Боб Бург - Из противников в союзники
До того как стать президентом, он был преуспевающим адвокатом. Линкольн славился тем, что всегда тщательно готовился к своим делам и умел убедительно излагать факты. Но вместе с тем он делал нечто такое, что создавало благоприятные для него и его клиентов рамки общения и обеспечивало им неоспоримое преимущество.
Обычно он начинал свою защитную речь с того, что резюмировал позицию противоположной стороны. Он отмечал ее достоинства, соглашался с тем, что они заслуживают внимания. Говорят, если человек входил в зал суда как раз в этот момент, он мог подумать, что Линкольн представляет сторону истца.
Таким образом Линкольн завоевывал доверие судьи и присяжных и показывал, что точки зрения обеих сторон обоснованны и что он всего лишь хочет установить правду. Вот это да! Когда приходило время излагать позицию своего клиента, Линкольн делал это очень убедительно, приводя один факт за другим и подтверждая каждый пункт этой позиции неопровержимыми доказательствами. И никто не сомневался в его словах, потому что он уже заслужил доверие в глазах окружающих.
Судья и присяжные рассуждали так: если этот человек охотно признал обоснованность позиции противников, значит, он честный, искренний и всем сердцем верит в то, что говорит.
Вы тоже можете использовать этот прием
Один из самых эффективных способов конструктивно и мягко обезоружить оппонента в споре, а также склонить его на свою сторону — сначала резюмировать его позицию.
Определите и сформулируйте вслух те пункты, по которым вы с ним согласны, т. е. покажите, что не только понимаете его чувства, но и считаете его точку зрения разумной. По сути, вы говорите ему: «Послушай, мы имеем два допустимых мнения. Ты тоже приводишь логичные доводы, твоя точка зрения тоже заслуживает внимания».
Собеседник расслабленно выдохнет и перестанет обороняться. Он поймет, что перед ним не соперник, который хочет доказать его неправоту или победить любой ценой.
Он начнет вас уважать и охотнее выслушает ваши идеи. Более того, теперь он сам попытается найти плюсы вашей позиции. Почему бы нет? Теперь вы разговариваете в рамках взаимного уважения, доброжелательности и искреннего интереса друг к другу.
Представляете ли вы свою идею какой-то комиссии, выбирающей между вами и вашим конкурентом, или решаете какой-то вопрос в семье или с другом, следуйте примеру президента Линкольна.
Важное предостережение
Если в предыдущем опыте вашего общения с данным собеседником случались такие дебаты, в которых выигрывала только одна сторона, то сначала ваш новый подход может его удивить и вызвать недоверие. Но пусть это вас не останавливает.
Вскоре человек поймет, что вы всего лишь хотите найти правду — а не любой ценой доказать свою правоту.
Наверное, ключевой компонент данного подхода — скромность, сдержанность. Именно это качество собеседников повышает эффективность общения. Когда мы искренне хотим добиться лучшего для всех, а не просто победить в споре, люди понимают наши намерения и охотнее принимают нашу точку зрения.
Итак, если вы создадите правильные рамки — уважение к позиции собеседника, — а затем будете вести себя дружелюбно и тактично, то начнете систематически выигрывать дела.
Глава 39
Помогите собеседнику свыкнуться с вашим решением
Один из читателей моего блога спросил: «Быть добрым и любезным — это хорошо, но что делать, если человек просто не в настроении помогать, а у тебя нет других вариантов? Просто уйти и оставить все как есть? Почему я должен страдать из-за его личных проблем? Меня это не устраивает. Неужели остается только смириться?»
Замечательный вопрос. Иногда действительно остается лишь уйти ни с чем, но такое встречается крайне редко. В остальных случаях нужно лишь немного подтолкнуть человека к принятию того решения, которое мы предлагаем. Если сделать это тактично и миролюбиво, то все останутся в выигрыше.
Эксперт в области международного управления и автор бестселлеров Джон Максвелл приводит пример из собственной жизни. Однажды в каком-то ресторане быстрого питания он заказал двойной чизбургер, на что кассир ответил, что у них не делают двойных чизбургеров. Доктор Максвелл поинтересовался: «Точно не делают?» Парень ответил: «Совершенно точно».
Тогда доктор Максвелл очень вежливо предложил: «Может быть, в таком случае вы сделаете мне два чизбургера, но второй — без булки?»
Ответ?
«Конечно, без проблем».
Независимо от готовности собеседника искать выход из положения, ваша задача — быть настроенным на конструктивное решение. Признайте, что проблема существует. Если вы будете делать вид, что ее нет, это не поможет. Поэтому признайте проблему, но сосредоточьтесь на решении. Чем чаще вы будете тренироваться, тем естественнее это начнет получаться и даже начнет вас забавлять.
Глава 40
Не создавайте негативные рамки общения
Несколько лет назад я ехал в машине с другом, недавно перебравшимся во Флориду из Массачусетса. Он был за рулем. После остановки перед знаком на перекрестке он совершил запрещенное правилами дорожного движения действие. Нас тут же догнала полицейская машина с включенными маячками и сиреной и вынудила съехать на обочину.
Полицейский представился и вежливо объяснил, почему попросил нас остановиться. В ответ мой приятель возразил: «В Массачусетсе другие правила».
Теперь проведем небольшой тест. Как, по-вашему, отреагировал полицейский?
А: Виноват. Я не знал, что вы из Массачусетса. Если бы знал, то никогда не осмелился бы остановить вас за нарушение правил, принятых здесь, во Флориде.
Б: Конечно, всем известно, что Массачусетс задает стандарты поведения во всей стране, особенно у нас во Флориде. Прощу меня извинить. Поезжайте дальше. Искренне прошу прощения за беспокойство.
В: Вы не в Массачусетсе.
С: И выписал штраф.
Конечно, вы выбрали правильный вариант — третий. Как ни странно, мой друг был ошарашен. Наверное, вы понимаете, что не стоит говорить подобные вещи полицейскому, который решает, оштрафовать вас или нет. Но разве не странно, что люди очень часто начинают разговор с фразы, которая практически гарантированно разозлит человека, на которого они по каким-то причинам хотят повлиять?
Вы уже знаете, как создать необходимые условия для успешного межличностного взаимодействия и оказания влияния на собеседника. С такой же легкостью можно добиться противоположного эффекта. Некоторые слова, фразы и действия при неудачном начале разговора лишь усугубят ситуацию и приведут в лучшем случае к спору, а в худшем — к открытой конфронтации. Они буквально выводят людей из себя.
Приведенный выше пример — один из таких случаев. А стоило проявить немного осмотрительности, и такого результата можно было бы избежать.
Конечно, даже неудачно начавшийся разговор можно в итоге подвести к взаимовыгодному решению; но сделать это будет гораздо сложнее. Так зачем же еще больше усложнять общение с потенциальным неприятелем?
Лучше спросите себя, что можно сделать, чтобы расположить к себе собеседника и добиться того, чтобы он охотно выслушал вашу точку зрения.
Подумайте, какие слова и фразы раньше вызывали у ваших собеседников отрицательную реакцию, и примите решение исключить их из своего активного словарного запаса.
Глава 41
Не становитесь жертвой вынужденного выбора
«Вы предпочли бы быть богатым или счастливым?»
«Вы больше отдаете или берете?»
«Вы хороший человек или во всем стараетесь быть первым?»
Вам когда-нибудь задавали подобные вопросы с требованием выбрать только один вариант ответа, несмотря на наличие других альтернатив?
В своей книге «Тот, кто больше отдает, больше продает» («Go-Givers Sell More») мы с Дэвидом Манном относим такие вопросы к категории ошибочных дихотомий. Подобные формулировки еще называют ложными дилеммами. В любом случае имеет место злоупотребление союзом «или».
На мой взгляд, отвечать на каждый из приведенных выше вопросов нужно «Да!», а не выбирать один из двух вариантов.
Независимо от того, с какой целью задают вам такой вопрос: с намерением подтолкнуть к нужному ответу или без задней мысли, не поддавайтесь на провокацию и не позволяйте другим ограничивать ваш выбор.
Практически каждого из нас хотя бы раз в жизни какой-нибудь продавец спрашивал: «Когда вам удобнее встретиться: во вторник в десять или в среду в два?» Если прием с альтернативным вопросом используется в благих целях, он действительно помогает обозначить рамки выбора для потенциального клиента и помочь ему определиться с наиболее удобным временем.
