Валентина Сергеечева - Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения
Однажды на лекции, которую читал сам Рентген, учащиеся уж слишком расшумелись. Рентген нашел остроумный прием воздействия на всю аудиторию одновременно:
— Если бы господа студенты, которые сейчас беседуют друг с другом, пришли бы в состояние тех студентов, которые сейчас спят, то это, конечно, понравилось бы тем студентам, которые пришли послушать мою лекцию.
Завершить главу хотелось бы поучительным примером действий подлинных профессионалов. «Противодействие» свело председателя правления крупной американской компании (в дальнейшем мы станем называть его Председатель) и одного из самых богатых людей США (назовем его Магнатом).
Итак, разъяренный Магнат влетел в кабинет Председателя с проклятиями по поводу намечающейся сделки и угрозами подать в суд (позднее выяснилось, что Магнат не имел к этой сделке никакого юридического касательства и просто пытался запугать Председателя своим богатством, авторитетом и громким голосом). И вот как Председатель справился с ситуацией, как четко и убийственно-лаконично он изложил свою позицию.
Их часовую беседу можно было разделить на три части — не одинаковые по продолжительности, но одинаково поучительные. В первой части Председатель расспрашивал Магната о его капиталовложениях в разные сферы и в основном восхищался им. На это ушло целых 30 минут. Во второй части Председатель твердо заявил Магнату, что он не прав и что фирма не намерена уступать его требованиям. На это ушло 3 минуты. В третьей части шел примирительный разговор о том о сем. «Давайте держать друг с другом связь, — говорил Председатель, — И будем выше мелочей». На это ушло почти полчаса.
Проблема, волновавшая Магната, вскоре исчезла[4].
Из этой встречи можно вынести следующий урок:
в ходе любой встречи наступает момент, когда вам нужно взглянуть собеседнику прямо в глаза и на что-то решиться — на что угодно. Можно попросить его сделать заказ, или сказать, что он несет чепуху (как это сделал Председатель), или просто подтвердить время и место следующей беседы. Заявление не обязательно должно быть каким-то значительным;
• на само заявление не обязательно нужно много времени. В большинстве случаев вы можете управиться с изложением своей позиции за несколько минут. Председатель ведь наверняка чувствовал, что, если хочешь кого-то огорчить, надеясь одновременно на продолжение дружеских отношений, затягивать эту часть беседы не стоит.
Серьезность вопроса никак не влияет на длительность его обсуждения.
Стоит только однажды не взять на себя при встрече или переговорах никаких конкретных обязательств, и вы обречете себя на нескончаемую череду срывов и крушений планов. Если проволочка не оправдана вескими стратегическими соображениями, вы попусту тратите и свое время, и время партнеров по переговорам.
Совершенно необходимыми могут оказаться рекомендации по технике уточнения информации, применяемой в ответ на отговорки, неопределенные высказывания, казенные штампы (из банка специалистов по психологии управления и коммуникации Р. Бендлера и Дж. Гриндера).
«Номинализация»
Если собеседник старается отделаться фразами, не имеющими предметного содержания — «есть мнение», «есть решение» и т. п. (За подобной формой прятался от ответственности Серафим Иванович Огурцов из «Карнавальной ночи», отдавая распоряжение «есть установка встретить Новый год весело».), его уловкам противопоставляют уточняющие вопросы типа «чье это мнение? кем и когда, при каких обстоятельствах принято решение? кого оно касается?» и пр.
«Неспецифический глагол»
Это излюбленный прием времен застоя и начала перестройки.
Характерные и еще не забытые фразы типа «надо усилить, углубить, прибавить…», не заканчивающиеся уточнением. Контрприем — встречный вопрос: «Что помешало это сделать?» или «Кто будет этим заниматься (отвечать за это)?»; «Кто тормозит это ускорение?» Обычно привыкший бросаться подобными трескучими фразами затрудняется в ответах на подобные «вопросы по существу», и присутствующим становится ясно, что его высокопарные речи лишены информационной нагрузки.
«Референтный индекс»
В высказываниях не содержится уточнения, чье мнение имеется в виду, в каком документе содержится необходимая информация. К примеру, любят солидно заявлять: «Этого делать нельзя!» Стоит задать им вопрос: «А почему нельзя? — и добавить, вспоминая шутку Григория Горина: — «Может быть, если очень хочется, то можно?»
«Описание ощущений вместо информации по существу»
Например, прибегая к нападкам на личность вместо обсуждения проблемы, заявляют: «Это же совершенно невыносимый человек! С ним невозможно работать!» или «Не знаю, не знаю… Боюсь, это плохо кончится».
Контрприем аналогичен — задать уточняющий, углубляющий проникновение в суть проблемы вопрос: «Чем человек заслужил такую репутацию?» или «На каком оснований вы делаете подобные выводы?» После этого, во имя сохранения деловых контактов, можно успокоить партнера, попытавшись доказать, что все не так уж плохо, не стоит драматизировать и строить пессимистические прогнозы. Для себя сделать вывод относительно его умения оценивать людей и становку.
«Генерализация (обобщение)»
Это уловка собеседника, умышленно или по неопытности обобщающего несопоставимые информационные блоки и тем самым искажающего смысловое содержание вывода.
Например, он заявляет: «Этот человек во всем такой — безалаберный, необязательный, конфликтный». Выведав с помощью уточняющих вопросов, в чем проявлялись эти негативные особенности «никчемного» работника, можно обнаружить, что, во-первых, эти проявления обвинитель заметил только однажды, когда ситуация была важна для него самого; во-вторых, каким-то поступком этот «низкий» человек ненароком задел комплекс, «болевую точку», вызвав возмущение и непроходящую обиду. Заявления такой «потерпевшей стороны» необходимо принять к сведению, чтобы самому не попасть в немилость, и сделать выводы о необъективности претензий.
«Употребление неконкретных сравнений»
«Это надо было делать раньше», «Лучше бы ты…», «Для своего возраста он мог быть более устроенным» и т. п. Опять-таки придется прибегнуть к конкретизации: «Раньше чего необходимо было это делать?», «Почему, для кого это лучше?», «Как понимать критерий оценки, скрывающийся за словами "хорошо устроенный"?» и т. п.
Жена несколько раз прошлась мимо мужа, развалившегося с газетой на диване, и наконец не выдержала:
— Лежишь?.. Лучше бы мусор вынес.
Для кого лучше? — поинтересовался муж и, не получив ответа, повернулся на другой бок.
«Модальный оператор»
Собеседник заявляет: «Я не в силах этого сделать!», «Это выше моих возможностей!» Ему в ответ: «Что вызывает у вас затруднения, в чем вы сомневаетесь? Какая помощь нужна? Что требуется для выхода из кризиса?» и т. д. С помощью такого приема стараются уменьшить долю эмоционального компонента за счет усиления рационального.
Еще вариант «модального оператора». Собеседник склонен к беспочвенным мечтаниям, абстрактным рассуждениям: «Я всегда мечтал быть (работать, побывать, сблизиться, обзавестись и пр.)…» Ваш закономерный вопрос: «А что помешало этому осуществиться? Что вы сделали для реализации задуманного?» или «Представьте, что это осуществилось. Как вы представляете себя в новом качестве? Как изменится ваш статус, душевное самочувствие, окружение, перспективы и т. д.?»
Отрезвляюще действует также прием «вышучивания», например как будто не к месту рассказанный анекдот (пусть весьма бородатый, зато бьющий точно в цель).
Двое мужчин провожают взглядом привлекательную длинноногую блондинку. Один вздыхает и мечтательно говорит:
