Боб Бург - Из противников в союзники
У меня не было никакого опыта в приручении кошек. Как я уже говорил, несмотря на любовь ко всем животным, я больше привык к собакам (я бы даже сказал, что я их фанат), и в семье всегда жили только собаки. Поэтому я действительно не знал, чего ждать.
Я начал медленно задвигать дверь, и кошка тут же оторвала голову от миски, повернулась и напряглась, готовая в ту же секунду выскочить на улицу подальше от возможной опасности. Но прежде, чем она успела это сделать, я быстро раздвинул двери на максимальную ширину. Кошка успокоилась и вернулась к еде.
В последующие дни я продолжал попытки закрыть дверь, пока мне это наконец не удалось. Кошка никуда не бросилась. Теперь, два года спустя, она превратилась в мою верную и ласковую компаньонку (насколько кошки вообще способны на такое). Она чудесный друг. Она позволяет себя кормить, я даю ей котовник и чешу за ушами — когда она в настроении, разумеется.
Правда, она написала какой-то нелестный отзыв обо мне в моем блоге, когда я уехал на выходные выступить с лекцией (до сих пор не могу понять, как она добралась до интернета), но за исключением этого общение с ней доставляет мне искреннее удовольствие.
Мораль этой истории: Либерти вовсе не собиралась убегать. Она лишь хотела знать, что может это сделать. Пока дверь была открыта, она была спокойна.
Похожи ли люди на кошек?
Наши потенциальные покупатели, как и все остальные, на кого мы хотели бы повлиять в любой жизненной ситуации, испытывают те же чувства. Вряд ли они всегда хотят отказаться. Просто им нужно знать, что они могут отказаться.
«Возможно, вас это заинтересует».
«Вам сейчас удобно разговаривать или я побеспокоил вас в неподходящий момент?»
«Не всем это подходит».
«Этот разговор вас ни к чему не обязывает».
Казалось бы, подобными словами мы сами отдаляем желаемый результат, но на самом деле они очень эффективны. Почему?
Перед лицом возможного конфликта человек чувствует необходимость отреагировать, повести себя определенным образом. Это вызывает защитную реакцию и создает враждебный настрой. Иными словами, у собеседника появляется ощущение, что если вы получите свое, то он что-то потеряет.
К счастью, такой поворот событий легко предотвратить.
Если вы хотите, чтобы человек совершил определенные действия, но не чувствовал, будто его тем или иным способом принудили к этому, лучшее, что можно сделать, — четко донести до его сознания, что он не обязан их совершать.
Проще говоря, предоставьте ему запасной выход (как открытая дверь для Либерти). Когда у человека останутся пути для отступления, он будет чувствовать себя комфортнее. Он перестанет испытывать психическое давление — даже то, которое оказывает сам на себя, — поскольку будет знать, что теперь у него есть выбор.
Человеку свойственно противиться тому, что ему навязывают. Однако чем выше степень полученной свободы выбора, тем слабее его желание ею воспользоваться.
Другими словами…
Чем шире вы откроете человеку запасную дверь, тем меньше ему будет хотеться через нее выйти.
Концепцию запасного выхода часто используют в торговле, но она применима практически в любой ситуации убеждения.
Когда девушка в билетной кассе аэропорта, отказавшись от дополнительной платы, не могла найти для меня обещанную информацию, я использовал все четыре принципа, обсуждавшиеся в данной книге ранее. Конечно, я вел себя предельно тактично и дружелюбно и видел, что она искренне хочет мне помочь.
К сожалению, ей никак не удавалось найти нужные сведения, и она уже готова была сдаться. Нужно было разрядить обстановку, предоставив ей запасной выход. Поэтому я сказал: «Если у вас не получится, я пойму».
Это одна из самых действенных фраз на тот случай, когда нужно успокоить собеседника. Она практически гарантированно склонит его на вашу сторону.
Если понадобится (а этого, скорее всего, не понадобится), вдогонку можно добавить: «Если получится, я буду весьма признателен». Если и этого окажется недостаточно (вероятность очень мала), завершите свою маленькую речь фразой: «Разумеется, я не хочу, чтобы из-за меня у вас возникли какие-то проблемы».
Вы проявили уважение к человеку, снизив уровень своих ожиданий и предоставив ему возможность воспользоваться запасным выходом. Так вы добьетесь большего, чем когда загоните человека в угол и он будет вынужден защищать свое эго. Кроме того, вы ненавязчиво мотивировали его постараться и выполнить вашу просьбу, в то же время заверив его, что он не лишится вашей симпатии независимо от того, сможет вам помочь или нет.
Хотите знать, не подтолкнет ли его такой выбор к отказу?
Поймите следующее:
Вы даете человеку запасной выход не для того, чтобы он им воспользовался. Ваша цель — создать для него достаточно комфортную обстановку, чтобы у него не возникло желания им воспользоваться.
Конечно, если собеседник решит, что ему лучше выйти через эту запасную дверь, он так и поступит. Зато общение оставит после себя только приятные впечатления. Ведь он бы все равно отказался, даже если бы вы настаивали. Разумеется, он мог бы уступить под нажимом, но потом, если у него никогда не было желания принимать ваше предложение или выполнять вашу просьбу, ему пришлось бы либо брать свое слово назад, либо саботировать процесс. И тогда ситуация не привела бы ни к чему, кроме взаимного недовольства.
Пусть это будет его решение, и, если он решит выполнить нужные вам действия, он будет испытывать положительные эмоции, потому что это будет его выбор, а не ваш.
И лучший способ повысить вероятность того, чтобы собеседник решил сделать то, что вы просите, четко донести до человека, что у него есть возможность этого не делать.
Глава 51
Как сказать «нет» элегантно и убедительно
К вам когда-нибудь обращались с просьбой, которую вам совсем не хотелось выполнять, а ответить отказом было трудно? С одной стороны, вы не хотели подводить человека или показаться неотзывчивым, а с другой — вам совершенно не хотелось соглашаться.
Возможно, вы где-то читали или слышали, что можно просто сказать «нет», что «нет» — это законченное предложение. Я бывал на семинарах, где раздавались подобные советы, и сидящие в зале согласно кивали головами. Однако, несмотря на сиюминутное ощущение удовлетворения от этой удобной мысли, отказать — особенно в подобной форме — гораздо легче в теории, чем на практике.
Разве вы хотите сказать «нет» таким способом, который обидит человека, оттолкнет его, пресечет любую возможность рассматривать другие варианты или просто пойдет вразрез с вашей внутренней потребностью быть вежливым и великодушным?
Наверное, не хотите. Особенно если в принципе не любите огорчать окружающих. Тогда спешу вас обрадовать: говорить «нет» можно. И можно делать это тактично, по-доброму, дипломатично, так, чтобы человек ни в коем случае не почувствовал себя задетым.
Как же это сделать?
Давайте рассмотрим гипотетическую ситуацию, в которой вас просят поучаствовать в каком-то комитете, а вам по тем или иным причинам совершенно не хочется этого делать. Можете просто ответить: «Большое спасибо за такое щедрое предложение. И хотя я не занимаюсь подобной деятельностью, я польщен, что ко мне обратились с таким предложением».
В зависимости от личных предпочтений можете заменить «польщен» на «благодарен».
Главное — произнести эти слова с искренней благодарностью, но без малейшего намека на оборонительную реакцию.
Есть еще один ключевой нюанс. Очень и очень важный.
Не оправдывайтесь!
Не надо оправдывать свой отказ!
Поборите естественное желание объяснить свой отказ нехваткой времени, недостаточной компетентностью и т. д. В противном случае собеседник, чтобы убедить вас, попытается найти контраргументы. И когда он это сделает, вы окажетесь в ловушке: придется либо согласиться (чтобы не показаться лжецом), либо признать, что ваши аргументы были выдуманными. Вы уроните достоинство, вызовете неприязнь у собеседника, начнете испытывать недовольство ситуацией и самими собой.
Поэтому не позволяйте втягивать себя в подобную игру. Простой ответ типа приведенного выше, сопровождаемый искренней улыбкой, решит вашу задачу. Только никаких оправданий!
Всегда ли помогает такой подход? В принципе, да, если вы будете отвечать с благодарностью, вежливо, но не отступаясь от твердого отказа.
Например, если собеседник начнет настаивать: «Соглашайся! Почему ты отказываешься? Пожалуйста, ты нам очень нужен», — ответьте все с той же искренней улыбкой: «Я все-таки откажусь, но за предложение огромное спасибо».
