Владимир Козлов - Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть
Компания, где существует своеобразное корпоративное правило: перед началом каждой планерки люди разминаются, прессуя друг друга. То есть выбирается человек, и далее на него идет система таких полудружеских, полунастоящих накатов. Не кусают только начальника склада. Говорят: «К нему как ни прицепишься, он на тебя смотрит и тут же начинает отбиваться фразами типа: «Да, несомненно, важное замечание, я проведу совещание и тут же обо всем доложу».
Техника «ширма» позволяет хорошо работать с агрессией в тот момент, когда оппонент бездоказателен, когда он не сообщает фактов. Не ввязывайтесь в этот момент в спор! Используйте прием «ширма», который позволит партнеру перейти все-таки к фактам, а вам – работать с аргументами в деловых переговорах.
ПрактикумПодача первая: «Нас крайне не устраивает квалификация сотрудников, которых вы привлекли к выполнению нашего проекта».
Ответ: «Знаете, мы всегда отбираем только квалифицированные кадры».
Подача вторая: «На что вы надеетесь при таких низких навыках в деловых переговорах? На мою снисходительность? Или за идиота меня держите?»
Ответ: «Я надеюсь только на конструктивное и перспективное взаимодействие в рамках наших совместных проектов».
Подача третья: «Ну что, снова пришли уговаривать? Не понимаю, на что вы надеетесь?»
Ответ: «Я надеюсь показать вам широкие возможности нашего партнерского и конечно же взаимовыгодного сотрудничества».
Интересно, что в качестве «ширмы» можно использовать известные фразы, клише, цитаты. Например, в ответ на сомнение в нашей компетенции типа «Вам не кажется, что вы слишком молоды, чтобы претендовать на работу у нас?» всегда можно ответить: «Молодость – это недостаток, который со временем проходит». Подобные цитаты, клише, известные фразы позволяют выиграть время, демонстрируют нашу эрудицию и кругозор, а также защищают от дальнейших нападок. Важно только, чтобы цитата была по теме и к месту, иначе может получиться, как в том анекдоте: «Петька, приборы!» – «Сорок». – «А что сорок?» – «А что приборы?»
Следующий прием: «противовес». Иногда он еще называется тактикой «качелей».
Элемент первый: согласие с «перевертышем». Что это такое? Например, партнер говорит: «Ну зачем вы набрали в команду одних молодых сопляков?!» В этой ситуации возражать, говорить «нет, это не так, они у нас хорошие» – глупо. Вместо этого партнер слышит фразу: «Да, у нас молодая, энергичная, специально собранная команда!» Ситуация «перевертыша» учитывает, что у любой медали есть две стороны. Если человеку говорят: «Да вы наглец!», всегда можно сказать: «Да, я достаточно настойчив!» Всегда можно найти «перевертыш» агрессивному высказыванию оппонента.
Элемент второй: дополнительный ресурс. Покажите партнеру, что вы приобретаете с первой частью своего высказывания. Когда человек слышит: «Да, у нас молодая энергичная команда, и именно поэтому мы сделали то-то и то-то, именно поэтому мы опережаем рынок на такой-то процент роста в год, именно поэтому мы в течение месяца делаем такой-то план». Всегда можно показать некий дополнительный ресурс.
Еще один элемент данной тактики: желательно соединять эти два высказывания через связку «именно поэтому». Это слышится более логично, более мягко с точки зрения обработки агрессии собеседника.
ПрактикумДавайте попробуем обработать агрессию собеседника.
Подача первая: «Я не готов принимать сырые и непроработанные предложения даже от такой уважаемой компании, как ваша».
Ответ: «Вы правы! Предложение было сделано быстро, и это является нашим первичным предложением. Именно поэтому мы готовы учесть все ваши пожелания, чтобы доработать его».
Подача вторая: «Если бы так вел себя кто-то из моих сотрудников, я бы тут же его уволил!»
Ответ: «Вы правы! Жесткая оценка деятельности сотрудников предельно важна, и именно поэтому у нас существуют разработанные стандарты оценки качества и ведения переговоров».
Подача третья: «Вам не кажется, что вы слишком часто критикуете других?»
Ответ: «Возможно, я несколько быстро продвигаюсь в данных переговорах, но именно это позволяет нам поддерживать высокий тонус и быстрее договариваться. Это мы с вами видим последние полчаса нашего общения».
Следующий прием: условное название «Oops!» В русском переводе может звучать как «виноват-с». Заметим, что он используется в ситуации, когда партнер действительно имеет реальный повод для агрессии.
Элемент первый: взять на себя ответственность без чувства вины. Например, партнер говорит: «Ну, зачем вы опять притащили мне этот сырой проект?!» Если мы начинаем говорить, что «да, извините, это не мы, это служба маркетинга опять ошиблась, мы, конечно же, быстро исправим…», то чувство вины начинает фонтанировать. А можно просто сказать: «Да, извините, мы несколько поторопились». Можно всего лишь взять на себя ответственность без снижения своего статуса в этих переговорах. Более того, именно готовность взять на себя ответственность повышает наш статус в переговорах.
Элемент второй: указать на действия, которые уже предприняты либо будут предприняты для управления ситуацией. Это демонстрирует, что вы контролируете нестандартный ход ситуации. Главное – подчеркнуть, что это делается в интересах партнера! Важно ему показать, что вы учитываете не только свои интересы, не только исправляете свою ошибку, а делаете это для достижения какого-то результата.
ПрактикумДавайте попробуем отбить агрессивные выпады.
Подача первая: «Вы постоянно срываете сроки! Мы будем пересматривать условия нашего взаимодействия, если оно конечно же еще продолжится».
Вариант ответа: «Да, мы действительно подвинули сроки поставки. Это связано с изменением схемы логистики. Если все получится, риски срывов существенно уменьшатся. Я уже связался с вашим менеджером, и мы пошагово отслеживаем поставку. Так что вы в любой момент можете быть в курсе событий».
Подача вторая: «А что это вы так волнуетесь? Наверняка что-то пытаетесь скрыть!»
Вариант ответа: «Действительно, есть риск, что мое волнение в переговорах со статусными и уважаемыми партнерами может способствовать тому, что я что-нибудь забуду. Я готов взять себя в руки и провести переговоры четко и по повестке».
Другой прием называется «конструктивный блок».
Элемент первый: в ответ на претензию, на агрессию партнера мы предлагаем ему согласовать правила игры. Так называемый «вопрос экспертной оценки». Ключевая фраза: «А как мне правильно было бы поступить?»
Партнер нам говорит: «Что вы себя так разнузданно ведете?!» В ответ он слышит спокойное: «Хорошо, давайте согласуем с вами правила игры: как вы предлагаете нам поступить?» Запрос экспертной оценки всегда несколько подкупает. Помните этот афоризм: «Все люди любят немножко учить и немножко лечить»? То же самое и здесь: когда партнер слышит апелляцию к своему авторитету, к своему мнению, он начинает работать с сознанием на своей же территории, начинает более рационально анализировать информацию.
«Конструктивный блок» эффективен против огульной критики в переговорах, когда оппонент ищет повод дискредитировать нас как профессионалов. Наше стремление защититься в этой ситуации только распаляет агрессора. Тем более полезно сочетать «конструктивный блок» с раскрытым комплиментом, который призван обезоружить партнера и не оставить ему возможности избежать этого совета.
Элемент второй: накопление согласия и переход к переговорам. «Давайте согласуем удобный вам стиль общения, надеюсь, он позволит нам окончательно обсудить совместные интересы».
Самое интересное, что «конструктивный блок» легко превращается в тактику давления. Изматывающего давления. Например, маленький диалог: «Дорогой, когда же нам правильно купить шубу? Осенью или прямо сейчас?» После этого начинается тактика бесконечного уточнения, если «дорогой» не согласен: «Да? Что ты говоришь?! В пальтишке гулять весь год? На морозе? Это то, что ты предлагаешь?!» Дальше начинается психологическое выматывание с целью, чтобы партнер отказался от обсуждения через принятия решения о покупке.
Но мы так делать не предлагаем, хотя учитывайте, что это тоже может быть неким вариантом работы с сопротивлением партнера.
ПрактикумНу, что же, примите несколько агрессивных подач!
Подача первая: «Знаете, ваша настойчивость, если не сказать наглость, просто восхищает!»
Ответ: «За комплимент – спасибо, но подскажите, как нам стоит построить переговоры, чтобы нормальные отношения остались, и мы с вами еще больше продвинулись к результату?»
