Владимир Козлов - Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть
Четвертый элемент данной техники, последний. Если вы все правильно сделали, то последним элементом является согласие собеседника, то есть его «да». Почему это так важно? Иногда западные авторы немного примитивизируют рекомендацию. Наверняка многие из вас знают про рекомендацию «получи три “да”. Не так давно в переговорах слышу: «Да! Да! Да! Да пошел вон наконец!» Рекомендация получения «трех “да” – это еще не панацея от всех бед. Вот если мы говорим о возможности накопления согласия, если собеседник последовательно, без внутреннего сопротивления соглашается с нашей позицией, вот тут мы уже начинаем конструктивно управлять его эмоциями.
Человек выступает перед аудиторией, рассказывает о своей компании, о структуре расходов, о стратегии развития. Внезапно из аудитории выскакивает человек, явно эмоционально взведенный или кем-то натасканный, звучит серия очень агрессивных фраз: «Да расскажите, как вы разворовываете страну! Поделитесь, чтобы все это все увидели!» Пауза. После этого человек спокойно говорит: «То есть, если я вас понимаю, вы хотели спросить о структуре расходов нашей компании на социальные программы?» Понятно, что эта фраза не в ментальности агрессора. Пауза. И звучит ответ: «Да!!»
Понятно, что согласие не решает проблему агрессии, но оно лишает чувства равновесия. Это как в борьбе: перед тем, как провести бросок, сначала выводят человека из чувства равновесия. Вот на это классно работает прием «Вам важно». Он позволяет зафиксировать потребность говорящего в выгодном для вас ключе.
ПрактикумДавайте попробуем воспользоваться только что описанными техниками. Я буду делать несколько агрессивных подач, а вы попробуете отбить их в рамках полученных знаний.
Подача первая: «Слушайте, почему во время наших переговоров вам постоянно звонят?! Создается ощущение вашей полной неорганизованности!»
Вариант ответа: «Вам важно, чтобы партнер был полностью сосредоточен на содержании именно этих переговоров?» – «Естественно».
Подача вторая: «Скажите, а кроме взяток, чем вы еще пытаетесь произвести впечатление на деловых партнеров?!»
Вариант ответа: «То есть для вас принципиально важно быть уверенным в деловой репутации ваших партнеров?» – «Конечно!»
Подача третья: «Слушайте, чем больше вы меня уговариваете, тем меньше мне хочется с вами работать!»
Вариант ответа: «Сергей, я вас искренне уважаю и, как понимаю, вам хотелось бы иметь основания для самостоятельного принятия решения по данному вопросу?» – «Стопроцентно!»
Подача четвертая: «За все время переговоров мы так и не продвинулись. Не думаю, что это стоит продолжать!»
Вариант ответа: «То есть, если я правильно вас услышал, вам хотелось бы получить подтверждение результативности нашего взаимодействия?» – «Конечно!»
Все приведенные примеры – так называемые фразы компромисса. Еще раз подчеркнем, что тактики работы с агрессией не решают проблему агрессии. Они позволяют остаться в конструктивном русле переговоров, если вы их правильно применили.
Давайте перейдем ко второму приему. Он называется «радости на гадости». Смысл: выражение благодарности либо комплимент по теме агрессии. При этом полезно применять формулу «приятно, когда…». Например, человек, который имеет право оценивать вашу деятельность и может донести результаты своей экспертизы до значимого для вас лица, говорит: «Мы оценили вашу работу и пришли к выводу, что вы не знаете элементарных основ своей профессии». Возможный ответ в рамках этой тактики: «Ну что ж, всегда полезно, когда эксперт в своем деле готов дать конструктивную оценку».
Вспомним уже рассмотренный ранее пример. Одна молодая девушка, на которую в процессе деловых переговоров давят несколько партнеров, причем со всеми аксессуарами – криком, красными лицами, ненормативной лексикой, спокойно пережидает всю эту агрессию и говорит: «Господа, я вам искренне благодарна за то, что вы так громко, а, главное, четко изложили свою позицию. Теперь я могу ответить?» Коллеги, заметьте, комплимент – это не слабость! Это демонстрация своей защищенности при возможности сохранения лица партнера в данной ситуации.
При этом важно, что комплимент был серьезен и искренен. В данном случае «как сказать» намного важнее, чем «что сказать». Смысл приема в том, что в ситуации агрессии человек не готов получать положительные эмоции, а комплимент ломает запрограммированную раскрутку агрессии. Самое интересное, что искренность и серьезность комплимента должны быть подчеркнуты, в том числе и на невербальном уровне. Не случайно одному из гангстеров, Лаки Лючиано, приписывается забавная фраза: «Секрет успеха в искренности: стоит ее правильно изобразить и считай, что дело в шляпе!»
Еще один пример. Достаточно сложные, можно сказать, политические переговоры. Мы не знаем, что было на самих этих переговорах, но по их итогам сторона, которая представляла Россию, явно вышла в возбужденном состоянии. Сначала вопрос к стороне зарубежного партнера от лица журналистов: «Как вы оцениваете результаты данных переговоров?» Языком дипломатии звучит несколько очень жестких фраз по типу: «Мы обозначили наши приоритеты», «Мы поставили вопрос, где мы не готовы договариваться с вашей страной». Самая последняя фраза, которая, по сути, добивает переговорщика: «В том числе был поставлен вопрос: кто уполномочен от имени вашей страны вести данные переговоры?» Языком дипломатии – это размазать человека по столу. По глазам второго переговорщика, представляющего Россию, видно, что ему хочется сказать, но человек явно делает над собой усилие и звучит фраза: «Знаете, господа, чем больше я думаю, тем больше понимаю. За эти полтора часа я получил самые важные уроки в своей жизни». В ответ на эту фразу возникает некоторая пауза, по лицам переговорщиков с другой стороны проскальзывает легкая усмешка, и звучит фраза: «При всех наших спорах, необходимо отметить, что мы готовы продолжить общение с господином Х по этой теме». Заметьте, они не отдали результат переговоров, но всего лишь вовремя сказанный комплимент позволяет менять их итог – оставлять дверь переговоров открытой!
В этом плане «радости на гадости» позволяют не сделать последний шаг, если нога уже занесена над пропастью, просто за счет того, что эмоциональный фон переговоров контролируется.
ПрактикумПодача первая: «Говорят, вы сильный переговорщик! Пользуетесь любой возможностью обыграть партнера. Я думаю, что мне надо быть готовым к жестким переговорам».
Ответ: «Приятно, когда партнер следит за нашими успехами! Тем более, когда он заранее готовится к переговорам».
Подача вторая. Мы назначили встречу, мы готовы к тому, что для нас выделили как минимум полчаса. При этом мы приходим на переговоры, и внезапно партнер начинает наше общение фразой: «К сожалению, я могу выделить на наше общение не более 7 минут. Думаю, что за это время вам не удастся меня заинтересовать».
Ответ: «Приятно иметь дело с человеком, который ценит свое время! Мне понадобится не более 5 минут, после которых мы определимся, имеет ли смысл продолжать переговоры».
На примере последней подачи мы видим еще два правила работы данной тактики.
1. Ни в коем случае не снижайте свой статус в процессе «отбива». К примеру, человек, получив такую фразу, говорит: «Да, я постараюсь быстренько уложиться, чтобы вы услышали всю нашу позицию». Другой человек мгновенно оценивает такое лепетание как снижение статуса человека, и, естественно, начинает пренебрегать им или его интересами.
2. Заметьте, если вы сделали встречный комплимент, постарайтесь усилить свою позицию. Нам дают 5 минут? Мы говорим: «Хорошо, мы в течение 3 минут изложим самое основное, а дальше – вам решать». Это всего лишь способ показать, что вы готовы изменять правила игры.
Прием третий: «вы – посыл». Очень часто люди путают эту тактику с вариантом «вас послали».
Англичанин приезжает в Одессу, останавливает одессита и спрашивает: «Правда ли, что в Одессе на любой вопрос отвечают вопросом?» Одессит на него подозрительно смотрит и говорит: «А зачем вам это надо знать?»
Нам часто приходится сталкиваться с ситуацией необходимости уточнения полученного сообщения: что же все-таки хотел нам сказать деловой партнер? Но при этом ответ вопросом на вопрос всегда воспринимается как жесткая тактика. И для того, чтобы не превратить ситуацию в борьбу или ощущение нашей грубости и некорректности, появляется тактика «вы – посыл». Содержание данной тактики – это безэмоциональный безличностный вопрос, как реакция на события и факты. Почему я выделяю два первых слога? К примеру, человек говорит: «И на основе чего вы сделали это идиотское заключение?» Это не вопрос, не прием данной тактики. Это как раз вариант «вас послали». Поскольку мы тут же слышим оценку, эмоционально липкое слово. Или же человек говорит: «А с чего это вы решили?!» Заметьте, вроде бы нет слов, а есть интонация. Интонация, которая другого человека начинает так же эмоционально заводить.
