Боб Бург - Из противников в союзники
Что еще важнее, он будет знать, что вы оба стремитесь к одинаковому результату; просто по-разному представляете себе, как его получить. С таким фактом смириться гораздо проще, и он располагает, скорее, к сотрудничеству, нежели к конфликту.
Теперь, зафиксировав эту опорную точку, вы можете развернуть ход беседы, перейдя к изложению своей точки зрения. Поскольку ваши дальнейшие рассуждения будут основаны на предыдущей предпосылке, с которой вы оба согласились, собеседнику будет легче принять такой вариант умозаключения. Этот коммуникативный прием называется разворотом Рэнсбергера и был придуман Рэем Рэнсбергером и Маршаллом Фрицем.
Поскольку самые ожесточенные споры в большинстве своем возникают на политические темы, давайте в качестве примера возьмем именно такой случай.
Допустим, вы убеждены, что взрослые люди сами должны решать, во что инвестировать свои пенсионные сбережения. Но ваш приятель считает, что эту сферу должно контролировать государство и что эффективнее всего делать это посредством существующей системы социального страхования. Он называет вас «бессердечным человеком», поскольку вы не учитываете, что большинство людей в молодости не беспокоятся о том, как будут обеспечивать себя в старости.
Он уже задал рамки конфликта, оскорбив вас, вместо того чтобы высказать свои аргументы по теме. Ваше самолюбие задето, и вы могли бы, повысив голос, ответить: «Нынешняя система социального страхования — не более чем финансовая пирамида с целью сбора налогов, которая принудительно выманила у американского населения все пенсионные накопления, сильно бьет по беднякам и функционально обанкротилась, не говоря уже о том, что она совершенно противоречит конституции».
Какова вероятность, что собеседник вдруг согласится с вашей точкой зрения? Очень мала. Вы только и делаете, что спорите. Вы говорите ему, что он неправ, а ему эта информация не нужна. Запомните: убеждают не факты, а люди.
Давайте попробуем другой подход. На этот раз вы спокойно и уважительно начинаете с того, в чем вы оба наверняка согласны. Вы говорите: «Джон, я ценю твое мнение и точно так же хочу, чтобы пожилые люди в нашей стране не жили в нищете и ни в коем случае не были обузой для государства или своей семьи».
Поскольку Джон хочет того же, после ваших слов он охотнее выслушает ваш вариант достижения данной цели. Вместо того чтобы злиться, он задаст вам вопрос: «Допустим, но как проследить, чтобы те, кто все эти годы отчислял часть своих доходов в фонд социальной защиты населения, не потеряли свои законные деньги?»
Факты будут услышаны только после изменения рамок общения
Теперь, если располагаете какими-то фактами, вы сможете спокойно, миролюбиво и уважительно изложить их своему приятелю. Он может согласиться или остаться при своем мнении. Это его право. Но вы бы никогда не добились от него добровольного желания вас выслушать, если бы сначала не потрудились показать ему, что согласны с ним в исходной предпосылке и разделяете общую цель.
Итак, вы начинаете со слов: «Как и ты, я хочу…» Продолжите сами. Затем вы сворачиваете в ту сторону, в которую вам нужно. Собеседник будет удивлен, потому что ожидал, что вы будете опираться на его последнюю реплику и сразу начнете возражать. Но вы действуете противоположным способом. В итоге он ослабляет оборону и даже начинает допускать вероятность того, что другое мнение может оказаться правильным.
Как вы видели, я использовал подводящую реплику: «Я ценю твое мнение». Она служит своего рода буфером и помогает зафиксировать ту точку, от которой вы развернете ход беседы, начав высказывать свои аргументы. Другие примеры подводящих реплик: «Я тоже считаю, что… Я полностью согласен с тобой в том, что… Я уважаю твою позицию…»
Разворот Рэнсбергера будет действовать практически в любой ситуации, не только когда речь идет о политике. Сначала покажите собеседнику, что вы согласны в исходном условии и в конечной цели. Затем тактично и уважительно изложите имеющиеся у вас факты по сути проблемы.
Овладейте этим навыком, и ваш коэффициент влияния взлетит до небес.
Глава 36
Сила правильных слов
Я зашел в местный «Dunkin’ Donuts» за своей воскресной порцией двух пончиков, двух чашек кофе и трех часов чтения (прерываемых периодическим обменом приветствиями с постоянными посетителями).
Это была новая кофейня, днем ранее как раз состоялось торжественное открытие. Церемония проводилась с участием знаменитостей и раздачей бесплатных сувениров, в число которых входила дорожная кружка с логотипом компании.
Часть кружек осталась, и сотрудники кофейни решили раздать их людям, стоящим в очереди. Помощница менеджера, симпатичная молодая девушка, протягивала кружки со словами: «У нас остались сувениры после вчерашней церемонии, и мы их раздаем».
Сам по себе жест был мил, но он не так хорошо послужил репутации кофейни, как мог бы.
Почему? Потому, что девушка выбрала такую формулировку, которая выражала полезность этого жеста для магазина, но не для клиентов. С таким же успехом она могла бы заявить: «Мы еще вчера хотели избавиться от этих кружек, но не получилось, поэтому сейчас мы всучим их вам».
А ведь ей представилась чудесная возможность создать ценность для покупателей и вызвать у них расположение к тому бренду, который она представляла. Достаточно было сказать: «Таким способом мы хотим поблагодарить наших ценных клиентов. В этих кружках ваш кофе останется горячим и не прольется на одежду». Добавить к этому теплую улыбку — и покупатели были бы в восторге.
Конечно, фактическая ценность самой кружки осталась бы неизменной, независимо от выбранных девушкой слов. Но ее воспринимаемая ценность повысилась или снизилась бы в зависимости слов девушки.
Никогда не забывайте, что:
Главный — не вы. Главные — они.
Вспоминайте эти слова каждый раз, когда захотите описать ценность чего-либо в личном или деловом общении. Людям неважно, как данный объект влияет на вас. Им важно, как он влияет на них. Те, кто владеет искусством влияния, это понимают, всегда об этом помнят и руководствуются этим в своих действиях!
Глава 37
«Чем я могу помочь?»
«Чем я могу помочь?» — этот вопрос часто задает дипломированный педагог Джони Альтшулер при встрече с каким-нибудь родителем, который, как ее предупредили, сильно гневается.
Мисс Альтшулер — школьный социальный работник и психотерапевт, и по роду деятельности ей часто приходится общаться с недовольными родителями, из которых далеко не все имеют законные основания злиться.
В таких условиях для нее очень важно задать правильные рамки общения. Либо, как это часто бывает, изменить первоначальный негативный настрой родителей.
Мисс Альтшулер говорит: «Большинство родителей готовится к встрече с человеком, который с самого начала будет защищаться. Они ждут этого, потому что именно с таким поведением чаще всего сталкиваются».
И это правда. Печально, конечно, зато теперь вы знаете, насколько легко стать непохожим на всех остальных.
«Вместо этого, — продолжает Альтшулер, — я спокойно, дружелюбно и сочувственно спрашиваю: ”Чем я могу помочь?“ По сути, я спрашиваю, как мы вместе можем найти оптимальный для всех, и главное для ребенка, выход из сложившейся ситуации».
Вот как нужно менять негативный настрой!
Ее метод очень похож на хорошо известную тактику ведения переговоров, согласно которой человек, столкнувшись с конфликтным собеседником, спрашивает: «Мистер Томас, какого результата вы ждете от нашего разговора?»
Ваше спокойствие и самообладание охладят пыл собеседника, покажут ему, что агрессия и грубость на вас не действуют, что ваша цель — достижение устраивающего всех решения, и она может быть осуществлена.
Сотрудники спецслужб, ведущие переговоры с преступниками при захвате заложников, тоже используют эту тактику. Они становятся так, чтобы быть на виду, и по телефону или в рупор спрашивают преступника: «Какие требования вы выдвигаете? Чего вы хотите?»
Пытаясь оказать на кого-то влияние, держите свои эмоции под контролем, ведите себя спокойно и задайте нужные рамки общения (или измените первоначальный негативный настрой собеседника) вопросом: «Чем я могу помочь?»
Собеседник с радостью на него ответит, и разговор повернет в более конструктивное русло, приведя к взаимовыгодному результату.
Глава 38
Победить, повторив идею оппонента
Согласно многочисленным письменным свидетельствам, шестнадцатый президент США Авраам Линкольн мастерски владел искусством превращать врагов в друзей и соперников в союзников.
