Дейл Карнеги - Как приобрести друзей и оказать влияние на людей
К примеру: Нью-Йоркская телефонная компания несколько лет назад обнаружила, что имеет честь обслуживать одного из самых злобных абонентов, которые когда-либо проклинали "телефонных барышень". Он действительно проклинал. Он неистовствовал. Он грозил вырвать с корнем проклятый телефон. Он отказывался оплачивать счета, заявляя, что они фальшивые. Он писал письма в газеты. Он заваливал бесчисленными жалобами комиссию общественных услуг и возбудил несколько тяжб против телефонной компании.
Наконец, один из самых искусных "устранителей инцидентов" в компании был послан побеседовать с этим буйным глупцом. "устранитель инцидентов" дал старому брюзге отвести душу, терпеливо выслушивая потоки его гневных тирад. Он слушал, говорил "да" и выражал сочувствие его горестям.
"Он рвал и метал, а я слушал его в течении около трех часов. рассказывал об этом случае позднее в одном из моих классов "устранитель инцидентов". - Потом я приходил и слушал его еще дольше. Я беседовал с ним четыре паза. Уже в третий свой визит я стал членом - учредителем основанной им организации. Он нарек ее именем "Ассоциации защиты телефонных абонентов". Вступив в эту организацию, я узнал, что являюсь ее единственным во всем мире членом, не считая ее основателя.
Я слушал и выражал ему сочувствие по всем пунктам обвинений, которые он предъявил в течение этих встреч. Никогда ни один представитель телефонной компании не разговаривал с ним в подобном духе, и, в конце концов, он стал относиться ко мне почти дружественно.
То главное, с чем я пришел к нему, не было даже упомянуто при первом визите, а также при втором и третьем, зато во время четвертой встречи мне удалось разрешить вопрос сразу и полностью, все счета были оплачены, и впервые за всю историю его конфликтов с компанией он забрал назад свои жалобы на нее из "комиссии".
Несомненно, этот джентельмен смотрел на себя как на некоторого рыцаря, возложившего на себя крест священной войны в защиту общественных прав против бессовестной эксплуатации. Но в сущности, он стремился только получить ощущение собственной значительности. Он получал его, демонстрируя свое возмущение и протест.
Но как только представитель компании дал ему почувствовать себя важным и значительным, его воображаемые горести рассеялись как дым.
Однажды утром, несколько лет назад, разгневанный клиент бушевал в оффисе Дж. Ф. Детмера, основателя шерстяной компании Детмера, ставшей впоследствии крупнейшим в мире поставщиком шерстяных тканей в швейную промышленность.
- 60
"Этот человек был должен нам пятнадцать долларов, - рассказывал мне мистер Детмер. - Клиент отрицал это, но мы знали что он ошибается. После получения многочисленных писем из нашего кредитного отдела, он упаковал свой дорожный саквояж, приехал в чикаго и ворвался в мой кабинет, чтобы сообщить мне, что он не только не станет оплачивать счет, но и никогда в жизни больше не закажет ни на доллар товара у шерстяной компании Детмера.
Я терпеливо выслушал все, что он хотел сказать, испытывая при этом огромное желание прервать его, однако, не делал этого, т.к. понимал, что только усугублю конфликт. Я дал ему возможность высказаться до конца и, когда он, наконец остыл и стал способен что-либо воспринимать, спокойно сказал: "Хочу поблагодарить вас за то, что вы приехали в чикаго и рассказали мне об этом. Вы оказали мне величайшую услугу, ибо если наш кредитный отдел причинил неприятности вам, он может также причинить их другим нашим хорошим заказчикам. А это было бы столь же прискорбно. Поверьте, для меня было более важно услышать от вас об этом, чем для вас - рассказать мне".
Менее всего на свете ожидал он услышать от меня подобные слова. Думаю, он был даже немного разочарован таким поворотом дела, потому что он приехал в чикаго сказать мне парочку крепких слов, а вместо того, чтобы сцепиться с ним, я говорю ему спасибо. Я заверил его, что мы непременно вычеркнем эти злосчастные пятнадцать долларов из наших бухгалтерских книг и забудем о них, поскольку мы прекрасно отдаем себе отчет, что наши клерки, следящие за тысячами отчетов и счетов, скорее могут ошибиться, чем такой рачительный человек, как он, следящий к тому же за одним только счетом. Я сказал ему также, что очень и очень хорошо понимаю его состояние, и если бы сам был на его месте, наверняка чувствовал бы себя точно также. Выразив искреннее сожаление о том, что он не будет впредь пользоваться нашими услугами, я взял на себя смелость порекомендовать ему несколько других фирм, поставляющих шерстяные ткани заказчикам.
Во время его прежних приездов в чикаго мы обычно завтракали вместе, поэтому я и в этот раз пригласил его с собой на ленч. Он несколько принужденно принял приглашение, однако, когда мы вернулись в контору, он сделал у нас заказ, более крупный, нежели когда-либо раньше. Вернувшись домой в более смягченном расположении духа и желая быть с нами столь же безукоризненно честным, как и мы с ним, он пересмотрел свои счета и, обнаружив затерявшийся счет на пятнадцать долларов, выслал нам чек на эту сумму вместе со своими извинениями.
Позднее, когда его жена подарила ему сына, он дал ему второе имя Детмер и оставался другом и клиентом нашей фирмы до самой своей смерти, последовавшей двадцать два года спустя".
Много лет тому назад в одной бедной семье немецких эмигрантов жил мальчик, которому приходилось после школы мыть окна в лавке булочника за 50 центов в неделю.
Эти люди были так бедны, что по вечерам мальчик был вынужден отправляться с корзинкой на дорогу к топливным складам, чтобы подбирать кусочки угля, выпавшие из опорожненных угольных вагонов. Это мальчик по имени Эдвард бок не имел возможности окончить более шести классов школы. Однако, в конце концов, он собственными усилиями стал одним из наиболее преуспевающих издателей в истории американской журналистики. Как он достиг этого? Это долгая история, но о том, с чего он начал, можно рассказать кратко. Он начал с использования принципов, защите которых посвящена данная глава.
- 61
В тринадцать лет он оставил школу и стал мальчиком-посыльным в конторе "Вестерн Юнион", получая 6.25 доллара в неделю, но ни на одно мгновение он не оставлял мысли об образовании. Напротив, он решительно взялся за самообразование. Экономя деньги на плате за проезд и на завтраках, он скопил необходимую сумму для приобретения американской биографической энциклопедии, а потом, купив ее, предпринял неслыханную доселе вещь. Прочитав жизнеописания известнейших в америке людей, он дерзнул написать им письма с просьбой сообщить ему дополнительные сведения об их детстве. Он был "хорошим слушателем". Своими вопросами он сумел побудить известнейших людей рассказывать ему о себе. Он написал генералу Дж. А. Гарфилду, тогда еще кандидату в президенту, и спросил его, правда ли, что он некогда таскал бечевой баржи на канале; и Гарфилд ответил ему. Он написал генералу Гранту, интересуясь обстоятельствами одного известного сражения, и Грант собственноручно нарисовал ему карту сражения, а затем, пригласив четырнадцатилетнего мальчика к себе на обед, провел в беседе с ним целый вечер.
Он написал Эмерсон и вызвал у него желания поведать ему о себе. Вскоре мальчик-посыльный из "Вестерн Юнион" уже состоял в переписке со многими из наиболее прославленных людей нации. Эмерсон, Филипп Брукс, Оливер Уэндел Холмс, Лонгфелло, миссис Авраам Линкольн, Луиза Мэй Олкотт, Джефферсон Дэвис и генерал Шерман стали его корреспондентами.
Он не только переписывался с этими известнейшими людьми, но во время своего отпуска посетил многих из них и встретил в их домах радушный прием.
Этот опыт вселил в него уверенность в собственные силы, что само по себе неоценимо. Знакомство с этими людьми возбудило в нем честолюбивые устремления и мечты, которые решительно изменили всю его жизнь. И все это, позвольте мне это вновь подчеркнуть, оказалось возможным только благодаря применению принципов, которые мы обсуждаем на этих страницах.
Айзек Ф. Маркуссон, которого, наверное, можно считать чемпионом мира среди интервьюеров знаменитостей, сказал однажды, что многие люди не могут произвести выгодное впечатление только потому, что не умеют внимательно слушать. "Они настолько заняты тем, что сами собираются сказать, что становятся глухи... Видные люди говорили мне, что предпочитают хороших слушателей хорошим рассказчикам, но способность слушать встречается, видимо, реже, чем какое либо другое ценное качество человеческой натуры".
Хороший слушатель нужен не только выдающимся людям, обыкновенным тоже. Как сказано было однажды в "Ридер дайджест": "Многие люди вызывают доктора, в то время как все, что им нужно, - это внимание".
В самые мрачные дни гражданской войны Линкольн послал одному своему старому другу из Спрингфилда (штат Иллинойс) письмо с просьбой приехать к нему в вашингтон. Линкольн писал, что хочет обсудить с ним некоторые проблемы. Старый друг прибыл в Белый дом, и Линкольн в течение нескольких часов рассуждал при нем о целесообразности издания декрета об отмене рабства. Он перебрал все аргументы за и против этого шага, потом зачитал письма и газетные статьи, в одних из которых его осуждали за то, что он не освобождает рабов, в других - за то, что он собирается их освободить.
