Валентина Сергеечева - Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения
Путешествуя по Мексике, немецкий ученый А. Гумбольдт все время Расспрашивал своих спутников обо всем, что видел. В конце концов один из них воскликнул:
— Господин Гумбольдт, вас называют великим ученым, но почему вы без конца спрашиваете обо всем?
— Именно поэтому я и знаю так много, — спокойно ответил ученый.
Великий китайский философ Конфуций оценивал роль вопросов еще выше, размышляя: «Я не знаю, что мне делать с человеком, который не спрашивает: "Как мне быть? Что делать?"
В качестве иллюстрации — фрагмент из современного литературного произведения — повести «Лунный ожог». полностью разделяем отраженное в нем мнение автора — известного писателя и знатока человеческих душ Станислава Родионова.
Завязка такова: заведующему столовой позвонил неизвестный и предупредил, чтобы остерегались заразы — у одной из постоянных посетительниц обнаружен вирус СПИДа. Получив такое потрясающее воображение сообщение, женщина-босс не удержалась, чтобы не поделиться новостью с начальником мужа ВИЧ-инфицированной. Тот не мог не вызвать супруга больной женщины для объяснений.
Не ослабив бульдожьей хватки, Генеральный усадил меня на стул и переспросил все с той же злостью:
— Зачем пойдешь в милицию?
— Найти подлеца.
— Найти? А что такое «найти»? Собирать информацию. А что значит собирать информацию? Она, информация, как денежный вклад, чтобы получить проценты, надо вложить какую-то сумму.
— В каком смысле?
— Прежде чем узнать, надо спросить. А вопрос всегда содержит информацию. Милиция свяжется с вендиспансером и другими медицинскими центрами, будет спрашивать, состоит ли гражданка Черемных на учете. Не исключено, что пошлет участкового по соседям…
— Не тиражировать… То есть никому не говорить и никого не расспрашивать. Чтобы информация не растекалась. Замуровать ее, информацию, в себе. Но это значит вонзить под сердце гвоздь и ходить с ним, и ждать — помру или гвоздь кто-то вытащит…
Герой романа оказался перед дилеммой: первое желание "снять неопределенность, получить разъяснения, задавая всемпросы; второе — предупредить распространение порочащей семью информации, притворяясь перед женой и еще больше мучаясь от неизвестности. В обоих случаях могли бы прийти на помощь вопросы, только адресат у них был бы разный. В первом варианте круг субъектов был бы достаточно большим во втором на вопросы предстояло ответить самому, анализируя имеющуюся информацию.
Схема, почва для возникновения и разрешения проблем, которые можно решить двояким подходом, не относится к уникальным. Вопросы инициируются той или иной степенью неопределенности. И с их же помощью снимаются — каждым по- своему…
Нам же предстоит вернуться к рассмотрению очередной функции вопросов.
Проверка, уточнение, закрепление информацииДанные функции выполняют соответствующие виды вопросов: контрольные, уточняющие, конкретизирующие, альтернативные, вопросы для обдумывания, встречные, подтверждающие и другие. О них мы еще будем говорить подробно.
Пример: анекдот эпохи тоталитаризма и политических репрессий.
Телефонный звонок:
— Позовите, пожалуйста, Рабиновича.
— Его нет.
— Он в командировке?
— Нет.
— В отпуске?
— Нет.
— В больнице?
— Нет.
— Я вас правильно понял?
— Да.
Эта функция вопросов широко эксплуатируется, буквально всюду, во время формального и бытового общения различных уровней. Ими пользуются преподаватели и дотошные родители, подвергающие сомнению честность детей. Без них не годятся ни один экзамен, ни одна беседа с официальными лицами (от участкового милиционера до депутата). Так уж повелось — мало кто принимает информацию на веру, не подлая ее более или менее строгой проверке.
Управляющая (регулирующая) функция вопросовЭто может быть поиск благоприятных условий для совместного обсуждения проблемы, прием изменения обсуждаемой темы, обеспечивающий перелом в дискуссии; перестройку графика ведения переговоров и т. д.
Чем больше средств находится в распоряжении управляющего процессом коммуникации, чем лучше он ими владеет, тем успешнее деятельность. Ниже мы попытаемся убедить читателя, как многообразен мир вопросов, сколько в нем «обитает» видов и подвидов. Мы укажем на них и разберем области приложения каждого вовсе не для удовлетворения любо» пытства самых эрудированных я пытливых. В деловом общении успеха добивается тот, кто использует все многообразие риторического инструментария. Каждую из разновидностей вопросов полезно изучить до такой степени, чтобы можно было поставить диагноз, оценив сообщение как несущее информацию или как уловку в поведении партнера. Кроме того, отдельные разновидности вопросов необходимо «примерить» на себя, попытаться «прицепить» к конкретной ситуации, опробовать, отбросить то, что явно не подходит, дополнить, отработать формулировки и т. д.
Люди среднего возраста еще помнят те времена, когда тезисы из книг Дейла Карнеги переписывались и передавались друг другу украдкой, а на первоисточниках в хранилищах библиотек стоял гриф не ниже «ДСП» («для служебного пользования»). Именно из них мы чуть ли не впервые узнали, что человека необходимо особым образом расположить, к себе, разговорить, заинтересовать, раскрыть перспективы сотрудничества и необходимость полученной информации, а не подходить к нему как к товарищу по партии и резать правду-матку в глаза. Оказывается, в цивилизованном обществе без выполнения этой предварительной работы рассчитывать на откровенность партнера не приходится, поскольку он не может тотчас же избавиться от естественных на первых порах проблемных вопросов: «Что этому человеку от меня нужно? Почему именно меня об этом спрашивают? Что произойдет, если я отвечу то-то и так-то? А если об этом умолчать, но сказать вот это, я его разочарую? Какая мера хитрости и изворотливости останется безнаказанной? В какой момент собеседник изобличит мои уловки?» и т. п. Перечисленные вопросы предназначены для снятия неопределенности, неизбежной при завязывании контактов. Ведь законы коммуникации требуют по возможности делать это на первом этапе деловой беседы, не откладывая.
По указанной причине прямые вопросы («Ты за белых или за красных?») в первые минуты беседы лучше не задавать, чтобы собеседник не «закрылся», поскольку людям свойственно несколько перестраховываться и они опасаются сказать не то, что нужно, сболтнуть лишнее либо, напротив, не найти ответа, обнаружить неосведомленность, недостаточную компетентность в конкретном деле и пр. Собеседники также испытывают дискомфорт от неопределенности иного рода: вопрос-то задан прямой, а как будет истолковано и тем более использовано содержание его ответа — это отдельная, не менее важная проблема.
И ничуть не реже человек задумывается о причинах интереса партнера к данной информации и мотивации его поведения. Пока он не разберется в этом, лучше не торопиться с вовлечением его в беседу. Делать это необходимо постепенно: вначале попытаться разговорить с помощью нейтральных («дежурных») вопросов, ненавязчиво развеять кое-какие его сомнения. Если этого не сделать, кроме растерянности, излишне прямые вопросы способны вызвать у неподготовленного партнера неприязнь.
В романе Сомерсета Моэма «Вилла на холме» есть как раз такой поучительный, на наш взгляд, диалог молодых людей.
— Вы собираетесь замуж за Эдгара Свифта?
— Слишком прямой вопрос для человека, с которым я познакомилась только сегодня, — отвечает девушка.
Ничего не скажешь — отличный ответ! Он лишний раз добывает, что заданный мужчиной прямой вопрос преждевременен. Получить на него ответ проблематично по той простой причине, что вопросы начинают «работать» тогда, когда собеседник осознает свою потребность отвечать на них, то есть будет создана собственная заинтересованность каждого из участников диалога.
