Диана Балыко - Переговоры... обреченные на успех. Техники НЛП в действии
Превращайте желания клиента в заказы. Внимательно относитесь ко всем вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.
Напоминайте о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет «на слуху».
Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.
Фиксируйте продолжительность разговора. Особенно четко следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте кратки, как Путин: ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.
В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть».
Телефонные промахи
1. Нет четкой цели разговора. Если вам самому не ясна цель звонка, то каким же образом вы собираетесь донести ее до сознания собеседника?
2. Художественная импровизация во время разговора. Любой экспромт должен быть хорошо подготовлен. Тогда у собеседника возникает ощущение, что он разговаривает с профессионалом своего дела.
3. Звонок в неблагоприятное время. Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.
4. Доминирование монолога в процессе беседы. Неумение задавать в нужное время нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям.
5. Неумение вовремя закончить разговор. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами. А это уже не наши методы!
Резюме
1. Называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию.
2. Превращайте желания клиента в заказы.
3. Любой экспромт должен быть хорошо подготовлен. Тогда у собеседника возникает ощущение, что он разговаривает с профессионалом своего дела.
4. Неумение задавать в нужное время нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям.
5. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами. А это уже не наши методы!
Глава 5
Национальные особенности ведения переговоров,
или
«Моя твоя не понимай»…
Тот, кто самоуверенно заявляет, что хорошие манеры везде одинаковы, а люди – везде люди, никогда не выезжал из своей деревни.
Роберт Энсон Хайнлайн– Почему эстонцы, когда садятся в маршрутку, выбирают место спереди?
– Чтобы быстрее доехать.
– А почему евреи выбирают место сзади?
– Чтобы ехать дольше за те же деньги.
Что мы знаем о других народах и их истории? Разве что в Древней Греции люди постоянно носили на себе простыни, потому что ночевали где попало. А что знают другие народы о нас? То, что русские беспробудно пьют водку, бьют жен, спят в ушанках, играют на балалайке и заводят в домах медведей вместо собак. И теперь скажите: как в таких условиях вести конструктивные переговоры с представителями других стран?
Трудности перевода
Все проблемы общения с иностранцами начинаются тогда, когда мы пытаемся их карту реальности объяснить с помощью своей карты реальности вместо того, чтобы принять людей с их особенностями как данность.
Но наивность в вопросах большой политики не приветствуется. И разговоры о том, что нет плохих и хороших национальностей, есть плохие и хорошие люди, легко может завести вас в тупик. Как в анекдоте:
Зоопарк в Таллине. Солнечное воскресенье. Вдруг какой-то малец оступается и летит в бассейн с крокодилами. Проходящий мимо парень отшвыривает недопитую банку пива, бросается в бассейн и вытаскивает оттуда ребенка.
Героя обступает возбужденная толпа, сквозь которую протискивается журналист газеты «SL Paevaleht». Журналист (на эстонском):
– Какой героический поступок! На такое способен только настоящий эстонец!
Молодой человек (на русском):
– Глупости! Это долг любого мужчины! А я вообще-то русский из Нижнего Тагила, мы сюда типа на экскурсию с друзьями приехали…
На следующее утро выходит газета с аршинным заголовком на первой полосе:
«Пьяный русский украл завтрак у крокодила!»
Но оказаться в тупике не так уж и плохо. Как ни странно, из тупика есть два выхода: первый – повернуть назад, второй – проломить стену непонимания и выйти на новый уровень общения.
С низким уровнем контекста
Трудности на переговорах зачастую обусловливаются различиями национальных культур. Принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются практически без учета возможного скрытого смысла. Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К ним относятся, например, американская и немецкая. Где все четко: слово – приказ; приказ однозначен; прыжок на месте приравнивается к побегу…
«Восток – дело тонкое, Петруха!»
В других культурах, в частности, персидской, французской, японской, турецкой, египетской, значение контекста очень велико. Порой скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное.
В странах Востока все переговоры вещь не только тонкая, но и бесконечно длинная. Арабы стараются установить на переговорах атмосферу взаимного доверия. При первом знакомстве обязательно выкажут партнеру радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции. Последующая беседа может проходить гораздо менее гладко. В их характере – избегать определенности, однозначных «да» и «нет». В их традициях время от времени справляться о вашем здоровье, здоровье ваших близких, о ваших делах. Но это не означает, что вы должны подробно отвечать на эти вопросы. Улыбки будет достаточно.
Арабы предпочитают «торг» за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловым партнером. Всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если становится очевидным, что на этот раз соглашения достигнуть не удастся. При этом отказ от сделки сопровождается расточением похвал в адрес партнера и отвергнутого соглашения.
Маленький секрет: на Ближнем и Среднем Востоке никогда не передавайте документы, визитные карточки, сувениры левой рукой – в исламских странах она считается «нечистой» и пользуется дурной славой.
«American boy! Уеду с тобой!»
Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Они ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности. Не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы. Обычная для них продолжительность переговоров – от получаса до часа и предпочтительно один на один, американцы ценят свое время.
Чувство юмора у нас тоже разное. Вот, например, чем отличается американская комедия от американской драмы? Если на протяжении фильма никто ни разу не пустит газы, это драма. В ином случае – комедия. У русских все сложнее.
Американцы умеют и любят торговаться, уделяя немалое внимание увязке разнообразных вопросов – так называемым пакетным решениям. Часто сами предлагают «пакеты» к рассмотрению на деловых переговорах. Их не пугает риск, их пугает некомпетентность партнера.
Американские женщины часто говорят: «Ты можешь взять мое тело, но мой разум – никогда!». И это верно. Русские парни искали – у них нет разума. Но есть хватка.
Кокетничать с американской женщиной на деловых переговорах – смерти подобно. Легко и непринужденно можно оказаться привлеченным за сексуальные домогательства. Относитесь к ней как к равному партнеру, пока она сама вас не захочет и не повалит на кровать… Но и тут нужно умело держать себя в… ее руках…
«Коварный Альбион»
Англичане верят в честную игру. Может, поэтому они не уделяют особого внимания тщательной подготовке переговорного процесса. Подходят к любой проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров можно будет найти оптимальное решение.
