теперь звонки в службу поддержки проходят намного лучше – конечно, если клиенты не знают, что оператор полагается на инструкции компьютера.) Если мы совпадаем по настроению и уровню энергии с другим человеком или хотя бы замечаем их, то тем самым показываем, что его эмоции нам не безразличны.
Это великодушие, которое переходит в сопереживание. Так легче обсуждать, что мы чувствуем.
Большой (эмоциональный) взрыв
Когда Чак Лорри и Билл Прэди узнали, что у них появился второй шанс переписать и переснять пилотный эпизод, после записи первого прошло несколько месяцев. «Я был готов позвонить и сказать, что я пас», – признался Лорри.
Но они чувствовали, что должны попробовать еще раз. Актеры уже начали интересоваться другими проектами, так что Прэди и Лорри нужно было действовать быстро. И они приняли несколько важных решений: от Кэти, потрепанной жизнью соседки, безжалостно избавились. Как и от Джильды, сексуально озабоченной фанатки «Звездного пути». Вместо этого они представили новую героиню: Пенни, приветливую начинающую актрису, которая работает официанткой, ожидая, когда ее заметят кинопродюсеры. «Мы пошли в другом направлении и сделали Пенни веселой и жизнерадостной, – сказал мне Прэди. – Пусть она и не разбирается в книгах, зато разбирается в людях».
Весь вопрос был в том, как упрочить отношения между Пенни и нелепыми физиками. Головоломка никуда не делась: зрителям должно быть понятно, какие эмоции испытывают персонажи, при этом нужно сохранить фишку сериала – полную некомпетентность Шелдона и Леонарда в эмоциональном общении.
Работая над новым пилотным эпизодом, Лорри с Прэди неоднократно переписывали сцену, в которой физики знакомятся с Пенни. Они решили, что это произойдет, когда она переедет в квартиру напротив. Но как должны выглядеть при этом Шелдон и Леонард? Суматошными и нервными? Или подавленными и отчужденными? Ни то ни другое не казалось правильным.
Наконец возникла другая идея: вместо того чтобы расписывать конкретные эмоции Шелдона и Леонарда, каждому актеру велели твердить одно и то же слово («Привет!») с одинаковым настроением и уровнем энергии. По крайней мере это смешно. И может быть, зрители поймут, что все пытаются наладить контакт, даже если слишком неуклюжи и не знают как. Авторы, конечно, не рассматривали сцену именно с точки зрения настроения и энергии. Телевизионные сценаристы «так не мыслят, – объяснил мне Прэди, – ведь большую часть того, что нам известно о психологии, мы вынесли из сеансов с психотерапевтом». Однако их подход совпадал с тем, что мы знаем об эмоциональном общении: покуда персонажи недвусмысленно показывали, что хотят наладить контакт, зрители интуитивно понимали, что они чувствуют, даже если сами персонажи совершенно не умели выражать эти чувства.
