Валентина Сергеечева - Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения
Существует нехитрый и в то же время практически беспроигрышный прием: в начале разговора задать несколько воппросов, на которые собеседник ответит заведомо положительно. На этом фоне легче разместить и более сложные в информационном и психологическом отношении вопросы.
Функцию втягивания в беседу, разрядки напряженной атмосферы, снятия стресса одного из участвующих в деловом общении могут выполнять, в частности, вопросы, не имеющие отношения к теме беседы, но заданные неожиданно по инициативе коммуникатора.
Один из начальников, практиковавший личные беседы с кандидатами на работу, виртуозно исполнял следующий психологический трюк: когда незнакомец замыкался, робел, начинал мямлить, окончательно терялся, шеф приходил ему на помощь: «Кстати… Почему-то всплыло в памяти (возникла ассоциация)… Мы вчера на досуге решали кроссворд и наткнулись на остроумный вопрос. Не знаете ли вы, что такое?..»
Разумеется, для успешного проведения подобной уловки необходимо иметь в запасе немало тестов — нестандартных, не вызывающих затруднений у собеседника, но и не таких простых, чтобы можно было заподозрить игру в поддавки.
К сожалению, когда человек волнуется, он редко проявляет изобретательность в формулировании вопросов для развертывания беседы. И тогда лихорадочно придуманные вступительные вопросы принимают глупейший вид.
Молодой человек обнаружил, что его соседкой в салоне самолета оказалась очаровательная девушка. О том, чтобы познакомиться с такой феей в иной обстановке, он даже не смел и мечтать. Набравшись храбрости, он задал вопрос, казавшийся ему самым оригинальным, но в то же время не нахальным:
— Простите, а вы тоже летите этим самолетом?
Что было дальше, предугадать трудно — все зависело от реакции объекта симпатии. Развитие контакта полностью в руках незнакомки. Его судьба во многом будет зависеть от ее чувства юмора.
Так называемые вступительные вопросы должны отличаться краткостью, отсутствием дискуссионного компонента и занимательностью, привлекательностью (по форме и/или по содержанию). В них не может быть места словам с двойным значением. Уменьшить число односложных ответов собеседника можно, используя вопросы, начинающиеся словами «почему?», «когда?», «как?», «что?».
Вопросы следует составлять и подбирать с учетом ситуации общения, статусов, ранга собеседников. Хорошо располагают партнеров друг к другу вопросы, из которых вытекают альтернативные ответы. В то же время во время дебютной фазы беседы важно с помощью опять-таки умело поставленных вопросов не дать возможности собеседнику увести разговор от намеченной темы. Здесь призваны помочь закрытые вопросы, временно придающие контакту некоторую сухость и схематичность (закрытый вопрос — ответ, следующий вопрос — ответ и т. д.).
Функции инициирования и регулирования активностиРазговорить собеседника можно с помощью открытых вопросов, предполагающих свободную, развернутую форму ответа. Открытые вопросы, как правило, удачно вписываются и в следующие фазы деловой беседы, когда необходимо пополнить недостающую информацию, докопаться до скрытых мотивов. Открытые вопросы формулируются по всем известной схеме: «Почему вы так считаете?»; «Каково ваше мнение по поводу?..»; «Много ли времени потребуется нам для обустройства?..» «Чем вас привлекает кандидатура?..» и т. п. Они предусматривают развернутые ответы. Если вместо этого собеседник пытается отделаться односложными, это сигнал его нежелания вступать в контакт, стремления побыстрее отвязаться от расспросов.
Главное — следить, чтобы не было избытка информации (особенно — не относящейся к делу) и не появилось линий беседы, которые могут увести в сторону.
Для сравнения заметим, что закрытые вопросы, предусматривающие ответы «да» или «нет», с одной стороны, облегчают беседу, поскольку не требуют от партнера особого размышления, нагрузки на память. Однако, с точки зрения тактики деловой беседы, дискуссии, они — нелегкое испытание для неподготовленного партнера, поскольку загоняют его в тесные рамки выбора из двух вариантов. Несмотря на кажущуюся беспроблемность, это вызывает стрессы и невольно вынуждает человека склоняться к указанной альтернативе в то время, как он не исключает для себя иных вариантов. Вот такое стрессогенное противоречие.
Пример закрытых вопросов, точнее, их избытка, действующего на нервы.
Разговор в автобусе:
— Вы выходите на следующей?
— Да.
— А впереди вас выходят?
— Да.
— А вы их спрашивали?
— Да.
— И что они ответили?
и т. д.
Закрытые вопросы любят начальники, по неопытности путающие воспитательные беседы с допросом, — ведь при этом «ответчики» лишаются инициативы и свободы выбора ответов. Зато без вопросов указанного свойства не обойтись, когда процесс принятия решения или озвучивания конкретного мнения затягивается, партнер колеблется, мнется и «темните, ставя под угрозу достигнутое ранее принципиальное согласие. Вот тогда-то и спрашивают: «Ну так как же: да или нет?»
Классическая формула закрытых вопросов предполагает присутствие в них местоимения «Вы»:
• Вы убеждены, что так будет правильно?
• Вы присоединяетесь к мнению предыдущего оратора?
• Я правильно понял, что Ваше замечание относится к?..
Роль вопросов в выведывании, передаче, закреплении, уточнении информации, в регулировании беседы любого свойства неоспорима. Однако каждая из перечисленных функций осуществляется в полной мере только тогда, когда собеседник заинтересован в диалоге, когда он испытывает потребность не только высказываться по волнующей его проблеме, но и без усилий и эмоциональной напряженности отвечает на поставленные вопросы. Чтобы обеспечить условия наибольшего благоприятствования, необходимо овладеть тактикой и техникой постановки вопросов. Разумеется, начинать следует с продуманного подхода к их формулированию, затем решить проблему их расположения, чередования, распределения (в зависимости от характера контакта, фазы общения, конечной цели беседы и пр.).
Побудительно-познавательная функция вопросовНищий философ Сократ не писал многотомных сочинений. Наш известный современник, историк и драматург Эдвард Радзинский воссоздал особенности его личности и представляет себе стиль его общения с народом так.
Он ходил по улицам Афин и приставал к грекам с вопросами. В результате этих вопросов они должны были понять истину, что эти очень сладкие вещи — участвовать в народном собрании, речи в народном собрании, любимое занятие афинян — участие в заговорах, забота о теле, — все это не добро, а зло. А забота о разуме и о душе — вот это и есть добро.
И это не вызывало, видимо, восторга у народа, и когда Аристофан написал комедию о Сократе, с каким восторгом ее встретили афиняне! Еще бы — осмеяли философа!
Заключенного в тюрьму Сократа приговорили самому просить наказания у народа — таков был церемониал. Сократ сказал (его слова донес до потомков философ Платон):
— Я жил среди вас как овод, который пристает к коню — к очень благородному, но уже очень обленившемуся коню. Это опасное занятие — беспокоить тучное животное, потому что конь, проснувшись, просто хвостом пришибет этого надоедливого овода. Не делайте так, афиняне, потому что, уверяю вас, другого овода вы нескоро найдете, потому что получаю я за эту работу только одну плату. Вы же знаете мою бедность и вашу ненависть…[6]
Как видно из примера, древнегреческий философ не заблуждался относительно последствий собственных вопросов, однако сознательно шел на риск, усугубляя исход своих действий. Очень точно и образно он предсказал роковые последствия попыток пробудить народ от сытой безмятежности; раздраженные современники приговорили его к смерти.
К счастью, не всех пытливых и неугомонных «почемучек» ожидает подобная участь. Как бы то ни было, одной из самых важных является следующая функция вопросов — регулирующая социальные роли, поведенческие типы.
